LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay chắc chắn không ai có thể phủ nhận được vai trò quan trọng của việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ đối với sự tồn tại và Phát triển ổn định của đời sống kinh tế Xã hội nói chung và với các doanh nghiệp nói riêng.

Tuy vậy, sự nhận thức của tuyệt đại bộ phận trong chúng ta về vấn đề chất lượng cho đến nay đều thông qua sự cảm nhận từ thực tế thường là cảm tính. Muốn nâng cao nhận thức về vai trò của công tác nâng cao chất lượng cũng như quản lý chất lượng thì điều kiện tiên quyết cần phải nâng cao nhận thức về mặt lý luận khoa học kết hợp với thực tiễn.

Đến đây ta đặt ra câu hỏi: Cái gì quyết định sự tồn tại và Phát triển của doanh nghiệp? Câu trả lời ở đây chính là thị trường. Nếu như sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà không được thị trường chấp nhận thì tất yếu doanh nghiệp đó sẽ đi tới diệt vong. Vậy thì muốn tồn tại và Phát triển đi lên thì không còn cách nào khác là doanh nghiệp phải làm như thế nào đó để thoả mãn được thị trường bằng chính những sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp.

Là một doanh nghiệp nhà nước hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ vận tải cũng không nằm ngoài quy luật hà khắc đó. Đặc biệt trong những năm trở lại đây với chính sách mở cửa của nhà nước thì sức ép của đối thủ cạnh tranh ngày càng gay gắt dẫn đến thị phần của doanh nghiệp ngày càng bị đe doạ thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ là hết sức cần thiết đối với công ty hiện nay cũng như trong tương lai. Để làm sáng tỏ vấn đề trên với khoảng thời gian thực tập tại Công Ty, tôi mạnh dạn đề cập đến công tác quản lý chất lượng hoạt động dịch vụ của Công Ty với mục đích mở rộng thị phần, với tên đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải nhằm mở rộng thị trường tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải”.

Kết cấu đề tài bao gồm 3 phần:

Phần I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và vai trò của nó đối với việc mở rộng thị trường.

Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải và công tác nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải taị Công Ty Vận Tải và Đại lý Vận Tải .

Phần III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải để mở rộng thị trường tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải.

Trước khi đi vào từng nội dung cụ thể em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn chỉ bảo tận tình của thầy giáo: GS, TS Nguyễn Đình Phan, sự giúp đỡ của các cô, chú, anh, chị của Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải đã tạo điều kiện cho em hoàn thành chuyên đề này. Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên bài viết không tránh khỏi những sai sót, rất mong được sự chỉ bảo của thầy giáo, cô, chú, các anh chị và các bạn.

Mục lục

LỜI NÓI ĐẦU 1

PhÇn I: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ và vai trũ của nú đối với việc mở rộng thị trường 3

I. Chất lượng dịch vụ

1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 3

2. Chất lượng dịch vụ và đặc điểm của chất lượng dịch vụ 5

3. Đặc điểm của nghành dịch vụ vận tải 8

4. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 10

5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 15

II. Vai trũ của cụng tỏc nõng cao chất lượng dịch vụ đối với việc mở rộng thị trường 18

1. Khái niệm, nội dung và sự cần thiết mở rộng thị trường đối với doanh nghiệp 18

2. Vai trũ của cụng tỏc nõng cao chất lượng hoạt động dịch vụ đối với việc mở rộng thi trường tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải 22

Phần II. Thực trạng về việc thực hiện chất lượng dịch vụ vận tải tại Công Ty Vận Tải và đại Lý vận Tải 24

I. Giới thiệu chung về Cụng Ty và đặc điểm kinh tế kĩ thuật của Cụng Ty 24

1. Quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển 24

2. Chức năng nhiệm vụ của Cụng Ty 25

3. Bộ mỏy tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban 26

4. Đặc điểm kinh tế kĩ thuật 29

5. Phương hướng hoạt động của Cụng Ty trong thời gian tới 42

II. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải 46

1. Cỏc chỉ tiờu và tỡnh hỡnh thực hiện cỏc chỉ tiờu chất lượng dịch vụ tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải 46

2. Đảm bảo chất lượng giao nhận và vận chuyển 51

3. Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công Ty 53

4. Những ưu, nhược điểm.

Phần III. Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mở rộng thị trường tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải 66

Biện pháp I. Nâng cao chất lượng con người - Biện pháp chính nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhằm mở rộng thị trường tại Cụng Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải 66

Biện phỏp II. Xõy dựng hệ thống chỉ tiờu để theo dừi sự ảnh hưởng của các dịch vụ với khách hàng thu hỳt vào dịch vụ đú 70

Biện phỏp III. Nõng cao năng lực của đội ngũ cỏn bội chuyờn mụn trong cỏc khõu làm Hợp đồng và cỏc thủ tục hành chớnh 72

Biện phỏp IV. Xõy dựng hệ thống thu thập thụng tin phản hồi từ khỏch hàng làm cơ sở cho công tác quản lý chất lượng 75

Biện phỏp V. Tăng cường Đầu tư để hiện đại hoỏ trang thiết bị phục vụ quản lý cũng như phương tiện vận chuyển giao nhận 79

Biện phỏpVI. Xõy dựng những chớnh sỏch khuyến khớch khỏch hàng 81

Biện pháp VII. Nâng cao chất lượng dịch vụ bằng việc giảm thời gian thời gian vận chuyển 83

Biện phỏp VIII. Tăng cường góp cổ phần với các công ty vận tải công 86

Phần IV. Kết luận 8