MỤC LỤC Trang

LỜI MỞ ĐẦU . 1

MỤC LỤC 2

DANH MỤC BẢNG BIỂU 5

DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ 6

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT . 7

CHƯƠNG 1:Tổng quan nghiên cứu đề tài “Giải pháp quản trị nhằm đảm

bảo chất lượng dịch vụ cho thuê kho của tổng công ty cổ phần bách hóa” . 8

1.1.Tính cấp thiết của luận văn . 8

1.2.Xác lập và tuyên bố đề tài của luận văn . 10

1.3.Mục tiêu nghiên cứu của luận văn 10

1.4.Phạm vi nghiên cứu của luận văn . 11

1.5.Kết cấu của luận văn . 11

CHƯƠNG 2:Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ logistics

và quản trị chất lượng dịch vụ logistics . 12

2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics . 12

2.1.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ 12

2.1.2.Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics . 14

2.1.2.1.Khái niệm về dịch vụ logistics 14

2.1.2.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics 17

2.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics 17

2.2.Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics . 19

2.2.1.Khái niệm về quản trị chất lượng 19

2.2.2.Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics . 20

2.2.2.1.Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ . 20

2.2.2.2.Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ logistics 20

2.2.3.Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ logitics 21

2.3.Tổng quan về vấn đề nghiên cứu và nội dung nghiên cứu của đề tài 22

2.3.1.Tổng quan về vấn đề nghiên cứu . 22

2.3.2.Nội dung vấn đề cần nghiên cứu . 23

CHƯƠNG 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng quản lý chất lượng và quản trị logistics (cho thuê kho)của tổng công ty cổ phần tổng bách hóa . 24

3.1.Phương pháp hệ nghiên cứu của đề tài 24

3.2.Khái quát về Tổng công ty cổ phần Bách Hóa 25

3.2.1.Quá trình hình thành, phát triển và các lĩnh vực hoạt động . 25

3.2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty cổ phần Bách Hóa 25

3.2.1.2.Các lĩnh vực kinh doanh của Tổng công ty cổ phần Bách Hóa 25

3.2.2.Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban . 26

3.2.2.1.Cơ cấu tổ chức 26

3.2.2.2.Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban . 27

3.2.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2006,2007,2008 29

.3.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Logistics của công ty . 30

3.2.4.1.Môi trường bên ngoài 30

3.2.4.2.Môi trường bên trong . 31

3.3.Thực trạng về quản trị chất lượng dịch vụ Logistics tại Tổng công ty cổ phần Bách Hóa 32

3.3.1.Thực trạng về quả trị chất lượng dịch vụ Logistics qua số liệu thứ cấp . 32

3.3.1.1.Về nguồn nhân lực của công ty 32

3.3.1.2.Khâu kí kết hợp đồng . 34

3.3.1.3.Quá trình vận chuyển hàng hóa 35

3.3.1.4.Quá trình bảo quản hàng hóa 36

3.3.2.Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ Logistics qua số liệu sơ cấp . 38

3.4.Những thành công và tồn tại trong hoạt động Logistics của công ty 39

CHƯƠNG 4: Kết luận thực trạng kinh doanh của công ty và một số giải pháp quản trị nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ Logistics (cho thuê kho) của Tổng công ty cổ phần Bách Hóa 41

4.1.Các kết luận về chất lượng và quản trị chất lượng của công ty 41

4.1.1.Những thành tựu đạt được của công ty 41

4.1.2.Những tồn tại về chất lượng và quản trị chất lượng của công ty . 42

4.1.3.Nguyên nhân của những tồn tại trên . 42

4.1.3.1.Nguyên nhân khách quan 43

4.1.3.2.Nguyên nhân chủ quan 43

4.2.Xu hướng phát triển của hoạt động Logistics và định hướng phát triển kinh doanh của Tổng công ty cổ phần Bách Hóa trong thời gian tới 44

4.2.1.Xu hướng biến động của môi trường kinh doanh tại Việt Nam 44

4.2.2.Xu hướng phát triển của Logistics Việt Nam 44

4.2.3.Định hướng phát triển của Tổng công ty cổ phần Bách Hóa trong thời gian tới . 45

4.2.3.1.Các mục tiêu chủ yếu của doanh nghiệp . 45

4.2.3.2.Chiến lược phát triển trung và dài hạn 46

4.3.Một số giải pháp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ Logistics (cho thuê kho) của Tổng công ty cổ phần Bách Hóa 48

4.3.1.Biện pháp vĩ mô . 48

4.3.2.Giải pháp vi mô 49

KẾT LUẬN 5