CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI:

Thực tế cho thấy, song song với tốc độ phát triển kinh tế thì đời sống của người dân được nâng lên rõ rệt. Vì vậy nhu cầu về học tập, về giáo dục là một nhu cầu rất lớn và giáo dục là một trong những lĩnh vực ưu tiên hàng đầu trong công cuộc xây dựng và đổi mới đất nước. Xét về mặt quản lý thì hoạt động giáo dục cũng như nhiều loại hình hoạt động xã hội tương tự khác, là hoạt động cung ứng dịch vụ cho con người và khách hàng trưc tiếp của nó chính là học sinh sinh viên.

Nói riêng về bậc đại học, thì tại đây sinh viên nhận được rầt nhiều các dịch vụ được cung cấp tại trường. Ngoài các dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến công tác đào tạo thì không thể không nhắc đến các dịch vụ hỗ trợ học tập nhằm giúp công tác đào tạo đạt hiệu quả cao nhất. Đây là các dịch vụ không thể thiếu trong một trường đại học, nó có một tầm quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả đào tạo. Hiện nay, các trường đại học ở Việt Nam nói chung, vẫn thường xuyên tổ chức các diễn đàn để nghe ý kiến của sinh viên. Qua đó, ngoài các yếu tố khác thì lãnh đạo nhà trường cũng muốn nghe ý kiến sinh viên về chất lượng của các dịch vụ hỗ trợ học tập tại trường. Nhưng những ý kiến trên thường không được toàn diện và chính xác vì tâm lý e ngại và không dám nói thẳng, vì vậy các nhà quản lý nên chăng tìm cách tốt hơn để đo lường và mô tả sự hài lòng của sinh viên. Kết quả đạt được từ những nghiên cứu này sẽ giúp nhà quản lý nhận ra được vấn đề chất lượng cần giải quyết và giảm thiểu được khoảng cách giữa cái mong đợi và cái nhận được.

Qua khảo sát cho thấy, tại các trường Đại học tiên tiến trên thế giới, thường xuyên có các cuộc khảo sát về sự thỏa mãn của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ học tập: từ các dịch vụ hỗ trợ trực tiếp như hệ thống thư viện, phòng thí nghiệm… đến các dịch vụ gián tiếp như y tế, nhà để xe… và các dịch vụ hành chính ; từ đó cho thấy được tầm quan trọng của loai dịch vụ này. Tại đây, sinh viên đóng một vai trò quan trọng đối với các hoạt động đánh giá, do đó nhà trường sẽ biết được sinh viên muốn gì và biết phải hành động như như thế nào. Còn ở Việt Nam, các trường đại học nhìn chung vẫn đang dè dặt đối với việc sử dụng ý kiến sinh viên như một kênh thông tin để đánh giá hoạt động của trường và đã có nhiều sinh viên không được thỏa mãn về chất lượng các dịch vụ hỗ trợ học tập nhưng thường thì lãnh đạo nhà trường không biết hoặc biết nhưng chưa toàn diện và chưa định hướng được phải ưu tiên giải quyết từ đâu. Vì vậy, việc sử dụng ý kiến đóng góp của sinh viên cho các hoạt động dịch vụ của trường nên trở thành một điều bắt buộc và cần thiết ở các trường đại học ở Việt Nam nói chung và trường đại học Bách Khoa nói riêng. Điều này mang một ý nghĩa to lớn, là một hoạt động thiết thực đóng góp vào sự nghiệp giáo dục chung.

Qua các vấn đề nêu trên tôi quyết định chọn đề tài: “ Đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng của một số các dịch vụ hỗ trợ tại trường ĐHBK TpHCM”

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:

• Xác định khoảng cách sự mong đợi và cảm nhận của sinh viên về mức độ dịch vụ hiện tại dựa trên các thành phần chất lượng dịch vụ của Servqual.

