MỤC LỤC

Lời mở đầu 1

CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỂ CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 3

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 3

1.1.2 Hoạt động của ngân hàng thương mại 3

1.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 4

1.2.1 Khái niệm chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 4

1.2.2.1 Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng 6

1.2.2.2 Xác định các mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàng 9

1.2.2.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối 9

1.2.2.4 Kế hoạch hoạt động để thực hiện chiến lược khách hàng 12

1.3. Hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 16

1.3.1 Mục tiêu hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 16

1.3.2 Nguyên tắc cơ bản trong việc hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 18

CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 21

TMCP PHƯƠNG ĐÔNG 21

2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Phương Đông 21

2.1.1. Lịch sử hình thành: 21

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của NH TMCP Phương Đông. 21

2.1.2 Các loại hình dịch vụ của ngân hàng CPTM Phương Đông 21

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng OCB 22

2.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng CPTM Phương Đông 24

2.2.1 Phân tích thị trường. 24

2.2.2 Xác định mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàng 29

2.2.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, phân phối 30

2.2.4 Kế hoạch hoạt động để thực hiện chiến lược khách hàng 33

2.3 . Đánh giá chiến lược khách hàng của ngân hàng CPTM Phưong Đông 38

2.3.1. Kết quả đạt được 38

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 40

2.3.2.1. Hạn chế 40

2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế 40

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG

TẠI NGÂN HÀNG CPTM PHƯƠNG ĐÔNG 42

3.1 Định hướng phát triển của ngân hàng CPTM Phương Đông 42

3.1.1 Định hướng phát triển chung tới năm 2020 42

3.1.2 Phương hướng hoạt động năm 2010: 42

3.2. Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng CPTM Phương Đông 43

3.2.1. Hoàn thiện hơn nữa mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng 43

3.2.2. Thu thập, phân tích thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh 44

3.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 45

3.2.4 Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên ngân hàng về tầm quan trọng của khách hàng 50

3.2.5 Tăng cường công tác xúc tiến hỗn hợp 52

3.3. Một số kiến nghị đối với Cơ quan quản lý Nhà nước 53

KẾT LUẬN 54