MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, PHỤ LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1 : NHỮNG CƠ SỞ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB)

1.1. LÝ THUYẾT CHUNG VỀ THẺ NGÂN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ NGÂN HÀNG

1

1.1.1. Khái quát về thẻ ngân hàng 1

1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng 10

1.1.3. Những yêu cầu đối với thẻ ngân hàng 12

1.1.4. Hoạt động kinh doanh thẻ của các Ngân hàng thương mại 13

1.1.4.1. Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng 13

1.1.4.2. Hoạt động phát hành thẻ 15

1.1.4.3. Hoạt động thanh toán thẻ 16

1.2. KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

17

1.2.1. Khách hàng và sự cần thiết của phát triển khách hàng sử dụng thẻ 17

1.2.1.1. Khái niệm và phân loại nhóm khách hàng 17

1.2.1.2. Sự cần thiết của khách hàng và hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ đối với các NHTM

18

1.2.2. Nội dung hoạt động phát triển khách hàng 19

1.2.2.1. Hoạt động phát triển khách hàng và các khả năng kinh doanh 19

1.2.2.2. Nội dung cơ bản trong hoạt động phát triển khách hàng 20

1.2.2.3. Một số công cụ để phát triển khách hàng 23

1.2.3. Yếu tố ảnh hưởng tới phát triển khách hàng sử dụng thẻ 25

1.2.3.1. Nhóm các yếu tố khách quan 25

1.2.3.2. Nhóm các yếu tố chủ quan 27

1.3. CƠ SỞ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA ACB 28

1.3.1. Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ thẻ ACB 28

1.3.1.1. Bối cảnh thành lập và sự phát trỉển của ACB 28

1.3.1.2. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ 29

1.3.2. Đặc điểm các nguồn lực của ACB 31

1.3.2.1. Nguồn vốn 31

1.3.2.2. Nguồn nhân lực 32

1.3.2.1. Hạ tầng kỹ thuật và CNTT 33

1.3.3. Cơ sở hạ tầng cho kinh doanh thẻ ngân hàng 33

1.3.3.1. Các yếu tố cơ sở hạ tầng cho kinh doanh thẻ 33

1.3.3.2. Cơ sở hạ tầng cho kinh doanh thẻ của ACB 35

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB)

2.1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA ACB 38

2.1.1. Các lĩnh vực kinh doanh và thị trường của ACB 38

2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB trong những năm qua 39

2.1.2.1. Tổng tài sản 39

2.1.2.2. Hoạt động tín dụng 40

2.1.2.3. Hoạt động thanh toán 40

2.1.2.4. Lợi nhuận và khả năng sinh lời của vốn 41

2.2. THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA ACB

43

2.2.1. Tình hình sử dụng thẻ của các nhóm khách hàng mục tiêu 43

2.2.1.1. Nhóm khách hàng đã có thu nhập ổn định 44

2.2.1.2. Nhóm khách hàng phụ thuộc 50

2.2.1.3. Nhóm khách hàng sắp có thu nhập ổn định 51

2.2.2. Hoạt động phục vụ khách hàng sử dụng thẻ của ACB 53

2.2.2.1. Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ 53

2.2.2.2. Dịch vụ tư vấn khách hàng 56

2.2.2.3. Các dịch vụ cộng thêm 57

2.2.2.4. Hoạt động quản lý rủi ro 59

2.2.2.5. Tham gia liên minh thẻ ngân hàng 60

2.2.3. Cạnh tranh trong phát triển khách hàng sử dụng thẻ 61

2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA ACB

63

2.3.1. Những kết quả 63

2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân 65

CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB) NHỮNG NĂM TỚI

3.1. PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN KHÁCHHÀNG SỬDỤNG THẺ CỦA ACB 68

3.1.1. Xu thế phát triển kinh doanh thẻ trên thề giới và ở Việt Nam 68

3.1.2. Thuận lợi và khó khăn trong phát triển khách hàng thanh toán thẻ của ACB… 70

3.1.2.1. Thuận lợi 70

3.1.2.2. Khó khăn 74

3.1.3. Mục tiêu và phương hướng của ACB trong phát triển khách hàng sử dụng thẻ 76

3.1.3.1. Mục tiêu chung của ngân hàng 76

3.1.3.2. Định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của 80

3.2.1. Phát triển sản phẩm thẻ 81

3.2.1.1. Đa dạng hóa sản phẩm thẻ mang thương hiệu ACB 81

3.2.1.2. Nâng cao tính tiện ích của thẻ, phát triển dịch vụ trên thẻ 82

3.2.1.3. Mở rộng chủng loại thẻ được chấp nhận thanh toán 84

3.2.1.4. Đẩy mạnh và hoàn thiện công nghệ 84

3.2.2. Hoàn thiện và nâng cao dịch vụ thẻ 86

3.2.2.1. Mở rộng mạng lưới đại lý chấp nhận thanh toán thẻ 86

3.2.2.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực thực hiện nghiệp vụ thẻ... 87

3.2.2.3. Phát triển thẻ liên kết... 89

3.2.2.4. Thay đổi giá dịch vụ và điều kiện phát hành. 91

3.2.3. Hoàn thiện quản lý bằng hệ thống phần mềm khách hàng online 92

3.2.4. Phát triển nghiệp vụ Marketing ngân hàng cho sản phẩm thẻ 92

3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG THANH TOÁN THẺ TẠI VIỆT NAM

3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ 96

3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 97

3.3.3. Kiến nghị đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 97

KẾT LUẬN

PHỤ LỤC

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO