Như chúng ta đã biết trong cuộc sống của chúng ta ngoài những nhu cầu cần thiết như : học tập, vui chơi, giải trí thì nhu cầu tiêu dùng hàng hoá là một phần không thể thiếu trong cuộc sống. Nhất là trong cuộc sống hiện đại, nền kinh tế ngày càng phát triển như hiện nay thì nhu cầu “ ăn no mặc ấm” không còn là một mơ ước nữa mà nhu cầu “ ăn ngon mặc đẹp ” lại trở thành một mong muốn của mọi tầng lớp trong xã hội.

Trong sự đòi hỏi ngày càng cao của cuộc sống như vậy, thì “chất lượng hàng hoá dịch vụ ” được coi là một nhân tố quan trọng để đáp ứng nhu cầu của thị trường hiện nay.

Chất lượng hàng hoá, dịch vụ: đó là sự thoả mãn của khách hàng sau khi sử dụng hoặc tận hưởng những tiện ích của hàng hoá mang lại. Nhưng để tìm hiểu những thành phần làm nên chất lượng một hàng hoá dịch vụ, chúng tôi xin đưa ra một mô hình tham khảo cho việc đánh giá như sau.