LỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay du lịch là nhu cầu thiết yếu đối với mọi người trong xã hội, những năm qua du lịch là ngành có tốc độ phát triển mạnh và chiếm 65% tống sản phẩm quốc dân của toàn thế giới.

Cùng với sự phát triển du lịch trong cả nước, ngành du lịch Đà Nẵng đã không ngừng nổ lực phấn đấu để trở thành nành kinh tế mũi nhọn của Đà Nẵng, là nhân tố góp phần làm thay đổi bộ mặt kinh tế của xã hội của tỉnh nhà. Đi đôi với sự phát triển du lịch là sự ra đời của hàng loạt khách sạn lớn, nhỏ. Sự cạnh tranh của các khách sạn này không chỉ dừng lại ở mức giá mà còn cạnh tranh về chất lượng phục vụ.

Để đáp ứng được nhu cầu của khách trong quá trình tham quan, tìm hiểu, khám phá những danh lam thắng cảnh tự nhiên, những di tích lịch sử văn hoá nhiều khách sạn, nhà nghỉ đã mọc lên khắp nơi nhằm thu hút khách đến với mình. Để tồn tại và phát triển nhiều khách sạn đã nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại những vị trí thuận lợi nhằm làm tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn. Vì thế trong môi trường cạnh tranh khốc liệt thì khách sạn phải dùng chất lượng phục vụ làm mục tiêu cạnh tranh với các đối thủ khác. Chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của khách sạn.

Qua đợt kiến tập tại khách sạn Hàng Không em đã quyết định chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Hàng Không” làm đề tài cho chuyên đề kiến tập. Đề tài gồm 3 phần:

PHẦN I: Cở sở lý luận

PHẦN II: Thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng phục vụ tại khách sạn trong thời gian qua từ 2001-2003

PHẦN III: Biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Hàng Không

Trong thời gian kiến tập tại khách sạn và để hoàn thiện chuyên đề này em xin chân thành cảm ơn sự chỉ dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn và sự giúp đỡ của Ban Giám đốc cùng toàn thể công nhân viên tại khách sạn Hàng Không.

MỤC LỤC

Trang

LỜI MỞ ĐẦU 1

PHẦN I

CƠ SỞ LÝ LUẬN

I. Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 3

1. Khái niệm khách sạn, nội dung,bản chất của hoạt động kinh doanh KS 3

1.1 Khái niệm khách sạn 3

1.2 N ội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn 3

2. Chức năng và nhiện vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 4

2.1 Chức năng 4

2.2 Nhiệm vụ 4

3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 4

II. Chất lượng và chất lượng phục vụ 5

1. Khái niệm chất lượng 5

2. Chất lượng phụcvụ trong khách sạn là gì ? 5

3. Nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn 5

4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong khách sạn 5

4.1 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ và sự phục vụ 5

4.2 Trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật 6

4.3 Yếu tố con người 6

4.4 Yếu tố tự nhiên 6

4.5 Sự tiến bộ khoa học kỹ thuật 6

4.6 Các quy luật kinh tế và các chính sách của nhà nước 6

4.7 Điều kiện vệ sinh 7

5. Phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn 7

PHẦN II

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH & CHẤT LƯỢNG

PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀNG KHÔNG

TRONG THỜI GIAN QUA (2001-2003)

I. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 9

1. Quá trình hình thành và phát triển 9

2. Cơ cấu tổ chức và quản lý 10

II. Tình hình kinh doanh tại khách sạn 13

1. Tình hình khai thác khách 13

2. Doanh thu theo các hoạt động dịch vụ tại khách sạn 14

3. Kết quả kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua 16

III. Thực trạng về chất lượng phục vụ tại khách sạn 17

1. Cơ sở vật chất kỹ thuật 17

1.1. Kiến trúc 17

1.2. Tiền sảnh lễ tân 17

1.3. Cơ sở lưu trú của khách sạn 18

1.4. khu vực nhà hàng phục vụ ăn uống 18

2. Qui trình phục vụ 19

2.1. Quy trình đón tiếp 19

2.2. Quy trình phục vụ phòng ngủ 21

2.3. Quy trình phục vụ ăn uống 22

3. Về đội ngũ lao động 23

3.1. Trình độ nhân viên và việc bố trí nhân viên tại các bộ phận 23

3.2. Công tác nâng cao trình độ nhân viên tại khách sạn 24

PHẦN III

BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

TẠI KHÁCH SẠN HÀNG KHÔNG

I. Cơ sở nâng cao chất lượng phục vụ 26

1. Xu hướng phát triển du lịch ở Đà Nẵng 26

2. Tình hình cạnh tranh 27

II. Phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ trong thời gian đến 29

III. Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn 29

1. Nâng cao trình độ đội ngũ lao động trong khách sạn 29

2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 31

3. Các giải pháp hỗ trợ khác 32

3.1. Giá cả 32

3.2. Quảng cáo 32

3.3. Giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách 32

3.4. Thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng phục vụ 32

KẾT LUẬ