MỤC LỤC

PHẦN A: MỞ ĐẦU . .- 1 -

I. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI - 1 -

II. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI . - 2 -

III. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI . - 2 -

IV. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - 2 -

V. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI - 2 -

PHẦN B: NỘI DUNG - 4 -

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG - 4 -

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG . - 4 -

1.1.1. Khái niệm về khách hàng . - 4 -

1.1.2. Đặc điểm của khách hàng sử dụng các dịch vụ BCVT: - 5 -

1.1.3. Lợi ích khách hàng đem lại cho Doanh nghiệp - 6 -

1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: - 6 -

1.2.1. Khái niệm và các nguyên tắc cơ bản của CSKH . - 6 -

a. Khái niệm về Chăm sóc khách hàng - 6 -

b. Các nguyên tắc cơ bản của chăm sóc khách hàng. - 8 -

1.2.2. Căn cứ để tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng: . - 13 -

a) Giai đoạn trước khi mua hàng: - 13 -

b) Giai đoạn quyết định mua hàng: . - 13 -

c) Giai đoạn sau khi mua hàng: - 14 -

1.2.3. Các quyết định về chăm sóc khách hàng: - 15 -

a) Quyết định về nội dung Chăm sóc khách hàng: . - 15 -

b) Quyết định về mức độ Chăm sóc khách hàng: - 15 -

c) Quyết định về hình thức Chăm sóc khách hàng: . - 15 -

d) Quyết định về phương thức tổ chức Chăm sóc khách hàng: - 17 -

1.3. CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BƯU

CHÍNH VIỄN THÔNG: . - 18 -

1.3.1. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh bưu chính viễn thông: . - 18 -

