Chất lượng dịch vụ đang là một trong những vấn đề mà không ít doanh nghiệp (DN) Việt Nam (VN) quan tâm bởi từ khi VN gia nhập WTO và xu hướng toàn cầu hoá ngày một lan rộng từ sự cạnh tranh trên thị trường dịch vụ (DV) càng trở nên khốc liệt, gay gắt. Các DN tìm mọi biện pháp nhằm nâng cao chất lượng DV để kéo càng nhiều khách hàng (KH) về phía mình càng tốt. Nhất là trong thời kì kinh tế suy thoái như hiện nay khi mà các DN kinh doanh bán lẻ của VN đang phải đối mặt với rất nhiều khó khăn thì phương cách hay nhất giúp họ mau chóng, dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng là cải thiện chất lượng DV.

Nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand nhận định rằng “Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại” cho thấy vai trò quan trọng của KH trong mọi hoạt động kinh doanh của các DN.

Theo Peter Drucker thì “Khách hàng là ông chủ duy nhất có quyền sa thải nhân viên, cách chức giám đốc và đóng cửa/giải thể doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền của mình ở chỗ khác”. Vì vậy để thoả mãn được vị “thượng đế” khó tính này thì mỗi công ty luôn phải cạnh tranh gay gắt với các đối thủ cùng ngành. Đặc biệt là phải cạnh tranh với các đối thủ về giá trị gia tăng cho KH như: Bảo hành, chế độ hậu đãi, thái độ của nhân viên khi tiếp xúc với khách… Để không những bán được hàng mà còn giữ chân KH làm cho họ trở thành KH trung thành với DN. Điều này cho thấy dịch vụ khách hàng (DVKH) có tầm quan trọng như thế nào trong chiến lược phát triển của mỗi DN. Trong giai đoạn hiện nay, khủng hoảng kinh tế diễn ra trên toàn cầu và nước ta không nằm ngoài phạm vi đó, giá cả các mặt hàng tăng đột biến, trong lúc khó khăn này, DV lại càng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu. Như vậy các DN muốn bán được hàng, muốn thu được lợi nhuận tối đa và phát triển thì mỗi DN đều phải có những định hướng riêng cho mình, những giải pháp, những chính sách, chiến lược đưa ra phải phù

hợp với tiềm lực của DN cũng như với các điều kiện khách quan do môi trường kinh doanh, môi trường nội tại của DN đem lại.

Kết cấu chuyên đề:

chương 1: Tổng quan nghiên cứu để tài

chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng

chương 3: Các kết luận và một số giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Thành Đô