1. Mở đầu:

Với chức năng chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của người dân, dịch vụ y tế mang nhiều nét khác biệt và đặc biệt. Không giống như các ngành sản xuất hay cung cấp dịch vụ khác, khách hàng có thể đánh giá thông qua sản phẩm cụ thể. Thực tế, người bệnh chỉ đánh giá được chất lượng dịch vụ y tế bằng cảm nhận thông qua tiếp xúc với đội ngũ nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất.

Đời sống xã hội phát triển, yếu tố sức khỏe ngày càng được mọi người chú trọng, bởi vì “sức khỏe là vàng”, người ta đến bệnh viện không chỉ để khám bệnh, chữa bệnh mà còn phòng ngừa bệnh. Mức sống nâng cao cho phép “khách hàng” sẵn sàng chịu mức phí cao để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất. Hiện nay số lượng các bệnh nhân ngày một tăng, bên cạnh các bệnh viện công lập truyền thống, còn có các bệnh viện bán công, bệnh viện tư, bệnh viện liên kết liên doanh với nước ngoài Chăm sóc sức khỏe đang trở thành một lĩnh vực đầy tiềm năng. Và một trong những tiêu chí để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho mình là sự hài lòng của họ về các dịch vụ tại đó.

Với uy tín của một trong những bệnh viện (BV) đầu ngành của thành phố, Bệnh viện Đại học Y Dược (BV ĐHYD) TPHCM luôn nhận được sự tín nhiệm của đông đảo bệnh nhân, hàng ngày có trên 3000 lượt người đến khám và kiểm tra sức khỏe. Nhằm nâng cao chất lượng hoạt động khám chữa bệnh cũng như làm hài lòng quý bệnh nhân đã lựa chọn và tin tưởng đến đây, BV phải hiểu được tâm tư, nguyện vọng của bệnh nhân, để từ đó hoàn thiện cung cách phục vụ cũng như cung cấp dịch vụ tại BV.

Thông thường các báo cáo nghiên cứu từ trước đến nay thường đánh giá chất lượng của bệnh viện thông qua cơ sở vật chất, lượt người khám bệnh. Có rất ít nghiên cứu về sự hài lòng của “khách hàng” bệnh nhân. Đó chính là lý do chúng tôi chọn đề tài: “Đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Đại Học Y Dược – Cơ sở 1”

Bệnh nhân đến BV ĐHYD theo 2 đối tượng: điều trị ngoại trú và điều trị nội trú. Do hạn chế về thời gian nên nhóm chỉ đi sâu vào nghiên cứu những yếu tố của chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đang điều trị nội trú.

2. Mục tiêu nghiên cứu:

Sự hài lòng của bệnh nhân là niềm tự hào của bất cứ bệnh viện nào. Bệnh nhân hài lòng sẽ góp phần nâng cao danh tiếng của bệnh viện và họ cũng trở thành “khách hàng trung thành”, thu hút thêm những bệnh nhân khác đến với bệnh viện.

Những yếu tố nào của chất lượng dịch vụ y tế sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng đó, chính là điều chúng tôi muốn đề cập đến trong đề tài này. Mục tiêu của nghiên cứu bao gồm: đánh giá sự hài lòng, thông qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Cụ thể:

· Thứ nhất: đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại BV ĐHYD TPHCM.

v Hiểu được tâm tư, nguyện vọng của họ.

v Tiếp thu những ý kiến đóng góp xác đáng.

v Nắm bắt những nhu cầu của bệnh nhân, qua đó xây dựng phương hướng phát triển sắp tới của bệnh viện.

· Thứ hai: đánh giá chất lượng hoạt động khám và điều trị nội trú của BV ĐHYD dựa trên đánh giá của bệnh nhân:

v Hiểu rõ cung cách phục vụ của nhân viên bệnh viện.

v Cải thiện ngày càng tốt hơn công tác khám và chữa trị cho bệnh nhân.

v Từ kết quả khảo sát, phân tích điều chỉnh những mặt hạn chế và phát huy những mặt đã thực hiện tốt.

3. Nội dung nghiên cứu:

Thông qua việc xác định các giả thiết về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với việc cung cấp dịch vụ y tế tại BV ĐHYD TPHCM, chúng tôi đưa ra bảng câu hỏi với nhiều nội dung để thu thập ý kiến đánh giá cũng như những đề nghị, đề xuất của họ.

4. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu được thực hiện đối với các bệnh nhân hoặc thân nhân của người bệnh đang điều trị tại bệnh viện Đại Học Y Dược TPHCM – Cơ sở 1

Phương pháp nghiên cứu là phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật “phỏng vấn điều tra nghiên cứu” trực tiếp bệnh nhân và thân nhân. Kích thước mẫu là 260 và sử dụng phần mềm SPSS 15 để xử lý và phân tích số liệu.

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài :

Kết quả báo cáo giúp BV ĐHYD có những kế hoạch phát triển phù hợp theo những yêu cầu, đòi hỏi từ phía bệnh nhân.

Thang đo đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ y tế được xây dựng trong báo cáo nghiên cứu này có thể được áp dụng trong các bệnh viện khác để đánh giá chất lượng của mình. Từ đó biết được những mặt còn hạn chế, những điểm cần khắc phục.

Các yếu tố ảnh hưởng này cũng có thể được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các bệnh viện với nhau.

Đề tài nghiên cứu là nguồn tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe