lời mở đầu lý do chọn đề tài trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực, tổng công ty bưu chính viễn thông việt nam (nay là tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam - vnpt) đang đối mặt với một tương lai cạnh tranh gay gắt trên thị trường. để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh thành công, việc nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có trở thành một nhiệm vụ hết sức quan trọng của từng đơn vị thành viên nói riêng cũng như của toàn vnpt nói chung. đặc biệt trong những năm gần đây, trên thị trường xuất hiện ngày càng nhiều các doanh nghiệp được bộ bưu chính viễn thông cấp phép cung cấp các dịch vụ bưu chính viễn thông và công nghệ thông tin. vì vậy, cạnh tranh không chỉ xảy ra đối với các doanh nghiệp nội bộ vnpt...