Khúa luận tốt nghiệp đại học Thuật ngữ viết tắt                            Thuật ngữ viết tắt

LỜI MỞ ĐẦU

Trong thế giới ngày nay, đại đa số các doanh nghiệp thành công đều là những doanh nghiệp thể hiện được năng lực khác biệt, vượt trội trong việc phân loại và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy việc hoàn thiện công tác quản lý và chăm sóc khách hàng đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng. Tăng cường hoàn thiện công tác quản lý và chăm sóc khách hàng vừa có thể tránh mất mát một lượng lớn khách hàng, mà có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn, nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Có thể nói, vấn đề quản lý và chăm sóc khách hàng rất quan trọng đối với doanh nghiệp, là mạch sống để doanh nghiệp tồn tại và phát triển.

Trước tình hình đó, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam nói chung và các VNPT tỉnh thành nói riêng đã nhận thức rõ vai trò quan trọng của công tác quản lý và chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững khách hàng hiện có, phát triển khách hàng tiềm năng, giữ được thị phần của đơn vị, đảm bảo hiệu quả sản xuất kinh doanh.

Qua thực tế cho thấy công tác chăm sóc khách hàng trong Tập đoàn nói chung và Viễn thông Bắc Giang nói riêng đã có những bước chuyển biến nhất định, đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ, tuy nhiên vẫn còn có nhiều hạn chế. Việc tổ chức phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại các VNPT tỉnh để từ đó đề xuất những giải pháp hoàn thiện công tác này thật sự cần thiết trong giai đoạn hiện nay. Trên cơ sở đó, em đã lựa chọn đề tài “Hoàn thiện công tác quản lý và chăm sóc khách hàng lớncủaVNPTBắc Giang” để làm đề tài khúa luận tốt nghiệp đại học.

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục các tài liệu tham khảo, nội dung của khúa luận được kết cấu thành 3 chương như sau:

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về quản lý và chăm sóc khách hàng

Sinh viên: Nguyễn Thành Trung - Lớp QT108B2