MỤC LỤC

Phần mở đầu

1. Lý do c họn đề t ài

2. Mục tiêu nghiê n cứu

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4. Phương pháp nghiên cứu

5. Ý nghĩa - Khả năng ứng dụng

6. Kết cấu của l uận văn

Chương 1: Cơ sở l ý l uận

1.1 Thị trườ ng 1

1.2 Thị hiếu .... 2

1.3 Khái niệm khách hàng và khác h hàng trong ngành dịc h vụ ... 4

1.4 Dịch vụ điện thoại di động... 6

1.4.1 Khái niệm dịc h vụ.... 6

1.4.2 Dịch vụ điện thoại di động và c ác đặc tính c ủa nó 6

1.4.3 Đánh gi á chất l ượng dịch vụ điện t hoại di động .... 7

1.5 Quyết định lựa chọ n dịch vụ ... 9

1.5.1 Mô hình đơn giản về quá trình r a quyết định mua hàng . 9

1.5.2 Các nhóm lợi ích c ủa dịch vụ điện tho ại di động 11

1.6 Quy trình nghiên cứu thị hiếu l ựa chọn dịc h vụ điện tho ại di động ... 12

1.6.1 Xác định vấn đề 12

1.6.2 Xác định t hông tin cần thiết 13

1.6.3 Nguồn dữ liệu.... 13

1.6.4 Kỹ t huật nghiên cứu ... 13

1.6.5 Thu thập t hông tin.. 14

1.6.6 Phân tích t hông tin . 15

1.6.7 Trì nh bày kết quả ... 15

Tó m t ắt chương 1 15

`Chương 2: Khảo sát thực trạng thị trường vi ễn thông Tp.HCM – Thi ết kế

nghi ên cứu

2.1 Tổng quan về t hị trường viễn thô ng Tp.HCM ... 17

2.2 Giới thiệ u về các nhà c ung cấp dịch vụ điện tho ại di động hiện nay trên t hị trường Tp.HCM 18

2.2.1 Dịch vụ điện tho ại di động Vi naphone .. 19

2.2.2 Dịch vụ điện tho ại di động Mo bifone .... 20

2.2.3 Dịch vụ điện tho ại di động S-fone 21

2.2.4 Dịch vụ điện tho ại di động Viettel .... 23

2.2.5 Dịch vụ điện tho ại di động E- mobile 24

2.3 Thiết kế nghiên cứu ... 25

2.3.1 Nghiên cứu đị nh tính.. 25

2.3.2 Nghiên cứu đị nh lượng ... 30

2.3.2.1 Thiết kế bảng c âu hỏi sơ bộ và chí nh thức... 30

2.3.2.2 Kết cấu bảng câu hỏi .... 31

2.3.2.3 Nội dung bảng c âu hỏi . 31

2.3.2.4 Thu thập t hông tin ... 34

Tó m t ắt chương 2 35

Chương 3: Kết quả nghi ên cứu và đề xuất

3.1 Kết quả nghiên cứu . . 37

3.1.1 Mô tả mẫu 37

3.1.1.1 Thô ng tin mẫu về đ ặc điểm có hay không sử dụng điện t hoại di động . 38

3.1.1.2 Thô ng tin mẫu về loại hì nh thuê bao .. 38

3.1.1.3 Thô ng tin mẫu về năm học .... 39

3.1.2 Xác định các thành phần t ác động đến thị hiếu lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện tho ại di động của sinh viên ... 40

3.1.3 Xây dựng và đánh gi á độ tin cậy của t hang đo .... 45

3.1.4 Phân tích mức độ quan trọng trong đánh giá c ủa sinh viên đối với các yếu tố đánh giá c hung về dịc h vụ điện tho ại di động . 47

3.1.5 Đánh gi á mối quan hệ giữa t hị hiếu lựa chọ n dịc h vụ điện thoại di động của si nh viê n và các nhân tố ảnh hưởng đến nó .. 50

3.1.5.1 Xây dựng mô hì nh và đề ra c ác gi ả t huyết nghiên cứu.. 50

3.1.5.2 Xem xét mối tương quan giữa c ác biế n .. 52

3.1.5.3 Lựa c họn biến cho mô hì nh .. 53

3.1.5.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hì nh hồi quy tuyến tí nh đa biến .... 55

3.1.5.5 Kiểm định độ phù hợp c ủa mô hình ... 56

3.1.5.6 Kết quả phân tích hồi quy đ a biến và đánh gi á mức độ quan trọng c ủa từng nhân tố .... 57

3.1.5.7 Kiểm tra có sự khác biệt hay khô ng về thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động giữa các nhóm sinh viên khác nhau. 58

3.2 Nhận định và đề xuất ý kiế n .... 61

3.2.1 Nhận định kết quả.. 61

3.2.2 Một số ý kiến đề xuất . 62

3.2.2.1 Đề xuất với nhà cung cấp . 63

3.2.2.2 Kiến nghị đối với c hính phủ.. 68

Tó m t ắt chương 3 ..... 69

Kết l uận

Tài li ệu tham khảo

Phụ l ục

Phần mở đầu

1. Lý do chọn đề tài

Nước ta là nước có tốc độ phát triển về công nghệ thông tin ở mức độ cao, tỷ lệ tăng trưởng thuê bao điện thoại và điện thoại di động trong vài năm trở lại đây đứng hàng nhất, nhì thế giớ i. Chiếc máy điện thoại di động ngày càng trở nên phổ biến và gần gũi, gắn liền với đời sống hàng ngày của người dân và gần như không thể thiếu đối với lớp trẻ hiện nay.

