1. Đầu đề luận văn:

“NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM”

2. Nhiệm vụ luận văn:

Nghiên cứu về mô hình VCSI và áp dụng mô hình này vào việc đánh giá và xếp hạng mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam.

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Đề tài được hình thành với mục tiêu nghiên cứu về mô hình VCSI và áp dụng mô hình này vào việc đánh giá và xếp hạng mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam.

Dựa vào mô hình VCSI do tác giả Lê Văn Huy đề xuất, công cụ SERQUAL và bộ tiêu chuẩn TCN 86-168:2006 của bộ bưu chính viễn thông, bộ thang đo của nghiên cứu đã được xây dựng với 7 yếu tố và 29 biến quan sát: Các yếu tố nguyên nhân là (1) hình ảnh thương hiệu, (2) chất lượng mong đợi, (3) chất lượng cảm nhận, (4) giá trị cảm nhận; yếu tố trung tâm là (5) sự thỏa mãn của khách hàng và yếu tố kết quả là (6) sự phàn nàn và (7) lòng trung thành của khách hàng.

Thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi với cỡ mẫu là 287. Kết quả phân tích dữ liệu đã thực hiện được việc kiểm định những biến không phù hợp và đã xây dựng được bộ thang đo sau cùng của nghiên cứu với 7 yếu tố và 23 biến đo lường. Nghiên cứu còn đồng thời chỉ ra rằng trong các yếu tố nguyên nhân, yếu tố chất lượng cảm nhận là có tác động tích cực nhất lên sự hài lòng của khách hàng. Về mặt đo lường, nghiên cứu cũng đã thực hiện được việc đánh giá và xếp hạng mức độ hài lòng của người tiêu dùng với các vị trí lần lượt từ cao nhất đến thấp nhất là: Mobifone, Vinaphone, Viettel, Sphone, EVNTelecom và HT Mobile.

Nghiên cứu có một vài hạn chế về cỡ mẫu cũng như kỹ thuật phân tích nhưng kết quả của nghiên cứu có thể làm cơ sở tham khảo để đề xuất một số kiến nghị trong hoạch định chính sách cũng như quản trị dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp cũng như toàn ngành thông tin di động Việt Nam trước khi mở cửa thị trường để hội nhập.

MỤC LỤC

Nhiệm vụ của luận văn

Lời cảm ơn i

Tóm tắt ii

Mục lục iii

Danh sách bảng biểu vi

Danh sách hình vẽ viii

Danh sách các chữ viết tắt ix

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1

1.1 Lý do hình thành đề tài. 1

1.2 Mục tiêu của đề tài. 2

1.3 Phạm vi giới hạn. 2

1.4 Ý nghĩa thực tiễn. 3

CHƯƠNG 2: THỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM 4

2.1 Tổng quan về thị trường. 4

2.1.1 Tốc độ tăng trưởng 5

2.1.2 Thị phần các nhà cung cấp 5

2.1.3 Đối tượng sử dụng 6

2.1.4 Công nghệ sử dụng 6

2.1.5 Các loại hình dịch vụ 7

2.1.6 Sự canh tranh bằng khuyến mãi 8

2.1.7 Sự quản lý của nhà nước 9

2.2 Sơ lược về các các nhà cung cấp dịch vụ. 10

2.2.1 Vinaphone 10

2.2.2 Mobifone 10

2.2.3 Viettel 11

2.2.4 Sphone 12

2.2.5 EVNtelecom 13

2.2.6 HT Mobile 14

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 15

3.1 Định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ. 15

3.1.1 Định nghĩa dịch vụ. 16

3.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ. 16

3.1.3 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ. 17

3.1.4 Sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ. 18

3.1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ. 19

3.1.6 Sự than phiền và lòng trung thành 20

3.2 Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng VCSI 22

3.2.1 Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng. 22

3.2.2 Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng. 22

3.2.3 Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng của một số nước 23

3.2.4 Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng của Việt Nam. 27

3.2.5 Phương pháp đo lường. 29

3.2.6 Lý do sử dụng mô hình. 30

CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32

4.1 Chọn phương pháp. 32

4.2 Quy trình nghiên cứu 33

4.3 Phương pháp nghiên cứu 34

4.3.1 Nghiên cứu định tính 34

4.3.2 Nghiên cứu định lượng 34

4.4 Nhu cầu thông tin và nguồn thông tin. 35

4.4.1 Thông tin thứ cấp. 35

4.4.2 Thông tin sơ cấp. 35

4.5 Xây dựng bộ thang đo. 36

4.5.1 Thang đo dự kiến 36

4.5.2 Bảng câu hỏi dự kiến. 40

4.6 Thiết kế mẫu. 40

4.7 Phương pháp và công cụ thu thập thông tin. 44

4.8 Thiết kế bảng câu hỏi. 45

4.8.1 Quy trình thiết kế. 46

4.8.2 Nghiên cứu định tính 46

4.8.3 Hiệu chỉnh bảng câu hỏi 50

4.8.4 Bảng câu hỏi hoàn chỉnh 52

4.9 Phương pháp phân tích dữ liệu. 56

CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 57

5.1 Thống kê mô tả dữ liệu. 57

5.4.1 Mô tả khung mẫu 58

5.4.2 Các yếu tố nhân khẩu học 60

5.4.3 Các yếu tố sử dụng 62

5.4.4 Các yếu tố đo lường của mô hình VCSI. 64

5.2 Kiểm định bộ thang đo. 73

5.2.1 Kiểm định độ tin cậy 73

5.2.2 Phân tích nhân tố 75

5.2.3 Kết quả thống kê mô tả các yếu tố VCSI sau kiểm định 78

5.3 Phân tích hồi quy 83

5.4 Phân tích sự khác biệt. 86

5.4.1 Sự khác biệt theo nhà cung cấp dịch vụ. 86

5.4.2 Sự khác biệt theo loại hình thuê bao. 87

5.4.3 Sự khác biệt theo độ tuổi. 88

5.4.4 Sự khác biệt theo giới tính. 89

5.4.5 Sự khác biệt theo mức thu nhập. 89

5.4.6 Sự khác biệt theo nghề nghiệp. 90

5.4.7 Tổng hợp sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau 92

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ 93

6.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu. 93

6.2 Kết luận. 96

6.3 Hạn chế của nghiên cứu. 97

6.4 Kiến nghị. 97

6.5 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo. 99

TÀI LIỆU THAM KHẢO 100

PHỤ LỤC 10