MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

2. MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ CỦA ĐỀ TÀI 3

3. GIỚI HẠN VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

5. KẾT CẤU CỦA KHOÁ LUẬN 3

PHẦN NỘI DUNG 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN, THỊ TRƯỜNG KHÁCH VÀ CÁC YẾU TỐ THU HÚT KHÁCH 4

1.1. KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 4

1.1.1. Lịch sử phát triển của ngành kinh doanh khách sạn 4

1.1.2. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 7

1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 8

1.1.4. Phân loại khách sạn 9

1.1.4.1. Phân loại khách sạn theo quy mô 10

1.1.4.2. Phân loại theo mục đích sử dụng 10

1.1.4.3. Phân loại theo mức độ phục vụ 12

1.1.4.4. Phân loại khách sạn theo chủ sở hữu 12

1.1.4.5. Phân loại khách sạn theo cấp hạng khách sạn 13

1.1.5. Nội dung hoạt động của khách sạn 14

1.1.5.1. Dịch vụ lưu trú 14

1.1.5.2. Dịch vụ ăn uống 15

1.1.5.3. Dịch vụ vui chơi giải trí 15

1.1.5.4. Dịch vụ khác 16

1.2. THỊ TRƯỜNG KHÁCH 16

1.2.1. Khái niệm thị trường khách 16

1.2.2. Các đặc tính của người tiêu dùng du lịch 17

1.2.2.1 Nhóm các yếu tố về trình độ văn hoá 19

1.2.2.2. Nhóm các yếu tố xã hội 20

1.2.2.3. Nhóm các yếu tố cá nhân 21

1.2.2.4. Nhóm các yếu tố tâm lý 22

1.3. CÁC YẾU TỐ MARKETING THU HÚT KHÁCH 23

1.3.1. Chính sách sản phẩm 23

1.3.1.1. Đặc trưng của sản phẩm khách sạn 23

1.3.1.2. Nội dung của chính sách sản phẩm 24

1.3.2. Chính sách giá 26

1.3.2.1. Khái niệm về giá 26

1.3.2.2. Các chiến lược giá trong kinh doanh khách sạn 26

1.3.3. Chính sách phân phối 28

1.3.3.1. Khái niệm và mục tiêu của chính sách phân phối 28

1.3.3.2. Hệ thống phân phối trong kinh doanh khách sạn 29

1.3.4. Chính sách xúc tiến 30

1.3.4.1. Khái niệm về xúc tiến 30

1.3.4.2. Các công cụ cơ bản trong xúc tiến 31

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 37

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH PHÁP TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 38

2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 38

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Melia Hà Nội 38

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và phương thức hoạt động 39

2.1.3. Các loại hình kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội 43

2.1.3.1. Kinh doanh lưu trú 43

2.1.3.2. Kinh doanh ăn uống 44

2.1.3.3. Kinh doanh phục vụ tiệc và hội nghị, hội thảo 46

2.1.3.4. Kinh doanh dịch vụ giải trí 48

2.1.3.5. Kinh doanh dịch vụ vận chuyển 48

2.2. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 49

2.2.1. Số lượng và cơ cấu khách 49

2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2005-2009 52

2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 54

2.3.1. Những kết quả đạt được 54

2.3.2. Những mặt tồn tại 56

2.4. THỊ TRƯỜNG KHÁCH PHÁP TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 57

2.4.1. Cơ cấu thị trường khách Pháp: 57

2.4.2. Doanh thu thị trường khách Pháp: 61

2.3.3. Các chiến lược marketing cho thị trường khách Pháp tại khách sạn Melia Hà Nội 63

2.3.3.1. Chính sách sản phẩm 63

2.3.3.2. Chính sách giá 64

2.3.3.3. Chính sách phân phối 65

2.3.3.4. Chính sách xúc tiến 66

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 67

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH PHÁP TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 68

3.1. XU HƯỚNG TRONG TIÊU DÙNG DU LỊCH CỦA NGƯỜI PHÁP 68

3.1.1. Một vài nét phác hoạ về đất nước và con người Pháp 68

3.1.2. Xu hướng tiêu dùng trong du lịch của người Pháp 72

3.2. PHƯƠNG HƯỚNG, MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 73

3.2.1. Phương hướng hoạt động chung của khách sạn 73

3.2.2. Mục tiêu cụ thể cho thị trường khách Pháp 75

3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH PHÁP 75

3.3.1. Chính sách sản phẩm 76

3.3.2. Chính sách giá 81

3.3.3 Chính sách phân phối 84

3.3.4. Chính sách xúc tiến 86

3.3.5 Chính sách con người 89

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 93

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 94

1. KẾT LUẬN KHÓA LUẬN 94

2. MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC