LỜI MỞ ĐẦU 2

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÍ ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 4

I.1. Các khái niệm cơ bản. 4

I.1.1.Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch 4

I.1.2. Vai trò của hướng dẫn viên 5

I.2.Đặc điểm lao động của hướng dẫn viên. 8

I.3. Một số yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch. 12

I.4. Qui trình hoạt động hướng dẫn du lịch 13

I.4.1. Chuẩn bị trước chuyến đi 14

I.4.2. Tổ chức phục vụ trong chuyến đi 14

I.4.3. Tổ chức tiễn khách và những công việc sau chuyến đi 15

I.5. Một số vấn đề về quản lí đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. 16

I.5.1.Phân tích công việc 16

I.5.2. Tuyển mộ và tuyển chọn đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. 17

I.5.3. Tạo động lực trong đội ngũ hướng dẫn viên du lịch 19

I.5.4. Đánh giá việc thực hiện công việc của hướng dẫn viên du lịch 20

I.5.5. Đào tạo và phát triển nguồn lao động và hướng dẫn viên du lịch 20

I.5.6. Công tác thù lao cho hướng dẫn viên du lịch 21

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI. 23

II.1. Tổng quan về công ty du lịch dịch vụ Hà Nội 23

II.2. Thực trạng về đội ngũ hướng dẫn viên của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. 37

II.3. Công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty dịch dụ du lịch Hà Nội. 40

CHƯƠNG III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI. 48

III.1. Mục tiêu và phương hướng của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội 48

III.2.Đưa ra chế độ thưởng phạt rõ ràng đối với hướng dẫn viên 49

III.3. Lập một bảng mô tả chi tiết công việc cho hướng dẫn viên 50

III.4. Nâng cao chất lượng hướng dẫn du lịch 52

III.5. Hoàn thiện vấn đề tiền lương cho đội ngũ hướng dẫn viên và thực hiện các biện pháp tạo động lực cho đội ngũ hướng dẫn viên của công ty 56

III.6. Một số các biện pháp khác 57

LỜI KẾT 60