TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Đề tài được hình thành với mục tiêu nghiên cứu về mô hình VCSI và áp dụng mô hình này vào việc đánh giá và xếp hạng mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam.

Dựa vào mô hình VCSI do tác giả Lê Văn Huy đề xuất, công cụ SERQUAL và bộ tiêu chuẩn TCN 86-168:2006 của bộ bưu chính viễn thông, bộ thang đo của nghiên cứu đã được xây dựng với 7 yếu tố và 29 biến quan sát: Các yếu tố nguyên nhân là (1) hình ảnh thương hiệu, (2) chất lượng mong đợi, (3) chất lượng cảm nhận, (4) giá trị cảm nhận; yếu tố trung tâm là (5) sự thỏa mãn của khách hàng và yếu tố kết quả là (6) sự phàn nàn và (7) lòng trung thành của khách hàng.

Thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi với cỡ mẫu là 287. Kết quả phân tích dữ liệu đã thực hiện được việc kiểm định những biến không phù hợp và đã xây dựng được bộ thang đo sau cùng của nghiên cứu với 7 yếu tố và 23 biến đo lường. Nghiên cứu còn đồng thời chỉ ra rằng trong các yếu tố nguyên nhân, yếu tố chất lượng cảm nhận là có tác động tích cực nhất lên sự hài lòng của khách hàng. Về mặt đo lường, nghiên cứu cũng đã thực hiện được việc đánh giá và xếp hạng mức độ hài lòng của người tiêu dùng với các vị trí lần lượt từ cao nhất đến thấp nhất là: Mobifone, Vinaphone, Viettel, Sphone, EVNTelecom và HT Mobile.

Nghiên cứu có một vài hạn chế về cỡ mẫu cũng như kỹ thuật phân tích nhưng kết quả của nghiên cứu có thể làm cơ sở tham khảo để đề xuất một số kiến nghị trong hoạch định chính sách cũng như quản trị dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp cũng như toàn ngành thông tin di động Việt Nam trước khi mở cửa thị trường để hội nhập.

