MỤC LỤC

Cơ cấu tổ chức tại công ty chứng khoán Sài Gòn SSI              6

LỜI MỞ ĐẦU              6

Chuyên đề bao gồm 3 chương              7

CHƯƠNG 1              8

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CễNG TY              8

CHỨNG KHOÁN SÀI GềN SSI              8

1. 1Lịch sử hình thành và phát triển của công ty chứng khoán Sài Gòn              8

1. 1. 1Giới thiệu chung về công ty chứng khoán Sài Gòn              8

1. 1. 2Quá trình hình thành và phát triểncủa công ty chứng khoán Sài Gòn              9

1. 1. 3. Thành tựu đạt được               10

       Năm 2010 SSI đã vinh dự được nhận Bằng khen của Chủ tịch UBND TP. Hồ Chí Minh về Doanh nghiệp ứng dụng Công nghệ thông tin – truyền thông tiêu biểu với giải thưởng Công nghệ thông tin – Truyền thông thành phố năm 2009; giải thưởng Doanh nghiệp ứng dụng CNTT tiêu biểu của Sở thông tin & Truyền thông Hồ Chí Minh, và giải thưởng Sao Khuê 2010 với thành tích Doanh nghiệp tiêu biểu sử dụng phần mềm có bản quyền.              10

SSI được tạp chí danh tiếng FinanceAsia trao giải “Nhà môi giới tốt nhất Việt Nam”, “Nhà tư vấn tốt nhất Việt Nam” và “Ngõn hàng đầu tư tốt nhất Việt Nam”.Công ty quản lý quỹ SSI (SSIAM) đã vinh dự được nhận giải thưởng “Best Vietnam Onshore Fund House” của tạp chí danh tiếng Asian Investor, dành cho công ty quản lý quỹ nội địa họat động hiệu quả nhất tại Việt Nam                10

Vào tháng 03/2008: cổ phiếu SSI được Merrill Lynch chọn là 1 trong số 50 cổ phiếu là thành phần cấu thành của chỉ số ML Frontier Index, chỉ số này nhằm cung cấp cho các nhà đầu tư những cơ hội tốt nhất tại các thị trường mới nổi và có tiềm năng nhất tại châu Âu, Trung Đông, châu Phi và châu Á.              11

Năm 2008: SSI được vinh hạnh nằm trong top 20 doanh nghiệp niêm yết tiêu biểu trên thị trường chứng khoán Việt Nam, do Trung tâm Thông tin tín dụng – CIC – Ngân hàng Nhà nước VN cùng Hãng tin danh tiếng D & B (Mỹ), được giải thưởng Nhà môi giới tốt nhất Việt Nam do tạp chí danh tiếng FinanceAsia trao tặng giải thưởng.              11

1Vào ngày PAGE129/10/2007: SSI chính thức niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán TP. Hồ Chí Minh (nay là Sở Giao dịch Chứng khoán TP. Hồ Chí Minh)PAGE1. PAGE1Năm PAGE12007: SSI đã được vinh danh với những giải thưởng uy tín nhất về kinh tế: giải thưởng “Thương hiệu mạnh Việt Nam”, là 1 trong 100 doanh nghiệp được vinh danh “Sao vàng Đất Việt” 2007 (công ty duy nhất trong lĩnh vực chứng khoán), được tạp chí Euro Money bình chọn là Nhà thu xếp số 1 trong nước về trái phiếu nội địa năm 2007, được World Bank bình chọn là một trong 10 cổ phiếu có giá trị nhất tại SởPAGE1 giao dịch Chứng khoán TP. HCM PAGE12007  PAGE1PAGE1PAGE1              11

Năm 2006: SSI được vinh danh ‘Vietnam Excellent Brand” của tạp chí Vietnam Economic Times. Vào tháng 05/2006: SSI tăng vốn điều lệ lên 300 tỷ đồng, trở thành công ty chứng khoán có quy mô vốn lớn nhất trên thị trường chứng khoán Việt nam tại thời điểm đó.              11