• Xác định tầm quan trọng của các thành phần dịch vụ

• Đưa ra các kiến nghị giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ tốt hơn

1.3. PHẠM VI ĐỀ TÀI:

• Đối tương nghiên cứu: Nhằm tăng hiệu quả nghiên cứu thì đối tượng nghiên cứu là các sinh viên ĐHBK từ năm 3 trở lên. Đây là đối tượng đã trải qua nhiều năm học tại trường, sẽ đưa ra các nhận xét chính xác và toàn diện hơn.

• Giới hạn về đề tài nghiên cứu: qua khảo sát sơ bộ, nhận thấy hầu hết các sinh viên chú trọng nhất đến một số loại dịch vụ trong trường là: dịch vụ thư viện, dịch vụ hành chính thủ tục giấy tờ và websites. Do giới hạn về thời gian, nên sinh viên chỉ thực hiện khảo sát hai loại dịch vụ được quan tâm nhất là: dịch vụ thư viện và dịch vụ hành chính thủ tục đăng ký giấy tờ.

1.4. Ý NGHĨA ĐỀ TÀI:

Đứng trên quan điểm nhà quản lý thì hoạt động giáo dục, cũng như rất nhiều loại hình hoạt động xã hội tương tự khác, là hoạt động cung ứng dịch vụ cho con người. Trong dịch vụ gồm có dịch vụ cốt lõi và dịch vụ hỗ trợ, vậy trong giáo dục chính là dịch vụ đào tạo và các dịch vụ hỗ trợ sinh viên. Đặc biệt trong đó việc nghiên cứu sự thỏa mãn của sinh viên đối với các dịch vụ hỗ trợ trong nhà trường được thực hiện thường xuyên hằng năm hoặ hai năm một lần. Từ đó cho thấy tầm quan trọng củaloại dịch vụ này.

Trường đại học Bách Khoa là một trong những trường Đại học lớn nhất ở Việt Nam, cả về quy mô lẫn chất lượng. Hằng năm, thông qua các hội thảo, diễn đàn nhà trường cũng muốn nghe ý kiến sinh viên về chất lượng dịch vụ tại trường nhưng nó chỉ dừng lại những ý kiến đóng góp về dịch vụ đào tạo còn những dịch vụ hỗ trợ khác thường không được quan tâm đúng mức. Hiện nay, ở các nước có nền giáo dục tiên tiến trên thế giới thì vấn đề nghiên cứu sự thỏa mãn của sinh viên đối với các dịch vụ hỗ trợ trong trường đại học không có gì mới mẽ, ở đó sinh viên đóng một vai trò quan trọng đối với hoạt động đánh giá chất lượng, qua các công trình nghiên cứu của các tác giả nước ngoài, nổi bật lên một vấn đề là sinh viên là người có đủ điều kiện nhất trong việc đóng góp ý kiến cho các hoạt động của nhà trường. Vì vậy việc sử dụng ý kiến của sinh viên nên trở thành một hoạt động thường xuyên cho các trường đại học ở Việt Nam nói chung và trường đại học Bách Khoa nói riệng. Vì vậy đề tài mang một ý nghĩa thiết thực, là nguồn tài liệu tham khảo cho nhà trường, giúp tìm ra nguyên nhân của vấn đề chất lượng, là cơ sở để cải thiện các vấn đề này tốt hơn.

CHUƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Kết thúc chương 5, chúng ta đã có được toàn bộ kết quả phân tích nhằm phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu. Trong chương 6 này, chúng ta dựa vào kết quả nghiên cứu định lượng và định tính để đúc kết lại vấn đề, từ đó đưa ra giải pháp chung để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Bố cục của chương gồm các phần: tóm tắt luận văn; kiến nghị và giải pháp chung; kết luận.

6.1 TÓM TẮT LUẬN VĂN

Luận văn này gồm 6 chương, với tên đề tài là: Đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng của một số các dịch vụ hỗ trợ tại trường ĐHBK TpHCM. Trong đó nội dung của các chương được tóm tắt như sau:

Chương 1: đây là phần giới thiệu luận văn, mục tiêu của phần này là chủ yếu cho biết lý do hình thành đề tài và mục tieu nghiên cứu đề tài này là gì.