MỤC LỤC

Nhiệm vụ của luận văn

Lời cảm ơn i

Tóm tắt ii

Mục lục iii

Danh sách bảng biểu vi

Danh sách hình vẽ viii

Danh sách các chữ viết tắt ix

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1

1.1 Lý do hình thành đề tài. 1

1.2 Mục tiêu của đề tài. 2

1.3 Phạm vi giới hạn. 2

1.4 Ý nghĩa thực tiễn. 3

CHƯƠNG 2: THỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM 4

2.1 Tổng quan về thị trường. 4

2.1.1 Tốc độ tăng trưởng 5

2.1.2 Thị phần các nhà cung cấp 5

2.1.3 Đối tượng sử dụng 6

2.1.4 Công nghệ sử dụng 6

2.1.5 Các loại hình dịch vụ 7

2.1.6 Sự canh tranh bằng khuyến mãi 8

2.1.7 Sự quản lý của nhà nước 9

2.2 Sơ lược về các các nhà cung cấp dịch vụ. 10

2.2.1 Vinaphone 10

2.2.2 Mobifone 10

2.2.3 Viettel 11

2.2.4 Sphone 12

2.2.5 EVNtelecom 13

2.2.6 HT Mobile 14

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 15

3.1 Định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ. 15

3.1.1 Định nghĩa dịch vụ. 16

3.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ. 16

3.1.3 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ. 17

3.1.4 Sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ. 18

3.1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ. 19

3.1.6 Sự than phiền và lòng trung thành 20

3.2 Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng VCSI 22

3.2.1 Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng. 22

3.2.2 Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng. 22

3.2.3 Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng của một số nước 23

3.2.4 Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng của Việt Nam. 27

3.2.5 Phương pháp đo lường. 29

3.2.6 Lý do sử dụng mô hình. 30

CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32

4.1 Chọn phương pháp. 32

4.2 Quy trình nghiên cứu 33

4.3 Phương pháp nghiên cứu 34

4.3.1 Nghiên cứu định tính 34

4.3.2 Nghiên cứu định lượng 34

4.4 Nhu cầu thông tin và nguồn thông tin. 35

4.4.1 Thông tin thứ cấp. 35

4.4.2 Thông tin sơ cấp. 35

4.5 Xây dựng bộ thang đo. 36

4.5.1 Thang đo dự kiến 36

4.5.2 Bảng câu hỏi dự kiến. 40

4.6 Thiết kế mẫu. 40

4.7 Phương pháp và công cụ thu thập thông tin. 44

4.8 Thiết kế bảng câu hỏi. 45

4.8.1 Quy trình thiết kế. 46

4.8.2 Nghiên cứu định tính 46

4.8.3 Hiệu chỉnh bảng câu hỏi 50

4.8.4 Bảng câu hỏi hoàn chỉnh 52

4.9 Phương pháp phân tích dữ liệu. 56

CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 57

5.1 Thống kê mô tả dữ liệu. 57

5.4.1 Mô tả khung mẫu 58

5.4.2 Các yếu tố nhân khẩu học 60

5.4.3 Các yếu tố sử dụng 62

5.4.4 Các yếu tố đo lường của mô hình VCSI. 64

5.2 Kiểm định bộ thang đo. 73

5.2.1 Kiểm định độ tin cậy 73

5.2.2 Phân tích nhân tố 75

5.2.3 Kết quả thống kê mô tả các yếu tố VCSI sau kiểm định 78

5.3 Phân tích hồi quy 83

5.4 Phân tích sự khác biệt. 86

5.4.1 Sự khác biệt theo nhà cung cấp dịch vụ. 86

5.4.2 Sự khác biệt theo loại hình thuê bao. 87

5.4.3 Sự khác biệt theo độ tuổi. 88

5.4.4 Sự khác biệt theo giới tính. 89

5.4.5 Sự khác biệt theo mức thu nhập. 89

5.4.6 Sự khác biệt theo nghề nghiệp. 90

5.4.7 Tổng hợp sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau 92

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ 93

6.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu. 93

6.2 Kết luận. 96

6.3 Hạn chế của nghiên cứu. 97

6.4 Kiến nghị. 97

6.5 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo. 99

TÀI LIỆU THAM KHẢO 100

PHỤ LỤC 102

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

Chương 1 bao gồm các nội dung sau:

 Lý do hình thành đề tài.

 Mục tiêu của đề tài.

 Phạm vi giới hạn.

 Ý nghĩa thực tiễn.

1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI:

Trong những năm qua, thị trường thông tin di động Việt Nam luôn duy trì mức tăng trưởng 60-70%/năm và được coi là thị trường đầy tiềm năng đối với các nhà đầu tư. Xếp về mức độ tăng trưởng cao trên thế giới về TTDĐ, Việt Nam chỉ đứng sau Trung Quốc. Hiện tổng số thuê bao di động trên cả nước đạt hơn 23 triệu thuê bao/84 triệu người.

Trong năm 2006, ngoài các NCCDV thông tin di động quen thuộc với người tiêu dùng như: Vinaphone, Mobifone, Viettel, Sphone; thị trường TTDĐ còn có thêm sự góp mặt của hai mạng mới là EVNtelecom và HT Mobile. Mặc dù còn nhiều nhà đầu tư muốn tham gia vào khai thác thị trường cực kỳ “béo bở” này, nhưng theo công văn 6323 của văn phòng chính phủ (08/2005) về việc ngừng cấp phép thành lập các mạng di động mới thì thị trường TTDĐ Việt Nam sẽ tạm thời ổn định với 6 NCCDV. Ba nhà cung cấp theo công nghệ GSM là Vinaphone, Mobifone, Viettel chiếm 85% tổng số lượng thuê bao toàn quốc và ba nhà cung cấp theo công nghệ CDMA là Sphone, EVNtelecom và HT Mobile - được đánh giá là hiện đại hơn GSM- chỉ chiếm 15% tổng số thuê cả nước nhưng lại có lợi thế hơn về giá cước dịch vụ.

Cả 6 nhà cung cấp này đang ra sức cạnh tranh với nhau để chiếm lĩnh thị trường. Hàng loạt gói cước mới được tung ra như: MobiQ- nhắn tin giá rẻ của MobiFone; Couple- dành cho các cặp tình nhân, Forever- mãi mãi của Sphone, Tomato- nghe mãi mãi của Viettel, Ecom- di động nội vùng của EVNtelecom… Các loại dịch vụ cộng thêm mới Webportal, Syncml, MCA… được triển khai. Các chương trình khuyến mãi như: tặng tiền và ngày gọi cho thuê bao hòa mạng mới, cho thuê bao nạp thẻ… liên tiếp và dồn dập ra đời.

Thị trường TTDĐ Việt Nam đang trở nên sôi nổi hơn bao giờ hết, sôi nổi đến mức không kiểm soát được: Một nhóm người tiêu dùng thì thay simcard như thay áo; các nhà cung cấp thì luôn tự cho mình là số một, nhưng không dám công bố số lượng thuê bao thực của mình; bộ bưu chính viễn thông thì chưa có các chính sách quản lý phù hợp đối với các cuộc chạy đua khuyến mãi.

