MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

Chương 1

LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN, KINH DOANH KHÁCH SẠN, KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 6

1.1.1 Khái niệm du lịch 6

1.1.2.1 Khái niệm về nhu cầu du lịch 8

1.1.2.2 Đặc điểm của nhu cầu du lịch 9

1.1.3 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 10

1.1.3.1 Khách sạn 10

1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn 12

1.1.3.3 Sản phẩm của khách sạn 17

1.2 MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH CỦA MỘT SỐ KHÁCH SẠN 22

1.2.1 Nhóm nhân tố khách quan 22

1.2.1.1 Điều kiện tự nhiên và hệ thống tài nguyên du lịch của một điểm du lịch, một vùng, một quốc gia. 22

1.2.1.2 Tình hình chính trị, luật pháp 23

1.2.1.3 Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân 24

1.2.1.4 Mức độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn 24

1.2.1.5 Sức ép từ phía nhà cung cấp và các tổ chức trung gian trong các kênh phân phối của sản phẩm khách sạn 24

1.2.1.6 Xu hướng vận động của cầu thị trường 25

1.2.2 Nhóm nhân tố chủ quan 25

1.2.2.1 Vị trí kiến trúc của khách sạn 25

1.2.2.2 Uy tín và thứ hạng của khách sạn. 25

1.2.2.3 Chính sách marketing mix của khách sạn 26

1.3 MỘT SỐ BIỆN PHÁP CHỦ YẾU NHẰM THU HÚT KHÁCH TRONG KHÁCH SẠN 27

1.3.1 Nâng cao chất lượng phục vụ. 28

1.3.2 Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm, tạo tính dị biệt cho sản phẩm khách sạn 28

1.3.3 Sử dụng chính sách giá hợp lý 29

1.3.4 Tăng cường hoạt động quảng cáo khuyếch trương. 29

1.3.5 Tập hợp và xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác. 30

CHƯƠNG 2: 32

MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TRONG TIÊU DÙNG DU LỊCH - THỰC TRẠNG KHAI THÁC KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN KIM LIÊN 32

2.1 MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC KHI ĐI DU LỊCH 32

2.1.1 Đặc điểm tiêu dùng khách du lịch Trung Quốc ở Việt Nam 32

2.1.1.1 Động cơ và mục đích chuyến đi 32

2.1.1.2 Sở thích và thói quen tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc 33

2.1.2 Đặc điểm tiêu dùng của khách Trung Quốc phân theo giấy tờ xuất nhập cảnh 36

2.2 GIỚI THIỆU ĐÔI NÉT VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 38

2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển. 38

2.2.2 Mô hình quản lý và tổ chức 41

2.2.3 Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật 46

2.2.3.1 Trong kinh doanh lưu trú 46

2.2.3.2 Trong kinh doanh phục vụ ăn uống 49

2.2.3.3 Dịch vụ bổ sung. 50

2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên trong những năm gần đây 51

2.3 THỰC TRẠNG NGUỒN KHÁCH VÀ DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 54

2.3.1 Đặc điểm nguồn khách của công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 54

2.3.2 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 56

2.3.2.1 Số lượng 57

2.3.2.2 Cơ cấu khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 57

2.3.2.3 Cơ cấu chi tiêu của khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn Kim Liên trong một ngày 59

2.4 NHỮNG BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN KIM LIÊN 59

2.4.1 Hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ 60

2.4.2 Nâng cao chất lượng lao động 62

2.4.3 Hoàn thiện chính sách giá cả 63

2.4.4 Chính sách phân phối 66

2.4.5 Tăng cường hoạt động liên doanh, liên kết 67

2.4.6 Chính sách quảng cáo 68

3.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA THỊ TRƯỜNG DU LỊCH 71

3.2 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC ĐỐI VỚI VIỆT NAM VÀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN. 73

3.3 PHƯƠNG HƯỚNG MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN. 76

3.3.1 Phương hướng chung 76

3.3.2 Mục tiêu 78

3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN. 80

3.4.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 80

3.4.2 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và đội ngũ quản lý. 81

3.4.3 Tổ chức nghiên cứu thị trường 83

3.4.4 Xây dựng chính sách sản phẩm 86

3.4.5 Hoàn thiện chính sách giá cả 89

3.4.6 Tăng cường mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ. 89

3.4.7 Xây dựng một môi trường làm việc tốt 90

3.4.8 Liên kết với các ban nghành chức năng hữu quan và các công ty du lịch khác trong việc khắc phục những hậu quả từ môi trường, kinh tế, xã hội 91

KÊT LUẬN 93