MỤC LỤC

CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ 8

QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG LỚN 8

1.1. Lý luận chung về hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng 8

1.1.1. Khái niệm khách hàng lớn 8

1.1.2. Khái quát tâm lý chung của khách hàng: 8

1.1.3. Khái niệm quan hệ khách hàng lớn 9

1.1.4. Tầm quan trọng của công tác quản lý hoạt động quan hệ khách hàng 10

1.1.5 Tư duy kinh doanh hướng về khách hàng 11

1.2. Vị trí, vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 14

1.2.1. Đặc điểm khách hàng lớn 14

1.2.2. Vai trò của khách hàng lớn trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp 15

1.2.3. Phân loại khách hàng lớn 16

1.2.4 Đặc điểm mua sắm của “Khách hàng lớn” 18

1.3. Nội dung quản lý mối quan hệ khách hàng lớn 21

1.3.1. Các cấp độ quan hệ với khách hàng lớn 22

1.3.2. Nội dung quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn 23

1.3.3. Các phương pháp quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn: 24

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG LỚN TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN VĂN GIANG 27

2.1. Giới thiệu tổng quan về huyện văn giang và bưu điện huyện văn giang tỉnh hưng yên 27

2.1.1. Tổng quan về huyện Văn giang tỉnh Hưng yên 27

2.1.2. Tổng quan về Bưu điện huyện Văn giang tỉnh Hưng yên 28

2.2. Tình hình cạnh tranh về kinh doanh các dịch vụ BCVT trên địa bàn huyện văn giang 34

2.2.1. Cạnh tranh từ các công ty hiện tại trong ngành. 34

2.2.2. Hoạt động của các đối thủ cạnh tranh 35

2.2.3. Các chiến lược cạnh tranh của Bưu điện huyện Văn giang 36

2.2.4. Công tác quản trị bán hàng: 37

2.3. Thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng lớn của bưu điện huyện Văn Giang 38

2.3.1. Nhận thức của cán bộ công nhân viên về khách hàng. 38

2.3.2. Tổ chức, hoạt động bộ máy tiếp thị. 39

2.3.3. Công tác nghiên cứu Marketing: 40

2.3.4. Cơ chế, chính sách tiếp thị, chăm sóc khách hàng. 42

2.4. Công tác quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn của Bưu điện huyện Văn Giang 43

2.4.1. Nhận thức về khách hàng lớn 43

2.4.2. Khách hàng lớn trên địa bàn huyện Văn giang 45

2.4.3. Xác định khách hàng lớn của Bưu điện huyện Văn giang 47

2.4.4. Xây dựng cơ sở và cập nhật dữ liệu: 48

2.4.5. Quản lý dữ liệu khách hàng 48

2.4.6. Chính sách chăm sóc khách hàng lớn. 49

2.4.7. Các chiến lược nhằm phát triển mối quan hệ với khách hàng. 50

2.5. Nhận xét chung 51

2.5.1. Những ưu điểm: 51

2.5.2. Những tồn tại cần khắc phục: 52

2.5.3. Nguyên nhân tồn tại. 55

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG LỚN TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN VĂN GIANG 57

3.1. Căn cứ để thực hiện giải pháp 57

3.1.1. Tính cấp thiết về công tác chăm sóc khách hàng lớn 57

3.1.2. Cơ sở lý luận về quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn (được trình bày trong chương I) 57

3.1.3. Định hướng phát triển Bưu chính của Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam 57

3.1.4. Định hướng chiến lược phát triển của Bưu điện huyện Văn giang . 58

3.2. Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý mối quan hệ khách hàng lớn của Bưu điện huyện Văn Giang . 60

3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng nói chung, khách hàng lớn nói riêng. 60

3.2.2. Giải pháp 2: Hoàn thiện công tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc, quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn. 63

3.2.3. Giải pháp 3: Hoàn thiện nội dung quản lý mối quan hệ khách hàng lớn. 65

3.2.4. Giải pháp 4: Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng lớn. 68

3.3. Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam.. 70

KẾT LUẬN 72