MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU ... ... - 4 -

CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU... ... - 7 -

1.1 NHTM và sản phẩm dịch vụ ngân hàng... ... - 7 -

1.1.1 Khái niệm NHTM ... . - 7 -

1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng... ... - 8 -

1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng... .. - 8 -

1.1.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng... . - 8 -

1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định... . - 15 -

1.2.1 Khái niệm... ... - 15 -

1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng... ... - 16 -

1.2.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng... .. - 17 -

1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ ... .. - 17 -

1.2.3.2 Giá cả dịch vụ... . - 20 -

1.2.3.3 Việc duy trì khách hàng... . - 22 -

1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ... . - 22 -

1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ... . - 22 -

1.3.1.1 Sự tin cậy... .. - 23 -

1.3.1.2 Hiệu quả phục vụ... .. - 23 -

1.3.1.3 Sự hữu hình ... . - 23 -

1.3.1.4 Sự đảm bảo... .. - 24 -

1.3.1.5 Sự cảm thông... .. - 24 -

1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)... . - 25 -

1.3.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) ... ... - 25 -

1.3.2.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ... ... - 25 -

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ... . - 30 -

CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA BIDV CHI NHÁNH TPHCM……...-31-

2.1 Vài nét về BIDV Chi Nhánh TPHCM... .. - 31 -

2.2 Các sản phẩm dịch vụ điển hình của BIDV Chi Nhánh TPHCM... .. - 33 -

2.2.1 Sản phẩm quản lý tiền ... .. - 33 -

2.2.1.1 Chuyển tiền trong nước ... . - 33 -

2.2.1.2 Thanh toán hóa đơn ... . - 33 -

2.2.1.3 Thanh toán lương tự động ... ... - 33 -

2.3.1.4 Thu chi hộ tiền mặt... .. - 34 -

2.2.2 Sản phẩm tín dụng... .. - 34 -

2.2.2.1 Cho vay ngắn hạn... . - 34 -

2.2.2.2 Cho vay trung dài hạn... . - 34 -

2.2.2.3 Dịch vụ bảo lãnh... ... - 34 -

2.2.3 Dịch vụ thanh toán quốc tế... . - 35 -

2.2.3.1 Chuyển tiền ra nước ngoài (TTR)... . - 35 -

2.2.3.2 Thư tín dụng (L/C) ... .. - 35 -

2.2.3.3 Nhờ thu chứng từ (D/A, D/P) ... . - 36 -

2.2.4 Sản phẩm kinh doanh ngoại hối ... .. - 36 -

2.2.4.1 Giao dịch giao ngay... . - 36 -

2.2.4.2 Giao dịch kỳ hạn... ... - 36 -

2.2.4.3 Giao dịch hoán đổi... ... - 37 -

2.2.4.4 Giao dịch quyền chọn... . - 37 -

2.2.4.5 Dịch vụ kinh doanh hợp đồng tương lai hàng hóa... ... - 37 -

2.2.5 Dịch vụ ngân hàng hiện đại... ... - 37 -

2.2.5.1 Phonebanking ... . - 37 -

2.2.5.2 Mobilebanking... ... - 38 -

2.2.5.3 Homebanking ... . - 38 -

2.2.5.4 Internetbanking... .. - 38 -

2.3 Thực trạng kinh doanh của BIDV Chi Nhánh TPHCM………-40-

2.3.1 Hoạt động tín dụng... . - 38 -

2.3.2 Hoạt động huy động vốn ... . - 40 -

2.3.3 Hoạt động phi tín dụng... . - 41 -

2.3.4 Tồn tại và nguyên nhân ... ... - 46 -

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ... . - 48 -

CHƯƠNG 3 - KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH TPHCM

.. - 49 -

3.1 Mô hình khảo sát... ... - 49 -

3.2 Quy trình khảo sát... . - 49 -

3.3 Kết quả khảo sát... . - 53 -

3.3.1 Phân tích mô hình... ... - 53 -

3.3.1.1 Phân tích mô tả... .. - 53 -

3.3.1.2 Phân tích tương quan và hồi quy ... .. - 57 -

3.3.2 Kiểm định mô hình... . - 61 -

3.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo... .. - 61 -

3.3.2.2 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy... . - 62 -

3.3.2.3 Kiểm định Anova... .. - 63 -

3.3.3 Nhận xét về về sự hài lòng của khách hàng... ... - 64 -

3.3.3.1 Mong đợi của khách hàng... . - 64 -

3.3.3.2 Mức độ hài lòng của khách hàng... .. - 65 -

3.3.3.3 Việc duy trì khách hàng... . - 65 -

3.4 Hạn chế của khảo sát... .. - 66 -

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ... . - 67 -

CHƯƠNG 4 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI

NHÁNH TPHCM... .. - 68 -

4.1 Định hướng phát triển dịch vụ của BIDV Chi Nhánh TPHCM giai đoạn 2008-2010 ... ... - 68 -

