LỜI NÓI ĐẦU

CHƯƠNG I – TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN HIỆN NAY.

1.1 Dịch vụ trong khách sạn

1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn.

a. Dịch vụ cơ bản trong khách sạn.

b. Dịch vụ bổ xung trong khách sạn.

1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn.

1.2 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ trong khách sạn.

1.2.1 Khách hàng.

1.2.2 Nhà cung ứng

1.3 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn.

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ.

1.3.2 Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ

1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ.

a – Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản.

b – Thông qua sự nhân xét, đánh giá của khách du lịch

c – Thông qua hiệu quả kinh tế.

1.3.4 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong

kinh doanh khách sạn

1.4.1 Ý nghĩa về mặt kinh tế

1.4.2 Ý nghĩa về mặt xã hội

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN

2.1 Giới thiệu vài nét về công ty

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

2.1.2 Vị trí địa lý

2.1.3 Các công trình trong khách sạn

2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy

2.1.5 Chức năng và nhiệm vụ

2.1.6 Thị trường kinh doanh của khách sạn

2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty

Khách sạn Du lịch Kim Liên

2.2.1 Thông qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản.

a. Thông qua sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ.

b. Thông qua chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.

c. Thông qua chât lượng dịch vụ của đội ngũ lao động trong KS

2.2.2 Thông qua hiệu quả kinh doanh.

a. Tình hình khách.

b. Doanh thu và một số chỉ tiêu khác.

2.2.3 Thông qua sự nhận xét, đánh giá của khách du lịch.

a. Kết quả điều tra.

b. Một số kết luận rút ra qua quá trình phân tích.

2.2.4 Thông qua việc so sánh với tiêu chuẩn xếp hạng của

Tổng cục du lịch.

a. Về vị trí, kiến trúc.

b. Trang thiết bị, tiện nghi.

CHƯƠNG III : CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM GIỮ VỮNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN

3.1 Chiến lược kinh doanh của công ty

3.1.1 Môi trường và điều kiện kinh doanh

a. Môi trường bên ngoài.

b. Môi trường bên trong.

3.1.2 Chiến lược kinh doanh

a. Thị trường mục tiêu của khách sạn.

b. Mục tiêu kinh doanh từ nay đến năm 2010.

c. Mục tiêu cụ thể năm 2004.

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại

Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

3.2.1 Các giải pháp của khách sạn.

a. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật.

b. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.

c. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trong khách sạn.

d. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ.

e. Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ của công ty.

f. Kiểum tra, kiểm soát chât lượng dịch vụ.

3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ.

a. Tăng cường công tác quản lý nhà nước trong lĩnh vực du lịch nói

chung và ngành khách sạn nói riêng.

b. Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ.

c. Tổ chức nên các tổ chức trung gian hỗ trợ.

d. Tích cực khai thác các tiềm năng du lịch có hiệu quả.

e. Tăng cường công tác quản lý về giá cả.

f. Xây dựng các văn bản quy hoạch quản lý về môi trường tự nhiên

cũng như môi trường văn hoá.

KẾT LUẬN.

TÀI LIỆU THAM KHẢO.

MỤC LỤC.