[FONT=Times New Roman]LUẬN VĂN THẠC SĨ

[FONT=Times New Roman] Trang phụ bìa

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục các sơ đồ

Danh mục các đồ thị

Danh mục các công thức

PHẦN MỞ ĐẦU

Trang

CHƯƠNG 1

MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH . 1

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ bưu chính 1

1.1.2 Vai trò của dịch vụ bưu chính . 1

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ bưu chính 2

1.1.4 Dịch vụ bưu chính công ích (dịch vụ bưu chính phổ cập) 3

1.1.5 Các yếu tố tác động đến nhu cầu dịch vụ bưu chính 3

1.1.6 Các xu hướng trong tương lai của bưu chính thế giới 4

1.2 CƠ SỞ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH . 5

1.2.1 Khái niệm về chất lượng . 5

1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm 5

1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vuÏ . 7

1.2.1.3 Các thuộc tính của chất lượng . 8

1.2.1.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng 9

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ bưu chính . 10

1.2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ bưu chính 10

1.2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính 10

1.2.2.3 Qui trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính . 12

1.2.2.4 Hệ thống các chỉ tiêu dùng để đánh giá

chất lượng dịch vụ bưu chính . 13

CHƯƠNG 2

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI

BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN

2.1 GIỚI THIỆU VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN 20

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 20

2.1.2 Chức năng 20

3

2.1.3 Nhiệm vụ và quyền hạn . 20

2.1.4 Các dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn 22

2.1.5 Cơ cấu tổ chức 22

2.1.6 Tình hình kinh doanh của Bưu điện Trung tâm Sài Gòn . 24

2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG . 27

2.2.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dvbc tại BĐTTSG . 27

2.2.2 Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng DVBC tại BĐTTSG . 41

2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG 49

2.3.1 Cuộc khảo sát lấy ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ

tại BĐTTSG do người viết thực hiện . 49

2.3.2 Những ưu điểm và hạn chế của Bưu điện Trung tâm Sài gòn

hiện nay 49

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI

BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN

3.1 QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG ĐẾN NĂM 2015 . 52

3.1.1 Định hướng phát triển của BĐTTSG trong những năm tới . 52

3.1.2 Mục tiêu của BĐTTSG giai đoạn 2008 đến 2015 . 52

3.2 NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG . 53

3.2.1 Giải pháp về công nghệ 53

3.2.2 Giải pháp về nguồn nhân lực 56

3.2.3 Giải pháp về marketing 62

3.2.4 Giải pháp về tổ chức quản lyÙ . 69

3.3 HIỆU QUẢ ĐEM LẠI CHO ĐƠN VỊ KHI THỰC HIỆN

CÁC GIẢI PHÁP TRÊN . 71

3.4 KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ NƯỚC, BỘ BƯU CHÍNH - VIỄN THÔNG,

TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM VNPT . 71

3.4.1 Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam 71

3.4.2 Kiến nghị với Bộ Bưu chính – Viễn thông 78

3.4.3 Kiến nghị với Nhà nước . 80

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

4

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BC – VT : Bưu chính - Viễn thông

BCĐT : Bưu chính điện tử

BĐTTSG : Bưu điện Trung tâm Sài Gòn

BPGS : Bưu phẩm ghi số

CB – CNV : Cán bộ - Công nhân viên

CNH – HĐH : Công nghiệp hoá – Hiện đại hoá

CNTT : Công nghệ thông tin

CRM : Customer Relationship Managerment –

Quản lý quan hệ khách hàng

DNNN : Doanh nghiệp nhà nước

DVBC : Dịch vụ bưu chính

ĐLBĐ : Đại lý bưu điện

ĐLĐTCC : Đại lý điện thoại công cộng

E-mail : Electronic mail – Thư điện tử

EMS : Express Mail Service – Bưu phẩm chuyển phát nhanh

GDV : Giao dịch viên

KSV : Kiểm soát viên

NHTM : Ngân hàng Thương mại

PHBC : Phát hành báo chí

SXKD : Sản xuất kinh doanh

THCN : Trung học chuyên nghiệp

TMĐT : Thương mại điện tử

TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh

TSCĐ : Tài sản cố định

UPU : Universal Postal Union – Liên minh Bưu chính Thế giới

VNPost : Việt Nam Post – Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam

VNPT : Viet Nam Post and Telecommunication Group –

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.