Giới thiệu

Các ngành dịch vụ ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của các quốc gia. Cùng với quá trình hội nhập và chuyển dịch cơ cấu của nền kinh tế thế giới, giá trị của các ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng sản phẩm quốc nội (GDP) của mỗi quốc gia.

Ở nước ta, các ngành dịch vụ đã và đang phát triển và chứng tỏ vai trò ngày càng quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế nói chung, điều đó được thể hiện ở sự mở rộng các lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập và phát triển kinh tế - thương mại, bên cạnh những dịch vụ truyền thống như vận tải, bưu chính, bảo hiểm . là các hình thức dịch vụ mới như tài chính, viễn thông, khoa học - công nghệ, quảng cáo, tư vấn đầu tư, pháp lý, vui chơi giải trí ., đã thực sự đưa dịch vụ trở thành khu vực kinh tế quan trọng trong sự phát triển chung của nền kinh tế nước ta. Vị trí và vai trò của dịch vụ còn được thể hiện ở việc ngày càng có nhiều thành phần kinh tế tham gia kinh doanh dịch vụ hơn.

Bên cạnh đó cùng với sự phát triển nhảy vọt của công nghệ thông tin trong thời gian gần đây, đặc biệt là internet đã tạo ra một luồng gió mới trong cuộc sống của mỗi chúng ta.

Những nhu cầu mới xuất hiện cùng với những dịch vụ mới được cung cấp thông qua internet. Điển hình là dịch vụ giải trí trực tuyến, tuy rằng nó chỉ ra đời và phát triển thực sự trong vài năm gần đây, nhưng nó đã thu hút được một số lượng lớn người sử dụng thông qua các thể loại được cung cấp như: game online, nhạc online, video, thương mại điện tử, các mạng xã hội, Rõ ràng, thị trường dịch vụ trực tuyến đang ngày càng thu hút rất đông số lượng người sử dụng và trong thời gian tới sẽ vô cùng sôi nổi và cạnh tranh quyết liệt, nhiều nhà đầu tư sẽ nhảy vào thị trường này và họ sẽ cung cấp thêm nhiều dịch vụ mới, phục vụ tốt hơn và nhiều tiện ích hơn. Người sử dụng chính là đối tượng được hưởng lợi nhiều nhất, với nhiều dịch vụ để lựa chọn hơn, được chăm sóc tốt hơn, Internet chắc chắn sẽ thu hút được nhiều đôi mắt hơn, mọi người sẽ quan tâm nhiều hơn và sẽ không dừng lại ở số người sống ở các thành phố lớn mà cả những người sống ở các vùng nông thôn

Đề tài: Đo lường chất lượng sịch vụ và chi phí tác động đến sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến tại TP. HCM

Mục đích chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến tại khu vực TP.HCM, xây dựng

và đánh giá các thang đo lường chúng. Để khẳng định sự tác động của các yếu tố này vào sự thỏa mãn của người sử dụng, một mô hình lý thuyết đã được xây dựng và kiểm định. Mô hình lý thuyết này được xây dựng trên cơ sở dựa vào lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và các yếu tố tác động vào nó, cách thức nghiên cứu, đo lường nó trên thị trường thế giới và kết hợp với nghiên cứu khám phá tại thị trường TP.HCM.

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đo lường các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết (được trình bày ở chương 3) bao gồm hai bước: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu khám phá sử dụng phương pháp định tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với một mẫu có kích thước n = 354. Cả hai nghiên cứu trên đều được thực hiện tại TP.HCM với đối tượng nghiên cứu là những người đã từng dùng internet làm phương tiện giải trí.

Kết quả nghiên cứu chính thức được sử dụng để phân tích, đánh giá thang đo lường các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của người sử dụng thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố EFA và kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết thông qua phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội (được trình bày trong chương 4).

Trong chương 5 sẽ trình bày tóm tắt lại các kết quả nghiên cứu và đưa ra kết luận từ nghiên cứu, đặc biệt là những hàm ý của nghiên cứu với hoạt động cung cấp các dịch vụ trực tuyến của các công ty. Trong chương 5 này gồm 2 phần chính: (1) tóm tắt các kết quả nghiên cứu chính; rút ra những hàm ý của nghiên cứu và các đóng góp về lý thuyết và về phương pháp cùng ý nghĩa của chúng đối với nhà quản trị và nhà nghiên cứu, và (2) trình bày những hạn chế của nghiên cứu và các hướng nghiên cứu tiếp theo.

Kết cấu luận văn

Chương 1:TỔNG QUAN

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGH