I. Những vấn đề lý luận chung:

      Nh­ chúng ta đã biết trong cuộc sống của chúng ta ngoài những nhu cầu cần thiết nh­ : học tập, vui chơi, giải trí thì nhu cầu tiêu dùng hàng hoá là một phần không thể thiếu trong cuộc sống. Nhất là trong cuộc sống hiện đại, nền kinh tế ngày càng phát triển nh­ hiện nay thì nhu cầu “ ăn no mặc Êm” không còn là một mơ ước nữa mà nhu cầu “ ăn ngon mặc đẹp ” lại trở thành mét mong muốn của mọi tầng lớp trong xã hội.

      Trong sù đòi hỏi ngày càng cao của cuộc sống nh­ vậy, thì “chất lượng hàng hoá dịch vụ ” được coi là một nhân tố quan trọng để đáp ứng nhu cầu củathị trường hiện nay.

      Chất lượng hàng hoá, dịch vụ: đó là sự thoả mãn của khách hàng sau khi sử dụng hoặc tận hưởng những tiện Ých của hàng hoá mang lại. Nhưng để tìm hiểu những thành phần làm nên chất lượng một hàng hoá dịch vụ, chúng tôi xin đưa ra mét mô hình tham khảo cho việc đánh giá như sau.

1. Giá trị cơ bản của sản phẩm dịch vụ ( GTCB ):

      chúng ta có thể hiểu khái niệm này nh­ sau: Đó chính là giá trị sử dụng trực tiếp của hàng hoá dịch vụ đó .

      Ví du: Môt chiếc xe đạp, GTCB đó là sự đi lại được do có chiếc xe, thời gian mà bạn có thể tiết kiệm được, giá trị về sức khoẻ mang lại…

     Đối với giá trị này thì tất cả các hàng hoá đều mang lại được.

2. Cấu tróc & tính năng hoạt động, cấp chất lượng, nhãn hiệu, bao bì:

      Bên cạnh GTCB của hàng hoá dịch vụ thì Cấu tróc & tính năng hoạt động, cấp chất lượng, nhẫn hiệu, bao bì được đánh giá cao hơn một cấp so với GTCB. Bởi lẽ nó đem lại cho người tiêu dùng sự cảm nhận thông qua thị giác, tính năng tiện dụng hơn so với các hàng hoá và dịch vụ cùng loại.

      Ví dụ: Cùng một chiếc xe đạp thì, màu sắc khác nhau đem lại cảm nhận khác cho khách hàng. Tính năng hoạt động ( có giảm sóc, có pham đĩa ), tính năng hoạt động ( có các chế độ hoạt động hoạt động khi đi trên các địa hình