Chương 2: phần này nêu lên cơ sở lý thuyết để có thể thực hiện đề tài, hay nói khác hơn là đưa ra những bằng chứng cho thấy đề tài này có thể thực hiện được.

Chương 3: đây là phần giới thiệu về lịch sử hình thành và phát triển cùa trường ĐHBK TpHCM

Chương 4: trong chương này, tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu, các bước thực hiện nghiên cứu một cách chi tiết.

Chương 5: đây được xem là chương quan trọng nhất khi nó trình bày toàn bộ kết quả của cả quá trình nghiên cứu. Kết quả nhằm phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu ban đầu.

Chương 6: nêu lên phần kết của luận văn bên cạnh những giải pháp chung và kiến nghị.

6.2 KẾT QUẢ LUẬN VĂN

Dựa vào mục tiên nghiên cứu, kết quả phân tích cho ta những kết luận sau:

 Đối với dịch vụ hành chính thủ tục

Bảng câu hỏi của dịch vụ này bao gồm 18 câu hỏi. Trên 300 bảng câu hỏi đã được phát ra, sau khi lọc bỏ những bảng không đạt yêu cầu, kêt quả thu về 175 bảng. Với dữ liệu thu thập đượcnhư trên, tác giả tiến hành các phân tích như: phân tích nhân tố để đánh giá thang đo; phân tích hồi quy để xác định mức độ tác động của các nhân tố lên chất lượng dịch vụ chung; phân tích khoảng cách để tìm ra khoảng cách giữa mong đợi và nhận được; và cuối cùng là phân tích phương sai để xem xét xem giữa nam và nữ có sự đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ chung hay không. Kết quả của các phân tích được tóm tắt như sau:

- Phân tích nhân tố: từ 18 biến ban đầu sau khi phân tích cho kết quả là 17 biến đại diện cho 4 nhân tố mới là: thái độ làm việc, năng lực phục vụ, sự tin cậy, sự hữu hình.

- Phân tích hồi quy: cho kết quả là nhân tố “thái dộ làm việc” có ảnh hưởng mạnh nhất lên chất lượng dịch vụ (0.780), tiếp theo là “năng lực phục vụ” (0.520), “sự tin cậy” (0.334), “sự hữu hình” (0.283). R-square hiệu chỉnh bẳng 0.736, là phần trăm đại diện cho sự biến đổi về chất lượng dịch dịch vụ của các nhân tố trên.

- Phân tích khoảng cách: kết quả là 5 biến có khoảng cách lớn nhất đều thuộc nhân tố “thái độ làm việc”. Các nhân tố có khoảng cách lớn nhất là: Sinh viên không phải xếp hàng chờ quá lâu tại các phòng hành chính (3.39); Nhân viên luôn nhã nhặn và nhiệt tình (3.15); Sinh viên không phải chờ quá lâu để được giải quyết vấn đề của mình (2.90).

- Phân tích phương sai: kết quả cho thấy không có sự đánh giá khác nhau giữa nam và nữ về các thành phần chất lượng dịch vụ.

 Đối với dịch vụ thư viện

Bảng câu hỏi của dịch vụ thư viện cũng có tất cả 18 câu hỏi. Sau khi lọc dữ liệu kết quả thu về là 176 bảng hoàn chỉnh. Các bước phân tích cũng tương tự như dịch vụ hành chính thủ tục.

- Phân tích nhân tố: từ 18 biến ban đầu sau khi phân tích cho kết quả là 13 biến đại diện cho 3 nhân tố là: thái độ làm việc, điều kiện môi trường vật chất và sự đáp ứng.

