Đây là luận văn " ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM NƯỚC SUỐI VĨNH HẢO"

Kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng tăng cao. Việc nắm bắt và hiểu được nhu cầu của con người là điều mà bất cứ nhà quản trị nào cũng mong muốn.

Trên thực tế chẳng có nhà quản trị nào tài ba đến mức có thể hiểu được sự thay đổi nhu cầu của con người qua từng thời điểm. Để biết và hiểu được chính xác thời điểm hiện tại con người cần gì, người ta chỉ có một cách là điều tra, nghiên cứu.

Sự canh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng gay gắt, các Công ty cạnh tranh với nhau rất quyết liệt, Công ty nào cũng đều muốn bán được nhiều sản phẩm nhất. Trong hoàn cảnh này Công ty nào có được sự ủng hộ của người tiêu dùng sẽ giành được thắng lợi trong cuộc chiến khốc liệt này. Vì thế việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm của Công ty là hết sức quan trọng và thiết yếu cho sự sống còn của một doanh nghiệp.

Trong nhịp sống hiện đại con người không có nhiều thời gian để làm hết mọi công việc, cho nên một sản phẩm vừa tiện lợi vừa tiết kiệm thời gian sẽ được ưu tiên sử dụng, nó sẽ giúp cho con người có được nhiều thời gian hơn để làm việc và nghỉ ngơi. Trong số rất nhiều sản phẩm trên thị trường hiện nay, nước uống đóng chai là một sản phẩm được nhiều người ưa chuộng bởi sự tiện lợi và thiết yếu của nó., Khoảng 70% trọng lượng cơ thể con người là nước, nó là một phần tất yếu của cuộc sống. Nắm bắt được nhu cầu tất yếu đó cho nên thị trường nước uống đóng chai là mảnh đất màu mỡ cho các Công ty giành lấy thị phần, sản phẩm nước uống đóng chai rất đa dạng về chủng loại, mẫu mã, với nhiều thương hiệu rất nổi tiếng. Chính sự phong phú đó làm cho người tiêu dùng rất khó để chọn được một sản phẩm vừa tốt cho sức khỏe vừa mang lại nhiều lợi ích là điều mà người tiêu dùng và doanh nghiệp đều hướng đến.

Trong số các sản phẩm nước uống đóng chai có mặt trên thị trường hiện nay, sản phẩm nước suối được người tiêu dùng rất ưa chuộng vì sự cần thiết của nó, với nhiều thương hiệu đã đi vào trong tiềm thức của người tiêu dùng như Aquafina, Lavie, Vĩnh Hảo. Trong đó nước suối Vĩnh Hảo là một thương hiệu hàng đầu trên thị trường được nhiều người tiêu dùng biết đến và sử dụng, với bề dày hơn 80 năm thành lập sản phẩm của Vĩnh Hảo đã đi sâu vào tiềm thức mỗi người dân Việt Nam và tạo được chỗ đứng vững chắc trên thị trường nước suối. Sản phẩm của Công ty được tạo ra từ nguồn nước khoáng thiên nhiên tinh khiết rất tốt cho sức khỏe của con người.

Với mong muốn biết được sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo, nhóm chúng tôi đã quyết định chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM NƯỚC SUỐI VĨNH HẢO”.

LỜI CẢM TẠ ii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC HÌNH ix

DANH MỤC PHỤ LỤC x

CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU 1

1.1. Đặt vấn đề 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1.Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3. Phạm vi nghiên cứu 2

1.4. Sơ lược cấu trúc của khóa luận 3

CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN 4

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Nước khoáng Vĩnh Hảo 4

2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Công ty Cổ phần Nước khoáng Vĩnh Hảo 4

2.1.2Quy mô hoạt động của Công ty CP NƯỚC KHOÁNG VĨNH HẢO 5

2.1.3. Tìm hiểu về thị trường của Công ty hiện nay: 7

2.1.4 Bộ máy tổ chức của Công ty Vĩnh Hảo: 8

CHƯƠNG 3. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10

3.1. Cơ sở lí luận 10

3.1.1 Khái niệm sản phẩm nước suối 10

3.1.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 10

3.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối 11

3.1.7 Khái niệm SPSS 13

3.2 Phương pháp nghiên cứu 13

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 13

3.2.2.Phương pháp xử lý số liệu 15

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 17

4.1 Nhận thức của Công ty về sự thỏa mãn của khách hàng: 17

4.1.1 Định hướng khách hàng 17

4.1.2 Quá trình đảm bảo chất lượng sản phẩm nước suối của Công ty: 18

4.2 Công tác triển khai thực hiện nhằm thỏa mãn khách hàng: 18

4.2.1. Nghiên cứu yêu cầu khách hàng 18

4.2.2. Lập kế hoạch cung cấp sản phẩm 21

4.2.3. Thiết kế và phát triển sản phẩm 22

4.2.4. Chào bán 25

4.2.5. Bán hàng 25

4.2.6. Dịch vụ khuyến mãi và hậu mãi: 25

4.3. Thực trạng nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng : 26

4.4 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 27

4.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra 27

4.4.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 29

4.5 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo 33

4.5.1 Giải pháp về tổ chức quản lý 33

4.5.2. Giải pháp về nhân sự 34

4.5.3. Giải pháp về marketing 36

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 38

5.1. Kết luận 38

5.2. Kiến nghị 39

5.2.1. Đối với Nhà nước 39

5.2.2. Đối với Công ty Vĩnh Hảo 4