MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ BHNT VÀ CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH BẢO HIỂM 3

1.1 Tổng quan về BHNT 3

1.1.1 Sự ra đời và phát triển của BHNT 3

1.1.1.1 Trên thế giới 3

1.1.1.2 Ở Việt Nam 5

1.1.2 Vai trò của BHNT 9

1.1.3 Khái niệm và đặc điểm của BHNT 12

1.1.3.1 Khái niệm 12

1.1.3.2 Đặc điểm 13

1.1.4 Các loại hình BHNT 19

1.1.4.1 Bảo hiểm trong trường hợp tử vong 20

1.1.4.2 Bảo hiểm trong trường hợp tử vong (còn gọi là bảo hiểm sinh kỳ) 24

1.1.4.3 BHNT hỗn hợp 24

1.1.4.4 Các điều khoản bổ sung 25

1.2 Công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm 26

1.2.1 Đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm (SPBH) 26

1.2.1.1 SPBH là sản phẩm “Không mong đợi” 27

1.2.1.2 SPBH là sản phẩm của “chu trình hạch toán ngược” 28

1.2.1.3 SPBH là sản phẩm có “ hiệu quả xê dịch” 28

1.2.2 Vai trò của công tác DVKH 29

1.2.2.1 Vai trò của công tác DVKH đối với hoạt động KDBH 29

1.2.2.2 vai trò của công tác DVKH đối với việc tái tục hợp đồng 31

1.2.3 Các hình thức của công tác DVKH 33

1.2.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 33

1.2.3.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 35

1.2.3.3 Công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm 36

1.2.3.4 Dịch vụ khách hàng dành cho đại lý 37

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI CÔNG TÁC DVKH VÀ TÁI TỤC HỢP ĐỒNG TẠI BẢO VIỆT NHÂN THỌ HÀ NỘI ( 2003-2007) 38

2.1 Sơ lược về công ty 38

2.1.1 Sự hình thành và phát triển 38

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty 43

2.1.3 Thuận lợi khó khăn trong quá trình phát triển 46

2.1.3.1 Thuận lợi 46

2.1.3.2 Khó khăn 48

2.1.4 Kết quả hoạt động của công ty trong thời gian qua 49

2.2 Tình hình triển khai công tác DVKH tại công ty 53

2.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 53

2.2.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 57

2.2.3 Công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm 62

2.2.4 Dịch vụ khách hàng dành cho đại lý 65

2.3 Tình hình tái tục hợp đồng tại công ty 66

2.3.1 Các biện pháp nhằm khuyến khích khách hàng tái tục 66

2.3.2 Kết quả đạt được 68

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO TỈ LỆ TÁI TỤC HỢP ĐỒNG CHO CÔNG TY TRONG THỜI GIAN TỚI 74

3.1 Ngày càng hoàn thiện công tác DVKH dành cho khách hàng 74

3.2 Nâng cao chất lượng công tác chi trả tiền bảo hiểm 78

3.3 Chú trọng hơn nữa thái độ phục vụ khách hàng 79

3.4 Bổ sung và hoàn thiện công tác DVKH dành cho đại lí 79

KẾT LUẬN 82