MỤC LỤC

Lời mở đầu... 2

1.Phần lí thuyết

1.1 Năng suất lao động....... 3

1.1.1 Khái niệmnăng suất lao động.......... 3

1.12 Chỉ tiêu biểu hiện....... 3

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới năng suất lao động..... 4

1.2 Chất lượng dịch vụ....... 6

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ......... 6

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ khách hàng......... 7

1.3 Mối quan hệ giữa năng suất lao động và chất lượng dịch vụ khách hàng 9

1.3.1 Tác động của việc tăng năng suất lao động tới chất lượng dịch vụ....... 9

1.3.2 Ảnh hưởng của việc tăng chất lượng dịch vụ tới năng suất lao động.... 11

2.Vận dụng thực tế

2.1 Thực trạng vấn đề tăng năng suất lao động và chất lượng phục vụ khách hàng tại khách sạn Bảo Sơn........... 11

4.1 Sơ lược về khách sạn Bảo Sơn 11

4.2 Thực trạng năng suất lao động và chất lượng phục vụ tại khách sạn Bảo Sơn.... 12

4.3 Một số tồn tại của khách sạn Bảo Sơn.......... 15

2.2 Một số đề xuất

3.Kết luận..... 13

Tài liệu tham khảo.. 14

LỜI MỞ ĐẦU

Cùng với nền kinh tế đất nước đang trên đà phát triển mạnh mẽ, quá trình hội nhập kinh tế thế giới của Việt Nam thì đời sống vật chất, văn hoá tinh thần của con người cũng ngày một được nâng cao. Theo đó là những nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ du lịch. Với đặc điểm văn hoá người Á Đông và sự giao thoa văn hoá cũng như việc mở rộng ngoại giao, hợp tác kinh doanh với nhiều quốc gia trên thế giới làm cho nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ du lịch luôn ở mức cao. Sau khi Việt Nam gia nhập WTO chúng ta có nhiều cơ hội để phát triển ngành kinh doanh dịch vụ du lịch, trong đó có ngành kinh doanh sản phẩm dịch vụ lưu trú. Bên cạnh nhiều cơ hội cũng là rất nhiều thách thức, cạnh tranh đến với ngành kinh doanh dịch vụ nói chung và việc kinh doanh sản phẩm dịch vụ lưu trú nói riêng. Đối mặt với những khó khăn đó mỗi đơn vị kinh doanh sản phẩm dịch vụ lưu trú đều có những cách thức khác nhau để giữ vững hoạt động và phát triển hơn nữa quy mô sản xuất kinh doanh của mình. Hai yếu tố luôn được quan tâm trong quá trình kinh doanh của các nhà hàng là năng suất lao động và chất lượng dịch vụ. Đây là hai mặt có mối quan hệ mật thiết với nhau trong kinh doanh sản phẩm dịch vụ, chúng tác động và ảnh tới nhau trong quá trình kinh doanh. Tăng năng suất lao động là ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, vấn đề đặt ra là năng suất lao động tăng sẽ ảnh hưởng như thế nào tới chất lượng dịch vụ và ngược lại, chất lượng dịch vụ tác động gì tới năng suất lao động.

Trong đề tài thảo luận này chúng tôi sẽ ngiên cứu mối quan hệ giữa tăng năng suất lao động và chất lượng phục vụ khách hàng. Do điều kiện nghiên cứu có nhiều hạn chế nên đề tài thảo luận này chỉ đề cập tới loại hình kinh doanh dịch vụ lưu trú phổ biến là khách sạn tại khu vực Hà Nội.Cụ thể là khách sạn quốc tế Bảo Sơn_50 Nguyễn Chí Thanh-Ba Đình-Hà Nội