MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

I. Tổng quan về Ngân hàng và các dịch vụ Ngân hàng 2

1. Khái niệm, chức năng và vai trò của Ngân hàng trong nền kinh tế 2

1.1. Khái niệm 2

2. Các dịch vụ của ngân hàng 3

2.1. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống 3

2.2. Các dịch vụ ngân hàng mới phát triển 4

3. Các khuynh hướng ảnh hưởng tới hoạt động ngân hàng 4

II. Khái quát chung về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh 7

1. Sự hình thành và phát triển của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh 7

1.1. Lịch sử hình thành của NHNo&PTNT Hà Tĩnh 7

1.2. Sự phát triển của NHNo&PTNT Hà Tĩnh 8

1.3. Tổ chức bộ máy và điều hành của NHNo Hà Tĩnh 21

2. Đặc điểm kinh tế của NHNo&PTNT Hà Tĩnh 24

2.1. Các sản phẩm 24

2.3. Khách hàng 26

2.4. Tình hình máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của ngân hàng 27

III. Một số lí luận về quản lý mối quan hệ khách hàng 32

1. Hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng 32

1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng 32

1.2. Quản lý mối quan hệ của khách hàng (CRM) 33

1.3. Chức năng của quản lý mối quan hệ khách hàng 36

1.4. Vai trò của quản lý mối quan hệ khách hàng 37

1.5. Nguyên tắc hoạt động của CRM 38

1.6. Các bước cần thực hiện của CRM 38

1.7. Lợi ích của việc áp dụng CRM trong doanh nghiệp/tổ chức 41

2. Tình hình hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại NHNo&PTNT Hà Tĩnh 42

2.1. Chính sách và mục tiêu chất lượng của ngân hàng 42

2.2. Hoạt động xây dựng CRM 43

2.3. Duy trì và đánh giá tình hình hệ thống CRM 44

IV. Tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại NHNo Hà Tĩnh 48

1. Điều kiện xây dựng CRM 48

2. Những thuận lợi, khó khăn khi áp dụng hệ thống CRM 50

3. Giải pháp nâng cao hệ thống CRM 52

KẾT LUẬN 55