Chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2

I. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam 2

1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2

2. Quá trình ra đời và phát triển của BIDV 3

2.1. Lịch sử hình thành và sự thay đổi hình thức pháp lý của BIDV 4

2.1.1. Thời kì từ 1957 – 1980 4

2.1.2. Thời kì 1981 – 1989 5

2.1.3. Thời kì 1990 – nay 5

2.2. Những thành tựu qua các giai đoạn phát triển tiêu biểu 7

2.2.1. Thời kỳ Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (1957 – 1981) 7

2.2.2. Thời kỳ Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam (1981 – 1990) 9

2.2.3. Thời kỳ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (1990 – 9/2007) 10

II. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban của BIDV 16

1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và cơ cấu sản xuất của BIDV 16

1.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của BIDV 16

1.2. Cơ cấu sản xuất của BIDV 17

1.2.1. Khối kinh doanh: trong các lĩnh vực sau: 17

1.2.2. Khối sự nghiệp: 17

2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 18

2.1. Ban dịch vụ 18

2.2. Ban tín dụng : 19

2.3. Ban nguồn vốn và kinh doanh tiền tệ 20

2.4. Ban kế hoạch phát triển 21

2.5. Ban thẩm định 21

2.6. Ban quản lí tín dụng 22

2.7. Ban tài chính 22

2.8. Ban kiểm tra nội bộ 23

III. Đặc điểm kinh tế - kĩ thuật chủ yếu của BIDV 23

1. Sản phẩm dịch vụ của BIDV 23

2. Thị trường : BIDV tham cả thị trường trong và ngoài nước 24

3. Khách hàng – đối tác 24

4. Cơ sở vật chất, công nghệ và trang thiết bị 24

5. Lao động và điều kiện lao động 24

6. Lộ trình hội nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 27

I. Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng 27

1. Chất lượng dịch vụ là gì? 27

2. Dịch vụ khách hàng là gì? 28

3. Chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng 30

3.1. Những đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng. 31

3.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng và việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. 32

3.2. Các nguyên tắc với chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng. 33

4. Mô hình xác định chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng 36

5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng 38

II. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của BIDV 41

1. Những hoạt động tiêu biểu của BIDV trong những năm gần đây(năm 2006) 41

2. Kết quả kinh doanh của BIDV trong năm 2007 43

2.1. Một số kết quả nổi bật trong hoạt động dịch vụ 44

2.2. Kết quả hoạt động cụ thể 44

2.2.1. Kết quả hoạt động dịch vụ của toàn ngành 44

2.2.2. Kết quả hoạt động của các chi nhánh 46

2.2.3. Kết quả hoạt động dịch vụ của các công ty thành viên 46

3. Những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của BIDV trong hoạt động kinh doanh dịch vụ 47

3.1. Điểm mạnh 47

3.2. Điểm yếu 48

3.3. Cơ hội 49

3.4. Thách thức 50

III. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của BIDV 50

1. Chính sách khách hàng của BIDV 50

2. Thực trạng áp dụng, triển khai chính sách khách hàng của BIDV 51

2.1. Những quy định chung đối với việc thu phí từ hoạt động cung cấp dịch vụ 51

2.1.1. Mục đích 51

2.1.2. Đối tượng và phạm vi áp dụng: 52

2.1.3. Kết cấu biểu phí 52

2.1.4. Mã phí và danh mục các loại phí: 52

2.1.5. Nguyên tắc xác định mức phì và áp dụng biểu phí. 52

2.1.6. Tính và thu thuế giá trị gia tăng khi thu phí dịch vụ 53

2.1.7. Cách thu phí dịch vụ 53

2.1.8. Quy định về mức phí 53

2.1.9. Các trường hợp không thu phí dịch vụ: 54

2.1.10. Các quy định về miễn, giảm phí: 54

2.1.11. Tổ chức thực hiện 56

2.2. Dịch vụ khách hàng cá nhân 57

2.2.1. Dịch vụ tài khoản 57

2.2.2. Dịch vụ thẻ 58

2.2.2.1. Sản phẩm thẻ ATM-BIDV 59

2.2.2.2. Các dịch vụ trên ATM và POS 61

2.2.3. Tiền gửi tiết kiệm 64

2.2.4. Tiết kiệm Bậc thang 66

2.2.5. Tín dụng cá nhân 67

2.3. Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 70

2.3.1. Dịch vụ trả lương tự động, Hoa hồng đại lý, chi hộ khác 70

2.3.2. Dịch vụ thu tiền đại lý 71

2.3.3. Dịch vụ quản lý vốn 71

IV. Đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng của BIDV 72

1. Mặt đạt được 72

2. Những tồn tại, hạn chế 73

3. Nguyên nhân 74

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA BIDV 75

I. Phương hướng phát triển của BIDV 75

II. Những kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 76

1. Kiến nghị 76

2. Giải pháp 77

KẾT LUẬN 82