LỜI NÓI ĐẦU 5

PHẦN THỨ NHẤT 7

LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP 7

I. CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP 3

1. Chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp. 7

1.1. Những khái niệm cơ bản về chất lượng sản phẩm. 7

1.2. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm. 8

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm 9

2. Quản lý chất lượng sản phẩm. 12

2.1. Quản lý chất lượng- Một mô hình quản lý mới. 12

2.2. Quá trình hình thành và phát triển của khoa học quản lý chất lượng. 13

2.3. Quản lý chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp. 14

2.3.1 Thực chất của quản lý chất lượng. 14

2.3.2 Các đặc điểm của quản lý chất lượng. 17

2.3.3 Quản lý chất lượng - Nhân tố nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp 20

2.4. Nội dung của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. 21

2. 4. 1 Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ. 22

2.4. 2. Xác định các phương pháp đạt mục tiêu. 23

2.4. 3. Huấn luyện và đào tạo cán bộ. 23

2.4. 4. Thực hiện công việc. 23

2.4. 5. Kiểm tra kết quả thực hiện công việc. 23

2.4. 6. Thực hiện những tác động quản lý thích hợp. 24

II. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP 24

1.Thực chất và vai trò của hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. 24

1. 1. Thực chất của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. 24

1.2 Cấu trúc văn bản của hệ thống quản lý chất lượng. 25

1. 3. Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng. 27

2. Yêu cầu trong xây dựng và lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng. 27

3. Các hệ thống quản lý chất lượng. 28

3.1 Tổng quan về các hệ thống quản lý chất lượng đang được triển khai. 28

3. 2 Những vấn đề cơ bản về bộ tiêu chuẩn ISO9000. 29

3. 2. 1 Sự hình thành và phát triển của ISO9000. 29

3. 2. 2 Lợi ích của việc áp dụng ISO9000. 31

3. 2. 3 Các nguyên tắc trong áp dụng ISO9000: 2000. 31

3.3. Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000:2000. 32

3.4 Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000:2000. 36

3. 4.1. Duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000. 37

3. 4. 2.Cải tiến liên lục hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000. 37

PHẦN THỨ HAI 40

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY IN HÀNG KHÔNG 40

I. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT TẠI CÔNG TY IN HÀNG KHÔNG 40

1.Sự hình thành và phát triển của công ty In Hàng Không 40

1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức. 41

1.2 Trách nhiệm và quyền hạn 42

2. Đặc điểm về lao động. 42

3. Đặc điểm máy móc thiết bị. 44

4. Đặc điểm về sản xuất và nguyên vật liệu. 44

5. Quy trình công nghệ sản xuất sản phẩm. 46

6. Đặc điểm mặt hàng của công ty. 47

II.TÌNH HÌNH THỊ TRƯỜNG TIÊU THỤ CỦA CÔNG TY IN HÀNG KHÔNG 48

1. Thị trường tiêu thụ trong ngành của công ty 48

2. Thị trường tiêu thụ ngoài ngành của công ty. 48

III. MỘT SỐ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC CỦA CÔNG TY IN HÀNG KHÔNG 49

1. Một số kết quả đạt được 49

2. Chất lượng sản phẩm thực tế của công ty In Hàng Không 51

3. Đánh giá chung kết quả đạt được của công ty In Hàng Không. 52

IV. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY IN HÀNG KHÔNG 53

1. Thực trạng quản lý chất lượng 53

1.1. Hệ thống chỉ tiêu áp dụng ở công ty In Hàng Không 53

1.1.1 Tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm của công ty 53

1.1.2 Tiêu chuẩn lượng sản phẩm: 53

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 54

2. Tình hình quản lý chất lượng sản của công ty. 54

2.2. Nội dung của công tác quản lý chất lượng của Công ty. 56

2.2.1. Đầu tư vào máy móc, thiết bị 56

2.2.2 Nâng cao trình độ cho công nhân viên. 56

2.2.3 Cung ứng và quản lý nguyên vật liệu 57

2.2.4 Công tác thiết kế và phát triển. 57

2.2.5 Công tác kiểm tra chất lượng. 58

3. Tình hình triển khai- áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty In Hàng Không. 59

3.1. Sự cần thiết của việc triển khai - áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 tại Công ty In Hàng Không 59

3.2 Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng và các trường hợp ngoại lệ tại Công ty In Hàng Không 60

3.3 Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 tại Công ty In Hàng Không 61

3.4 Đánh giá chung tình hình chất lượng và quản lý chất lượng tại Công ty In Hàng Không. 63

3.4.1 Những thành công. 63

3.4.2 Những tồn tại. 65

3.4.3 Những nguyên nhân. 67

PHẦN THỨ BA 65

NHỮNG ĐIỀU KIỆN ÁP DỤNG THÀNH CÔNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO9001:2000 65

I.PHƯƠNG HƯỚNG MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY IN HÀNG KHÔNG 65

1. Dựa vào việc khai thác các lợi thế kinh doanh, đánh giá tình sản xuất kinh doanh, phân tích môi trường kinh tế và môi trường cạnh tranh ban lãnh đạo công ty đã đề ra một số kế hoạch và mục tiêu trong những năm tới 65

1.1 Triển khai kế hoạch năm 2002 65

1.2 Triển khai kế hoạch và mục tiêu trong những năm tới 65

2. Các phương hướng và biện pháp chính 66

II. NHỮNG ĐIỀU KIỆN ÁP DỤNG THÀNH CÔNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO9001:2000 TẠI CÔNG TY IN HÀNG KHÔNG 67

1.Trách nhiệm của lãnh đạo. 67

1.1 Cam kết của lãnh đạo. 67

1.2 Chính sách và mục tiêu chất lượng... 68

1.3. Triển khai xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng có hiệu quả. 70

2. Quản lý nguồn lực. 71

2.1.Quá trình xác định và cung cấp nguồn nhân lực. 71

2.2 Quá trình xác định năng lực, nhận thức và đào tạo 72

2.3 Quá trình xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng 73

2.4 Quá trình xác định và quản lý môi trường làm việc 73

III. NHỮNG KIẾN NGHỊ ĐẢM BẢO ÁP DỤNG THÀNH CÔNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO9001:2000 TẠI CÔNG TY IN HÀNG KHÔNG 74

1. Đầu tư phát triển chiều sâu. 74

2. Thay đổi nhận thức về khách hàng và người cung ứng đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ. 78

2.1 Thay đổi nhận thức về khách hàng và người cung ứng. 78

2.2 Tăng cường nâng cao hoạt động chất lượng dịch vụ. 80

3. Tăng cường công tác kiểm tra giám sát việc áp dụng và thực hiện các thủ tục, hướng dẫn của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 82

4. Xây dựng nhóm chất lượng 83

5. Sử dụng các công cụ thống kê (SPC) 84

6. Tăng cường xây dựng và quản lý chi phí chất lượng 86

KẾT LUẬN 93

TÀI LIỆU THAM KHẢO 95