1. 2. Cơ cấu tổ chức công ty              11

1. 2. 1. Sơ đồ tổ chức              12

Hình 1: Cơ cấu tổ chức tại công ty chứng khoán Sài Gòn SSI              12

1.2.2.              Đội ngũ cán bộ              12

1. 3. Hoạt động kinh doanh              13

1.3.1. Dịch vụ chứng khoán              14

1.3.1.1.Tổng quan về dịch vụ              14

1.3.1. 2Kết quả hoạt động              14

1. 3. 1. 3. Chiến lược phát triển              16

1. 3. 2Dịch vụ ngân hàng đầu tư              16

1. 3. 2. 1Tổng quan về dịch vụ              16

1. 3. 2. 2Kết quả hoạt động              17

1. 3. 2. 3Chiến lược phát triển              18

1. 3. 3Dịch vụ quản lý quỹ              18

1. 3. 3. 1.Tổng quan dịch vụ              18

1.3.3.2Kết quả hoạt động              19

1. 3. 3. 3.Chiến lược phát triển              19

CHƯƠNG 2              20

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI CễNG TY CHỨNG KHOÁN SÀI GềN SSI              20

2. 1Cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng tại công ty chứng khoán Sài Gòn              20

2.1.1.Căn cứ xây dựng              20

2. 1. 2Nội dung cơ chế chăm sóc khách hàng tại SSI                21

2. 1. 2.1.Quản lý khách hàng              24

Bước 6 : Đánh giá hiệu quả              28

●Đánh giá bên trong : được thể hiện qua một số tiêu chớ như :Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra. Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện. Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về KH đối với các bộ phận có liên quan. Tỷ lệ thu nhận KH. Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng. Khả năng tiếp nhận thông tin KH.              28

●Đánh giá bên ngoài :Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm. Mức độ tin cậy của KH đối với DN: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ..Tỷ lệ không hài lòng của KH đã sử dụng dịch vụ (theo tổng số KH). Đi kèm với mô hình này, công ty còn có thêm các biện pháp hỗ trợ cho việc thu thập thông tin phản hồi của khách hàng đối với chất lượng chăm sóc khách hàng tại chi nhánh như : phiếu điều tra, phiếu hỏi, …              28

2. 1. 2. 2.Dịch vụ hỗ trợ khách hàng              28

2. 1. 2. 3.Nguyên tắc ứng xử              29

2. 2Thực trạng của hoạt động chăm sóc khách hàng tại SSI              29

2. 2. 1Bộ phận chăm sóc khách hàng của SSI              29

2. 2. 2Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng tại SSI              30

2.2.3              Quy trình thực hiện              31

2.3.Đánh giá chung              34

2.3.1              Một số thành tựu nổi bật của SSI trong hoạt động chăm sóc khách hàng              34

Bảng 3: Số dư tiền gửi qua các quý trong năm 2010 và Qỳy 1 năm 2011              37

Đơn vị: Tỷ đồng              37

Nguồn: Phòng tài chính kế toán              37

2.4.    Những tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng của SSI              37

2.4.1.Hạn chế trong việc đo lường sự thỏa mãn cỳa khách hàng              37

2.4.2.Hạn chế về công tác xử lý khiếu nại của khách hàng.              38

2.4.3.Hạn chế trong việc tìm kiếm, quản lý và lưu trữ thông tin khách hàng              38

CHƯƠNG 3              39

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CễNG TÁC              39

CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI SSI              39

3. 1. Định hướng phát triển của CTCK Sài Gòn đến năm 2015. Định hướng phát triển của CTCK Sài Gòn đến năm 2015.              39

3. 1. 1 Phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng              41

3. 1. 2Phát triển công tác chăm sóc khách hàng              41

3.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của SSI              41

3. 2. 1. Thực hiện điều tra, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng.              42

3. 2. 2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực              43

3. 2. 3Xõy dựng một chiến lược khách hàng toàn diện hợp lý Xây dựng một chiến lược khách hàng toàn diện hợp lý.              45

3. 2. 4 Thực hiện tốt các chính sách xúc tiến bán hàng              48

3. 2. 4. 1. Hoạt động quảng cáo              48

3. 2. 4. 2Thực hiện tốt các khâu trong quy trình khuyến mãi Thực hiện tốt các khâu trong quy trình khuyến mãi              48

3. 2. 4. 3. Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng              48

3.2.4.4.Tạo môi trường giao dịch thuận lợi, hấp dẫn cho khách hàng              49

3. 2. 5. Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều Khách hàng – Công ty              51

3.2.6. Một số giải pháp khác              52

3. 2. 6. 1 Áp dụng phần mềm quản lý thông tin, xử lý thông tin một cách khoa học và hiệu quả.              52

KẾT LUẬN              55

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO              56