MỤC LỤC

Lời nói đầu 1

Chương I: Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ internet tại Công ty phát triển đầu tư công nghệ FPT 3

I. Khái quát chung về công ty FPT 3

1. Hoàn cảnh ra đời 3

2. Quá trình xây dựng và phát triển 3

3.Chức năng nhiệm vụ của Công ty FPT 5

II.Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng tới chất lượng cung cấp dịch vụ Internet 7

1. Đặc điểm về sản phẩm . 7

1.1 . Một số khái niệm liên quan 7

1.2 . Đặc điểm sề sản phẩm dịch vụ Internet 8

2. Đặc điểm về thị trường cung cấp dịch vụ Internet 10

3. Đặc điểm quá trình cung cấp dịch vụ Internet 11

4. Đặc điểm về lao động 12

4.1.Tăng Trưởng Nhân Sự 13

4.2.Trình Độ Học Vấn Và Cơ Cấu Nghiệp Vụ 13

5. Đặc điểm về tài chính 14

5.1 Tài Sản – Nguồn Vốn 14

5.2 Tình Hình Tài Chính Của Công Ty 17

5.3 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Doanh Nghiệp 18

6. Đặc điểm về cơ chế bộ máy quản lý. 23

III. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet trong những năm qua 28

1.Những tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ Internet và đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ 28

1.1 Quá trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ ADSL 28

1.2. Chỉ tiêu đánh giá sản phẩm dịch vụ Internet 34

1.3. Quy trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng họat động mạng Internet 35

1.4. Quy trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động hỗ trợ khách hàng 37

1.5. Quy trình và tiêu chuẩn chất lượng hoạt động thu tiền từ khách hàng 39

1.6. Quy trình và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng triển khai dịch vụ Internet 40

1.7. Quy trình và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng hoạt động Marketing 41

1.8. Quy trình và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng quản lý khách hàng 43

2. Những biện pháp Công ty đã thực hiện để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet 44

3. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông của Công ty FPT 47

3.1 Tình hình chất lượng cung cấp dịch vụ Internet 47

3.2. Các hành động khắc phục phòng ngừa 51

3.3. Các phản hồi và khiếu nại cảu khách hàng 52

IV. Đánh giá chung về chất lượng cung cấp dịch vụ Internet của Công ty FPT 57

1. Những kết quả chất lượng đã đạt được 57

2. Những vấn đề chất lượng còn tồn tại . 58

CHƯƠNG II: Một Số Giải Pháp Chủ Yếu Nhằm Nâng Cao Chất Lượng

Cung Cấp Dịch vụ INTERNET Tại Công Ty FPT 61

I. Mục Tiêu Chất Lượng Đến Năm 2010. 61

II. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Internet của Công ty FPT 61

III. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ tại Công ty FPT . 62

1. Giải pháp 1 : Xây dựng chính sách chất lượng cho từng hoạt động cung cấp dịch vụ và chú trọng đến hoạt động đảm bảo hoạt động của mạng. 62

1. Cơ sở thực tiễn . 63

2. Nội dung giải pháp . 63

3. Hiệu quả của giải pháp 65

4. Điều kiện thực hiện giải pháp 66

Giải pháp 2: Tăng cường công tác đào tạo nhận thức về chất lượng của CBNV và đào tạo nâng cao trình độ của chuyên gia thiết kế Website và cán bộ quản trị mạng . 66

1. Cơ sở lý luận 66

2. Cơ sở thực tiễn 67

3. Nội dung của giải pháp 67

4.Hiệu quả của giải pháp 69

5 . Điều kiện thực hiện giải pháp 69

Giải pháp 3: Thiết lập nhóm chất lượng. 70

1. Cơ sơ lý luận. 70

2. Cơ sở thực tiễn 70

3. Nội dung của giải pháp 71

4. Hiệu quả của giải pháp: 72

5. Điều kiện thực hiện giải pháp 72

Giải pháp 4: Nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2001 73

1. Cơ sở lý luận 73

2. Cơ sở thực tiễn 73

3. Nội dung giải pháp 73

4. Hiệu quả của giải pháp 75

5. Điều kiện thực hiện giải pháp 75

Giải pháp 5: Tổ chức mạng lưới thu thập ý kiến đánh giá và khiếu nại của khách hàng. 75

1. Cơ sở lý luận

2. Cơ sở thực tiễn

3. Nội dung giải pháp

4. Hiệu quả của giải pháp

5. Điều kiẹn thực hiện giải pháp

Kết luận