4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng... .. - 68 -

4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ... . - 69 -

4.2.2 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá... ... - 71 -

4.2.3 Phát triển nguồn nhân lực... ... - 72 -

4.2.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp ... ... - 73 -

4.2.5 Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh ... . - 73 -

4.2.6 Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng... ... - 74 -

4.3 Kiến nghị đối với BIDV Hội sở ... .. - 74 -

4.3.1 Về nguồn vốn - huy động vốn ... . - 75 -

4.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế... ... - 75 -

4.3.3 Công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ... ... - 76 -

4.3.4 Phát triển mạng lưới... .. - 77 -

4.3.5 Nguồn nhân lực... ... - 77 -

4.3.6 Công tác quản trị điều hành... ... - 77 -

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ... . - 78 -

KẾT LUẬN... ... - 79 -

TÀI LIỆU THAM KHẢO... ... - 80 -

PHỤ LỤC ... .. ….-81-

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do lựa chọn đề tài:

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn

tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của

khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng

đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng.

Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các

ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Vì vậy, nghiên cứu sự

hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một công việc quan trọng phải thực

hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Từ đó,

chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử

dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách

hàng tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh TPHCM” được

thực hiện không ngoài mục đích trên và rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp

để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.

2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

+ Đối tượng nghiên cứu: nhóm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Các tổ chức tài chính, tín dụng không là đối tượng nghiên cứu của bài viết.

Cơ sở lựa chọn đối tượng nghiên cứu:

Đối với các NHTM quốc doanh, đối tượng phục vụ của họ là các doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, công ty liên doanh, công ty có vốn đầu tư nước ngoài, công ty trách nhiệm hữu hạn… và các cá nhân. Điều này cũng không ngoại lệ đối với BIDV. Trong giai đoạn đầu phát triển, BIDV đã hướng đến khách hàng chủ đạo của mình là các doanh nghiệp, nhất là doanh nghiệp nhà nước.

Thứ nhất, đây là nhóm khách hàng biết rõ tiềm lực tài chính, chất lượng phục vụ

cũng như danh tiếng của BIDV nên họ dễ dàng chọn BIDV là đối tác hỗ trợ tích cực

cho mình trong các dịch vụ tài chính. Thứ hai, vì các doanh nghiệp có nhu cầu rất

lớn về hỗ trợ tài chính nên họ là nhóm khách hàng giao dịch thường xuyên với ngân

hàng. Do đó, khi triển khai các dịch vụ cho nhóm khách hàng doanh nghiệp thì tính

- 5 -

khả thi sẽ cao và quy mô cũng đáng kể, đồng thời nhóm khách hàng doanh nghiệp cũng đem đến nhiều lợi nhuận cho ngân hàng xuất phát từ tần suất giao dịch nhiều và đều đặn. Thứ ba, một số doanh nghiệp nhà nước trực thuộc các tổng công ty là khách hàng truyền thống của BIDV nên BIDV sẽ thấu hiểu các doanh nghiệp này nhiều hơn và họ dễ dàng cấp hạn mức tín dụng cho những doanh nghiệp này hơn các NHTM cổ phần khác.

Trong những năm gần đây, với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường bán lẻ đầy tiềm năng, BIDV đã mở rộng phạm vi hoạt động của mình sang lĩnh vực khách hàng lẻ nên luận văn cũng nghiên cứu đến nhóm khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, với sự đóng góp tích cực vào sự phát triển của ngân hàng (đóng góp trên 2/3 lợi nhuận của ngân hàng) thì khách hàng doanh nghiệp vẫn là nhóm khách hàng chủ đạo và đồng thời cũng là nhóm khách hàng truyền thống của ngân hàng từ trước đến nay. Vì vậy, luận văn sẽ tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng doanh nghiệp, vốn đã giao dịch với ngân hàng trong nhiều năm qua để tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng và cảm nhận của họ về sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

+ Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng là doanh nghiệp, cá nhân đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ của BIDV Chi Nhánh TPHCM.

3. Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp khảo sát thực tế: qua quá trình hơn ba năm công tác tại BIDV ở bộ phận dịch vụ khách hàng, tác giả đã tiếp xúc và cung cấp sản phẩm dịch vụ của BIDV đến khách hàng. Từ đó, tác giả nắm bắt được thực trạng hệ thống dịch vụ BIDV đang cung cấp cho khách hàng cũng như tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng và xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới để từng bước nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa.

Phương pháp điều tra: luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sẽ phân tích dữ liệu với SPSS.

Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.

4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng.

5. Kết cấu luận văn:

Luận văn được chia thành 4 chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng kinh doanh của BIDV Chi Nhánh TPHCM

Chương 3: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Chi Nhánh TPHCM

Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Chi Nhánh

TPHCM