MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 7

Chương 1 Cơ sở lý luận về điều hành chương trình du lịch nội địa 8

1.1. Các khái niệm cơ bản. 8

1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch. 8

1.1.2. Khái niệm điều hành chương trình du lịch. 11

1.2. Quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa. 12

1.2.1. Khái niệm. 12

1.2.2. Các mối quan hệ/ các nhân tố trong quá trình điều hành chương trình du lịch. 12

1.2.2.1. Mối quan hệ giữa điều hành chương trình du lịch với nhà quản lý. 13

1.2.2.2. Mối quan hệ giữa điều hành chương trình du lịch với bộ phận sale. 14

1.2.2.3. Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành với kế toán. 14

1.2.2.4. Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành với nhà cung cấp. 14

1.2.2.5. Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành với khách hàng. 14

1.2.2.6. Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành và hướng dẫn viên. 15

1.2.3. Các bước trong quy trình điều hành chương trình du lịch. 15

1.2.3.1. Chuẩn bị tour. 15

1.2.3.1.1. Chuẩn bị xe. 15

1.2.3.1.2. Liên hệ HDV toàn tuyến. 16

1.2.3.1.3. Liên hệ HDV điểm. 16

1.2.3.1.4. Liên hệ lưu trú. 16

1.2.3.1.5. Ăn uống 16

1.2.3.1.6. Bảo hiểm. 17

1.2.3.1.7 Lập phiếu tạm ứng với phòng kế toán. 17

1.2.3.2. Thực hiện tuor. 17

1.2.3.2.1. Kiểm tra công tác chuẩn bị. 17

1.2.3.2.2. Giao công việc cho HDV. 17

1.2.3.2.3. Theo dõi quá trình thực hiện tour. 17

1.2.3.2.4. Trả khách. 18

1.2.3.3. Tập hợp và báo cáo. 18

1.3. Lợi ích của việc thực hiện quy trình điều hành chương trình du lịch 19

1.3.1. Đối với công ty lữ hành. 19

1.3.2. Đối với nhân viên điều hành. 19

1.3.3. Đối với các bộ phận khác. 19

Chương 2: Quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt 21

2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt 21

2.1.1. Sự thành lập 21

2.1.2. Lĩnh vực hoạt động 22

2.1.2.1. Du lịch: 22

2.1.2.2. Xúc tiến thương mại: 22

2.1.2.3. Tư vấn và Đào tạo: 22

2.1.2.4. Dịch vụ vận chuyển: 22

2.1.3. Các nhân tố cấu thành doanh nghiệp. 23

2.1.3.1 Sứ mệnh. 23

2.1.3.2. Cơ cấu doanh nghiệp và nguồn lực. 23

2.1.3.2.1. Nguồn lực. 23

2.1.3.2.1.1. Vốn. 23

2.1.3.2.1.2. Cơ sở vật chất. 23

2.1.3.2.1.3. Nguồn nhân lực. 23

2.1.3.2.2. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp. 24

2.1.3.2.3. Chính sách lương thưởng 26

2.1.3.3. Hệ thống thông tin quản lý. 27

2.1.3.4. Môi trường làm việc. 28

2.1.4. Hoạt động kinh doanh của công ty. 29

2.1.4.1. Khách hàng mục tiêu. 29

2.1.4.2. Thị trường khách. 29

2.1.4.3. Đối thủ cạnh tranh. 31

2.1.4.4. Đối tác và nhà cung cấp. 31

2.1.4.5. Kết quả kinh doanh năm 2009. 31

2.1.5. Phương hướng hoạt động trong thời gian tới của công ty. 34

2.2. Tình hình thực hiện quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại Công ty đầu tư và Du lịch Sao Việt. 34

2.2.1. Quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại công ty. 34

2.2.2. Những mặt thành công của quy trình. 42

2.2.3. Những điểm hạn chế trong quy trình. 42

2.2.3.1. Trong bản thân quy trình. 42

2.2.3.2. Trong cách thực hiện của nhân viên điều hành. 43

2.3. Đề xuất giải pháp để hoàn thiện quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại Công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt. 43

2.3.1. Form “Check-list bàn giao giữa điều hành và HDV” 44

2.3.2. Form “Xác nhận dịch vụ với khách hàng” 48

2.3.3. Form “biên bản hủy dịch vụ” 52

PHẦN KẾT LUẬN 56

TÀI LIỆU THAM KHẢO 57