- Phân tích hồi quy: kết quả là nhân tố “thái dộ làm việc” có ảnh hưởng mạnh nhất lên chất lượng dịch vụ (0.516), tiếp theo là “điều kiện môi trường vật chất” (0.378), “sự đáp ứng” (0.369). R-square hiệu chỉnh bẳng 0.463, là phần trăm đại diện cho sự biến đổi về chất lượng dịch dịch vụ của các nhân tố trên

- Phân tích khoảng cách: kết quả từ phân tích này là 3 biến có khoảng cách lớn nhất chính là 3 biến của nhân tố”sự đáp ứng” là: Máy vi tính phục vụ sinh viên đầy đủ hiện đại (3.15); Luôn cập nhật kịp thời nguồn tư liệu, tài liệu (2.40); Cung cấp đầy đủ những hướng dẫn để truy tìm tài liệu cũng như các địa chỉ Internet chuyên ngành (2.19).

- Phân tích phương sai: kết quả là nam và nữ có sự đánh giá khác nhau đối với thang đo “sự đáp ứng”.

6.3 KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP CHUNG

6.3.1 Tổng hợp những kiến nghị và nhận xét của sinh viên.

Đa số sinh viên đều tập trung vào một số quan điểm cũng như ý kiến nổi bật sau:

 Đối với dịch vụ hành chính thủ tục

- Nhân viên nên nhã nhặn và lịch sự với sinh viên

- Thủ tục đôi khi rườm rà, thiếu khoa học

- Sinh viên phải chờ lâu.

 Đối với dịch vụ thư viện

- Thiếu sách, không cập nhật kịp thời nguồn tài liệu

- Máy vi tính phục vụ sinh viên thiếu và thường xuyên bị trục trặc.

- Nên mở cửa thêm thứ bảy và chủ nhật.

6.3.2 Kiến nghị và giải pháp chung:

Từ những kiến nghị của sinh viên cộng với kết quả phân tích có được, tác giả xin đưa ra những kiến nghị sau:

 Đối với dịch vụ hành chính thủ tục:

- Đội ngũ nhân viên các phòng cần có thái độ cư xử nhã nhặn hơn với sinh viên, từ kết quả phân tích cũng như những nhận xét của sinh viên có thể khẳng định đây là yếu tố mà sinh viên quan tâm nhất

- Tránh tình trạng sinh viên chờ quá lâu hoặc chen chúc tại các phòng hành chính.Với các giải pháp có thể là: đơn giản thủ tục, tăng cường đội ngũ nhân viên, tăng lượng thời gian tiếp sinh viên, làm việc đúng giờ để sinh viên có thể chủ động về thời gian…

 Đối với dịch vụ thư viện

- Thư viện nên tăng cường hơn nữa nguồn tư liệu mới cũng như cần cải tiến hệ thống máy vi tính tại đây nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu học tập của sinh viên

- Nhân viên của thư viện cũng cần nhã nhặn và có trách nhiệm hơn trong công việc.

6.4 KẾT LUẬN

Ngày nay, việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ về các dịch vụ hỗ trợ trong giáo dục là một công việc đã được nhiều nước trên thế giới thực hiện từ nhiều năm nay. Trong đó mô hình Servqual là một công cụ được sử dụng rất phổ biến, Trong bài này, mô hình Servqual đã được áp dụng để đánh giá hai loại dịch vụ hỗ trợ trong trường học là: hành chính thủ tục và thư viện; đây là hai loại hình dịch vụ được sinh viên quan tâm nhất bên cạnh một loạt các dịch vụ hỗ trợ khác. Trên 300 bảng câu hỏi cho mỗi loại hình dịch vụ được phát ra, số lượng bảng câu hỏi hoàn chỉnh sau khi lọc là 176 bảng cho thư viện và 175 bảng cho hành chính. Kết quả phân tích dữ liệu phản ánh quan điểm của sinh viên đối với hai loại dịch vụ trên. Sự đánh giá của sinh viên được lượng hoá nhằm mục đích so sánh mức độ tác động của các biến và các nhân tố lên các biến và các nhân tố khác. Kết quả thu được cuối cùng từ cuộc nghiên cứu là một tài liệu tham khảo hữu ích, giúp nhìn nhận vấn đề một cách sâu sắc hơn, từ đó có thể đề ra những biện pháp tối ưu để giải quyết vấn đề.