a) Tính phi vật chất của sản phẩm Bưu chính Viễn thông: . - 19 -

b) Quá trình sản xuất dịch vụ mang tính dây chuyền: - 19 -

c) Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ: . - 19 -

d) Khối lượng dịch vụ cung cấp phụ thuộc vào mức độ và đặc tính của

nhu cầu sử dụng: . - 20 -

e) Khả năng thay thế của các dịch vụ Bưu chính Viễn thông: . - 20 -

1.3.2. Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng đối với sự phát

triển của doanh nghiệp Bưu chính – Viễn thông. - 20 -

a) CSKH là giữ khách hàng, tạo ra KH trung thành cho DN . - 21 -

b) Chi phí cho khách hàng quen giảm xuống theo thời gian họ gắn bó

với công ty, tạo tiền đề tăng lợi nhuận hoặc giảm giá bán để nâng cao khả

năng cạnh tranh giúp doanh nghiệp tăng trưởng mạnh hơn . - 22 -

c) CSKH tốt là phương pháp quảng cáo miễn phí và mang lại hiệu quả cao

nhất trong việc thu hút khách hàng tiềm năng. . - 22 -

d) CSKH củng cố địa vị của DN trên thị trường cạnh tranh . - 23 -

e) CSKH tốt tạo động lực trong đội ngũ nhân viên doanh nghiệp. - 23 -

1.3.3. Tổ chức bộ máy và nội dung Chăm sóc khách hàng trong các

doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông: - 24 -

a. Tổ chức bộ máy Chăm sóc khách hàng - 24 -

b. Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

Bưu chính Viễn thông: - 25 -

KẾT LUẬN CHƯƠNG I . - 26 -

CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT THỰC TẾ . - 27 -

2.1. SƠ LƯỢC VỀ ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ – XÃ HỘI CỦA THÀNH PHỐ

HỒ CHÍ MINH. - 27 -

2.2. GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN CPN BƯU ĐIỆN CHI NHÁNH

TPHCM VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ EMS - 28 -

2.2.1. Giới thiệu Công ty - 28 -

a. Quá trình hình thành phát triển . - 28 -

b. Chức năng, nhiệm vụ và sơ đồ tổ chức của công ty . - 29 -

c. Các dịch vụ cung cấp và mạng lưới hoạt động: . - 33 -

2.2.2. GIỚI THIỆU DỊCH VỤ EMS - 33 -

a. Giới thiệu về dịch vụ EMS . - 33 -

b. Quy trình sản xuất dịch vụ EMS (phụ lục 3) - 36 -

c. Tình hình kinh doanh dịch vụ EMS . - 36 -

2.3. PHÂN TÍCH VAI TRÒ CỦA MỘT SỐ YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ĐỐI

VỚI HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH - 40 -

2.3.1. Khách hàng và thị trường - 40 -

a. Các đặc điểm của thị trường sử dụng dịch vụ Chuyển phát nhanh: - 40 -

b. Phân tích các yếu tố tác động đến các hoạt động trong công tác chăm

sóc khách hàng . - 41 -

c. Phân tích khách hàng hiện tại của Công ty cổ phần Chuyển phát

nhanh Bưu điện chi nhánh TPHCM. . - 42 -

2.3.2. Đối thủ cạnh tranh . - 44 -

a. Doanh nghiệp ngoài nước . - 44 -

b. Doanh nghiệp trong nước - 47 -

c. Một số ưu thế và điểm yếu của các công ty CPN quốc tế: . - 48 -

d. Sản phẩm thay thế . - 50 -

2.3.3. Tổng hợp ma trận SWOT về dịch vụ EMS . - 51 -

2.4. THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ

PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN CHI NHÁNH TPHCM . - 53 -

2.4.1. Giới thiệu Trung tâm dịch vụ khách hàng . - 53 -

2.4.2. Chủ trương chăm sóc khách hàng của Công ty . - 53 -

a. Các quyết định về CSKH của Công ty - 53 -

b. Các giai đoạn chăm sóc khách hàng - 56 -

2.4.3. Điều tra thị trường để đánh giá công tác CSKH . - 70 -

a. Mục tiêu của cuộc khảo sát . - 70 -

b. Phương pháp khảo sát: - 70 -

c. Phân tích kết quả . - 71 -

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 . - 76 -

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT

NHANH BƯU ĐIỆN CHI NHÁNH TPHCM. . - 77 -

3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP . - 77 -

3.1.1. Quan điểm,mục tiêu phát triển của BC Việt Nam đến 2010 - 77 -

a. Quan điểm phát triển . - 77 -

b. Mục tiêu phát triển - 77 -

3.1.2. Quan điểm và mục tiêu phát triển của Công ty . - 78 -

a. Quan điểm phát triển . - 78 -

b. Mục tiêu phát triển. . - 78 -

c. Mục tiêu của công tác chăm sóc khách hàng - 79 -

3.1.3. Định hướng giải pháp . - 79 -

3.2. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP . - 80 -

3.2.1. Giải pháp chung - 80 -

a. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng - 80 -

b. Giải pháp giữ chân và thu hút khách hàng - 82 -

c. Giải pháp về nguồn nhân lực - 85 -

d. Cải thiện môi trường làm việc. - 86 -

3.2.2. Giải pháp cụ thể: - 87 -

a. Phân loại khách hàng: - 87 -

b. Đẩy mạnh công tác NCTT, điều tra nhu cầu khách hàng: - 89 -

c. Tổ chức định kỳ hội nghị khách hàng: . - 89 -

d. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: - 90 -

e. Về công tác xúc tiến hỗn hợp - 90 -

f. Hoàn thiện quan điểm KH nội bộ vàKH bên ngoài: - 93 -

g. Hoàn thiện cơ cấu, bộ máy chăm sóc khách hàng . - 97 -

3.3. ĐÁNH GIÁ CÁC GIẢI PHÁP: - 101 -

3.4. KIẾN NGHỊ - 102 -

a. Đối với Công ty - 102 -

b. Đối với nhà nước và VNPT . - 103 -

PHẦN C: KẾT LUẬN . - 104 -

PHỤ LỤC - 105 -

TÀI LIỆU THAM KHẢO . . - 131