Theo nhận định của giới chuyên môn, với hơn 84 triệu dân thì số lượng mạng di động như vậy là hơi nhiều và thị trường TTDĐ của Việt Nam có khả năng sẽ đi theo xu hướng chung mà các nước khác trong khu vực đã từng trải qua như Hàn Quốc hay Trung Quốc. Giới chuyên môn dự báo trong tương lai, thị trường TTDĐ Việt Nam sẽ có sự sát nhập của một số mạng và trở nên ổn định hơn khi hình thành thế “chân vạc” với khoảng 3 nhà cung cấp (Theo ông Trần Mạnh Hùng - phó tổng giám đốc VNPT dự báo- Pcworld Việt Nam số 06/2005). Dự báo sẽ có 2 đại diện của GSM và 1 đại diện của CDMA.

Ai sẽ tồn tại, ai sẽ phải ra đi? Có rất nhiều quan điểm đã được đưa ra để dự báo cho tương lai này. Ông Trần Mạnh Hùng cho rằng: “Trong tương lai doanh nghiệp nào sẽ tồn tại phụ thuộc vào chiến lược và tiềm lực tài chính có đủ mạnh hay không”. Đồng tình với quan điểm trên, nhưng một quan chức của Viettel lại cho rằng, thị trường TTDĐ ở Việt Nam sẽ tồn tại với 3 hoặc 4 nhà khai thác. Ông lý giải việc phá sản hay bị sát nhập của mạng di động nào đó, tuy bị phụ thuộc vào quy luật của thị trường, nhưng tại Việt Nam phải tính đến yếu tố chi phối của nhà nước.

Khi Việt Nam hoàn thành lộ trình hội nhập WTO, tính độc quyền trong lĩnh vực này sẽ bị phá bỏ, rào cản thay đổi mạng di động của người tiêu dùng sẽ giảm đi nhiều, việc tồn tại của các NCCDV thông tin di động chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự hài lòng của người tiêu dùng. Vì vậy đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng đối với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam” đã được thực hiện nhằm đưa ra những nhận định khách quan về vị trí số một trong mắt người tiêu dùng, cũng như dự báo về tương lai cho thị trường TTDĐ Việt Nam.

1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI:

Đề tài này được tiến hành nhằm vào 2 mục tiêu sau:

• Nghiên cứu và áp dụng mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng (CSI) vào ngành TTDĐ của Việt Nam.

• Đánh giá và xếp hạng mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với các NCCDV thông tin di động trong năm 2007.

1.3 PHẠM VI GIỚI HẠN:

Do bị hạn chế về mặt thời gian cũng như nguồn lực, đề tài được giới hạn trong phạm vi sau:

• Đề tài được thực hiện trên đối tượng là thuê bao của 6 NCCDV thông tin di động lớn nhất tại Việt Nam là Vinaphone, Mobifone, Viettel, Sphone, EVNTelecom, HT Mobile.

• Đề tài được thực hiện trong phạm vi các quận huyện của Tp.Hồ Chí Minh.

• Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ 11/2007->12/2007.

1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN:

• Về mặt vĩ mô: nghiên cứu phản ảnh thực trạng thị trường ngành TTDĐ Việt Nam, (1) giúp Chính phủ xây dựng hệ thống luật kinh tế và điều chỉnh cấu trúc cạnh tranh trong thị trường, (2) giúp cải thiện chất lượng hoạt động của doanh nghiệp, của cả ngành, (3) giúp khách hàng dễ dàng về thông tin và am hiểu hơn khi ra những quyết định mua sắm.

• Về mặt vi mô: lợi ích của nghiên cứu là nhận diện tiêu chuẩn (biến số) tác động đến sự thoả mãn của khách hàng cùng với những thông tin tương tự về đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp. Do là một nghiên cứu được chuẩn hóa cho cả ngành TTDĐ, chúng ta có thể so sánh các nhãn hiệu, các doanh nghiệp khác nhau trong cùng ngành. Thực hiện nghiên cứu này hằng năm, doanh nghiệp sẽ nhận diện được những nhân tố quan trọng nhất với sự thoả mãn của khách hàng và chính sự nhận biết này sẽ giúp các công ty điều tiết nguồn lực hợp lý nhất để thoả mãn “thượng đế mục tiêu” của mình.

• Về phía quyền lợi khách hàng: kết quả của nghiên cứu sẽ là một cơ sở quan trọng để tư vấn về chất lượng của các NCCDV.

• Về phía các nhà đầu tư: Theo quy hoạch của chính phủ, đến 2010 ngành TTDĐ của Việt Nam sẽ được mở cửa để hội nhập với nền kinh tế thế giới, bảng xếp hạng này sẽ là cơ sở tham khảo để các nhà đầu tư xem xét quyết định đầu tư của mình vào thị trường TTDĐ Việt Nam.