MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU .1

Chương I: Lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn 2

1.Khái niệm, đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống trong khách sạn 3

1.1. Khái niệm khách sạn .3

1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn .3

1.3. Sản phẩm kinh doanh trong khách sạn 4

1.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn .4

2. Tổng quan về kinh doanh ăn uống trong khách sạn .6

2.1. Khái niệm kinh doanh ăn uống khách sạn 6

2.2. Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn 6

3. Chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn 7

3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 7

3.2. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn .10

Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uóng trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam .12

1. Giới thiệu tình hình và đặc điểm chung của khách sạn Công Đoàn Việt Nam 12

1.1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn Việt Nam 12

1.1.1 Lịch sử hình thành của khách sạn .12

1.1.2 Chức năng hoạt động chính của khách sạn .13

1.1.3. Thị trường hoạt động của khách sạn 13

1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn Việt Nam 13

1.3. Chức năng và nhiệm vụ 15

1.4. Đánh giá chung tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Công Đoàn Việt Nam 16

2. Thực trạng và kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống ở khách sạn Công Đoàn Việt Nam 18

2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận ăn uống trong khách sạn Công Đoàn 18

2.1.1. Đặc điểm nguồn nhân lực của bộ phận ăn uống của khách sạn Công Đoàn 18

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam 19

2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống 20

2.3. Các hình thức khen thưởng và kỷ luật áp dụng tại bộ phận 21

2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn .22

2.4.1. Bộ phận kinh doanh nhà hàng của khách sạn Công Đoàn Việt Nam 22

2.4.2. Bộ phận kinh doanh quầy bar của khách sạn Công Đoàn Việt Nam .23

2.4.3. Bộ phận kinh doanh tổ chức hội nghị -hội thảo .23

3. Nhận xét về thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Công Đoàn Việt Nam 24

3.1. Những điểm mạnh, điểm yếu trong thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn 24

3.2. Những cơ hội và thách thức đối với khách sạn .27

Chương III: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam 28

1. Cơ sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống trong khách sạn 28

2. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong thời gian tiếp theo .29

2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận ăn uống .29

2.2. Một số mục tiêu khác trong nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống .3