TÓM TẮT ĐỀ TÀI

1. Lý do chọn đề tài:

Năm 2008, Việt Nam lần đầu tiên vươn lên dẫn đầu thế giới về thị trường bán lẻ, tính từ khi A.T. Kearney bắt đầu công bố GRDI năm 2001. Siêu thị đang dần trở thành một nhân tố quan trọng trong kênh bán lẻ hiện đại thu hút người Việt Nam mua sắm.Việc nghiên cứu về Dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao giá trị cảm nhận cho người tiêu dung, lợi thế cạnh tranh cho siêu thị Việt Nam nói chung và Co.op Mart nói riêng ngày càng trở nên cấp thiết trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Là nhóm sinh viên Marketing, việc nghiên cứu về Dịch vụ khách hàng, một trong những yếu làm nên sự trung thành của khách hàng là một cơ hội rất tốt để bắt kịp với xu hướng phát triển trong cạnh tranh bán lẻ. Hơn thế nữa, việc nghiên cứu khoa học còn giúp cho chúng tôi có được sự hệ thống kiến thức nền tảng, thâm nhập thực tế sâu sát hơn và vận dụng kiến thức chuyên ngành đã học trên giảng đường. đây là điều mà không phải bất cứ sinh viên nào có thể có được trong quá trình học tập Đại học. Chính vì thế mà đề tài nghiên cứu khoa học: “Dịch vụ khách hàng trong xây dựng thương hiệu siêu thị Co.op Mart tại thành phố Hồ Chí Minh” sẽ có ý nghĩa rất lớn cho siêu thị Co.op Mart nói chung và hệ thống bán lẻ của thành phố Hồ Chí Minh trong tương lai.

2. :

Đề tài: “Dịch vụ khách hàng trong xây dựng thương hiệu siêu thị Co.op Mart tại thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện chú trong vào các vấn đề sau : - Tìm hiểu, đúc kết và hệ thống hóa các kiến thức nền tảng về thương hiệu và siêu thị. - Đánh giá sự phát triển của siêu thị Co.op Mart trong vấn đề thương hiệu và dịch vụ khách hàng. - Xây dựng các giải pháp nhằm tạo lợi thế cạnh tranh cho siêu thị Co.op Mart và giải pháp dài hạn cho siêu thị Co.op Mart đến năm 2020; cơ bản đến năm 2020 siêu thị Co.op Mart trở thành thương hiệu siêu thị hàng đầu Việt Nam về Dịch vụ Khách hàng.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đề tài nghiên cứu về kênh bán lẻ hiện đại là siêu thị và tập trung vào mảng dịch vụ khách hàng, một trong những công cụ marketing để xây dựng thương hiệu cho siêu thị Co.op Mart. Do tính chuyên sâu của đề tài nên việc nghiên cứu không đi vào quá sâu tổng thể về hệ thống phân phối và ngành bán lẻ. - Do sự hạn chế về thời gian và nguồn lực, nhóm nghiên cứu chỉ đánh giá dịch vụ khách hàng từ phía người tiêu dung chứ không mở rộng ra với cả nhân viên siêu thị Co.op Mart. Địa bàn nghiên cứu được giới hạn trong thành phố Hồ Chí Minh.

4. Phương pháp nghiên cứu:

- Nghiên cứu và đánh giá các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của siêu thị như môi trường vĩ mô và môi trường vi mô, phân tích Mô hình Năm áp lực cạnh tranh và SWOT. - Nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng từ đó hệ thống các mối quan hệ ảnh hưởng đến sự đánh giá dịch vu khách hàng, từ đó tìm ra các nhóm lỗi sai chính mà các siêu thị nội địa thường mắc phải.

- Nghiên cứu sơ bộ: phỏng vấn các chuyên gia trong ngành qua đó xác định lại yếu tố tác động đến sự phát triển của cửa hàng tiện lợi tại TP.HCM và thực trạng phát triển của cửa hàng tiện lợi tại thành phố. - - Phương pháp duy vật biện chứng: nghiên cứu cửa hàng tiện lợi trong mối quan hệ qua lại với các yếu tố của môi trường bên ngoài và bên trong cửa hàng tiện lợi. - Phương pháp lịch sử: dựa vào việc phân tích, nghiên cứu số liệu lịch sử để dự báo xu thế phát triển của siêu thị. - Phương pháp điều tra xã hội học: điều tra định lượng bằng cách tiến hành khảo sát, thăm dò ý kiến người tiêu dùng thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin

5. Nội dung nghiên cứu:

Đề tài: “Dịch vụ khách hàng trong xây dựng thương hiệu siêu thị Co.op Mart tại thành phố Hồ Chí Minh”gồm ba chương nội dung chính: Chương 1: Cơ sở lý luận về bán lẻ, thương hiệu và dịch vụ khách hàng.

Chương 2: Thực trạng về phát triển và dịch vụ khách hàng tại siêu thị Co.op Mart

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng và gia tăng giá trị thương hiệu cho Co.op Mart.

6. Đóng góp của đề tài:

Siêu thị là hình thức bán lẻ hiện đại đã phát triển hơn hai thập kỷ tại Việt Nam, tuy nhiên các đề tài nghiên cứu về siêu thị chỉ dừng lại ở nghiên cứu về các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của siêu thị. Với định hướng rõ ràng trong việc tập trung vào Dịch vụ khách hàng, đề tài tập trung vào hệ thống hóa cơ sở lý luận về Dịch vụ khách hàng dựa trên nền tảng lý thuyết Marketing và hành vi khách hàng; kết hợp với tìm hiểu thực trạng nhằm vạch ra chiến lược dài hạn trong việc phát triển thương hiệu Co.op Mart, siêu thị tiêu biểu của ngành bán lẻ Việt Nam