Sinh viên là lực lượng có số lượng đông đảo, độ tuổi đang ở vào thời kỳ hợp lý nhất cho việc tiếp cận sử dụng dịch vụ di động. Do các bất lợ i của việc chuyển đổi, người tiêu dùng dịch vụ điện thoại di động có xu hướng không thay đổi số điện thoại, vì vậy những người tham gia vào mạng di động hầu như sẽ là những khách hàng trung thành lâu dài của nhà cung cấp.

Trong điều kiện thị trường của các hàng hóa thông thường, sức cầu của thị trường sẽ giảm dần đối với loại hàng hóa của một doanh nghiệp hoặc ngành khi thị trường đạt đến độ bão hòa hoặc khi thị hiếu của khách hàng thay đổi, tuy nhiên, với đối tượng nghiên cứu là sinh viên, hàng năm đều có thêm một đội ngũ gia nhập mới, theo đó, nếu chọn sinh viên là đối tượng khách hàng mục tiêu thì số lượng khách hàng cũng sẽ luôn được bổ sung liên tục qua từng năm.

Qua những lý do trên, chúng ta thấy sinh viên trở thành lực lượng khách hàng tiềm năng của các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động, các nhà cung cấp luôn có thể sử dụng chiến lược sản phẩm cũ cho khách hàng mới trong chiến lược phát triển chung của doanh nghiệp mình. Vớ i mong muốn giúp các công ty viễn thông thấy được tiềm năng phát triển từ nhóm kháchhàng đặc biệt này và dành nhiều sự quan tâm hơn cho các bạn sinh viên, tôi chọn vấn đề “Nghiên cứu các nhân tố tác dộng đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên Tp.HCM” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài xác định đạt được các mục tiêu cụ thể sau đây:

Trình bày khái quát cơ sở lý luận về thị trường, thị hiếu, khách hàng, dịch vụ liên quan đến dịch vụ điện thoại di động và đối tượng khách hàng sinh viên.

Đánh giá chung về thị trường viễn thông thành phố Hồ Chí Minh và thực trạng hoạt động của các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động hiện nay.

Xác định lý thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu tìm hiểu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động.

Khảo sát, nhận định và đánh giá về thị hiếu, xu hướng, mối quan tâm hiện nay đối với dịch vụ điện thoại di động của các bạn sinh viên.

Đưa ra các ý kiến đề xuất, một số biện pháp và hướng đi cho các nhàcung cấp dịch vụ.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu của đề tài chính là các đặc điểm, yếu tố, thuộc tính của dịch vụ điện thoại di động hay nói cách khác, đó là thị hiếu về dịch vụ điện thoại di động của sinh viên.

Đối tượng khảo sát: sinh viên các trường Cao đẳng hoặc Đại học trênđịa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

Phạm vi khảo sát: do số lượng các trường Cao đẳng, Đại học rất nhiều và trải rộng trên khắp địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, hơn nữa, quỹ thời gian, nhân lực và các điều kiện khác của tác giả dành cho nghiên cứu đề tài còn hạn chế, vì vậy tác giả giớ i hạn phạm vi nghiên cứu ở 4 trường gồm Đại học Kinh tế, Đại học Huflit, Đại học Hùng Vương, cơ sở đào tạo liên kết với Đại học Lạc Hồng.

4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính: thực hiện khảo sát câu hỏi mở cho một nhóm 20 người và thảo luận nhóm để rút ra các yếu tố mà khách hàng quan tâm nhiều nhất khi sử dụng dịch vụ điện thoại di động. Bảng câu hỏi mở được gọi là bảng câu hỏi định tính.

Nghiên cứu định lượng: sau khi rút ra được các yếu tố khách hàng quan tâm nhiều nhất trong quá trình sử dụng dịch vụ điện thoại di động, tác giả tiến hành nghiên cứu điều tra mở rộng cho nhiều đối tượng, thu thập và thống kê ý kiến của số đông sinh viên về thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động thông qua bảng câu hỏi định lượng được thiết kế với thang đo Likert 5 mức độ để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố đã rút ra từ nghiên cứu định tính, kế đó sử dụng phương pháp hồi quy khảo sát mối quan hệ giữa các nhóm yếu tố với đánh giá chung của sinh viên về dịch vụ trong việc ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ điện thoại di động.

5. Ý nghĩa - Khả năng ứng dụng

Đề tài nghiên cứu sẽ cho biết những yếu tố nào sinh viên quan tâm nhiều nhất trong quá trình lựa chọn sử dụng dịch vụ điện thoại di động và mức độ quan trọng của chúng. Kết quả này có thể giúp các công ty viễn thông có được những ý tưởng mới trong kinh doanh, đặc biệt là những công ty đang có ý định thực hiện chiến lược phát triển phân khúc thị trường nhắm vào đối tượng khách hàng sinh viên. Ngoài ra, dựa trên những vấn đề quan tâm, mong muốn của sinh viên cũng chính là những mong muốn của khách hàng nói chung, đề tài cũng đưa ra các biện pháp, hướng thực hiện giúp các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động hoàn thiện hệ thống hỗ trợ khách hàng, phục vụ cho mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp khai thác dịch vụ viễn thông di động.

6. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành bachương:

 Chương 1: Cở sở lý luận.

 Chương 2: Khảo sát thực trạng thị trường viễn thông thành phố Hồ

Chí Minh – Thiết kế nghiên cứu.

 Chương 3: Kết quả nghiên cứu và đề xuất.