MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 1

PHẦN I 3

GIỚI THIỆU VỀ NHÀ NGHỈ BẮC - NAM II 3

I. Vị trí địa lý 3

II. Đặc điểm vị trí và quá trình hình thành, phát triển của nhà nghỉ Bắc – Nam II. 3

1) Đặc điểm và vị trí của Nhà nghỉ Bắc - Nam II 3

2) Quá trình phát triển. 4

III. Cơ cấu tổ chức bộ máy lao động trong nhà nghỉ Bắc - Nam II 4

1) Sơ đồ tổ chức: 4

2) Chức năng cụ thể của từng bộ phận 5

IV. Quy chế làm việc của nhân viên Nhà nghỉ Bắc - Nam II 8

1. Bộ phận lễ tân : làm việc theo 3 ca 8

2. Bộ phận bàn : chia làm 2 ca 9

3. Bộ phận bếp : chia làm 2 ca 9

4. Bộ phận buồng : chia làm 2 ca 9

V. Nguồn khách chủ yếu và kết quả kinh doanh của Nhà nghỉ Bắc - Nam II năm 2002 và 2003. 9

1. Nguồn khách chủ yếu của nhà nghỉ 10

2. Kết quả kinh doanh các Nhà nghỉ Bắc - Nam II trong hai năm 2002 và 2003. 10

VI. Cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà nghỉ Bắc - Nam II 12

VII. Những thuận lợi và khó khăn của nhà nghỉ. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả. 14

1. Những thuận lợi 14

2. Những khó khăn 14

3. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà nghỉ. 14

PHẦN II 16

NỘI DUNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN 16

I . Tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong nhà nghỉ 16

II. Những quy định chung đối với nhân viên trong nhà nghỉ Bắc - Nam II và những quy định riêng cho nhân viên lễ tân 16

1. Những quy định chung 16

2. Quy định dành cho nhân viên lễ tân 18

a) Đạo đức 18

b) Phong cách giao tiếp 19

c) Tác phong thái độ 19

d) Trình độ nghiệp vụ và kiến thức 19

e) Kỷ luật lao động 19

f) Vệ sinh cá nhân. 19

g) Hình thức. 20

III. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân và mối quan hệ của bộ phân lễ tân với các bộ phận khác. 20

1. Bố trí khu vực làm việc và trang thiết bị của bộ phận lễ tân. 20

2. Cơ cấu tổ chức của phòng lễ tân 21

V. Quy trình phục vụ khách: 23

IV. Quyền hạn và nghĩa vụ của khác. 28

1. Quyền hạn của khách nói chung. 28

2. Nghĩa vụ của khách nói chung. 28

3. Quyền hạn và nghĩa vụ của khách hàng tỏng thời gian lưu trú. 28

a) Quyền hạn: 28

b) Nghĩa vụ của khách: 29

PHẦN III. KẾT LUẬN 30

I. Đánh giá về tình hình kinh doanh của Nhà nghỉ Bắc - Nam II. 30

II. Ý kiến đề xuất. 30

III. Nhận thức của bản thân sau khi thực tập tại Nhà nghỉ Bắc - Nam II. 31