TÓM TẮT: Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự

thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị. Các mối quan hệ này

được kiểm định với 318 khách hàng tại siêu thị ở TPHCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy

chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng như làm tăng lòng

trung thành của họ đối với siêu thị. Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập

không làm ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn, và lòng trung

thành của khách hàng siêu thị. Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản

trị và hướng nghiên cứu tiếp theo.

1. GIỚI THIỆU

Môi trường bán lẻ siêu thị ở Việt Nam

đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là

một thị trường tiềm năng. Thị trường bán

lẻ và dịch vụ ở Việt Nam mỗi năm đạt

doanh số khoảng 20 tỉ USD và có đến

85% người dân thành thị ở khu vực phía

Nam cho biết thích mua sắm tại siêu thị

(Thanh Niên, 2004). Khi Việt Nam gia

nhập Thị trường Mậu dịch Thế giới WTO,

thì thị trường bán lẻ siêu thị chắc chắn sẽ

càng sôi động hơn với sự tham gia của các

công ty trong và ngoài nước vào lãnh vực

này. Hơn nữa, thu nhập cá nhân ngày càng

tăng, khách hàng kỳ vọng vào sản

phẩm/dịch vụ phải đạt chất lượng tốt và

cao hơn trước. Do đó, để thành công và

tồn tại trên thị trường như hiện nay, nhà

quản trị siêu thị phải thiết kế chiến lược

nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ để

thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh

tranh. Đa số các công ty đều đồng ý rằng

chiến lược cơ bản trong thị trường bán lẻ

là phải xây dựng được chất lượng dịch vụ

ở mức cao thì mới có được lợi thế cạnh

tranh.

Tuy nhiên, các nhà tiếp thị dịch vụ

nhận thấy là để xây dựng thành công chất

lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh

tranh, trước tiên họ cần phải xác định

được người tiêu dùng nhận thức chất

lượng của dịch vụ bao gồm những yếu tố

nào. Do môi trường văn hóa khác nhau,

người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau

có thể có nhận thức khác nhau về chất

lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ

khác nhau (Malhotra & ctg, 2005). Hơn

nữa, hầu hết các nghiên cứu về chất lượng

dịch vụ đều thực hiện tại các nước phát

triển (Herbig & Genestre, 1996). Rất ít

Science & Technology Development, Vol 9, No.10- 2006

Trang 58

nghiên cứu về CLDV được kiểm định tại

thị trường châu Á (Cui & ctg, 2003). Vì

vậy, mục tiêu của nghiên cứu nhằm khám

phá các thành phần chất lượng dịch vụ

siêu thị, xây dựng và kiểm định mô hình

về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ,

sự thỏa mãn, và lòng trung thành của

khách hàng tại một số siêu thị ở TPHCM.

Các phần tiếp theo của bài viết này bao

gồm: (1) cơ sở lý thuyết và mô hình

nghiên cứu, (2) phương pháp và kết quả

nghiên cứu, (3) hàm ý cho nhà quản trị,

cũng như hạn chế, và hướng nghiên cứu

tiếp theo