MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ TÁC ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN GIAO DỊCH TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG 2

1.1 Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng 2

1.1.1 Dịch vụ khách hàng là gì? 2

1.1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng. 5

1.2 Tác động của nhân viên giao dịch tới chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tại Ngân hàng. 20

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN GIAODỊCH TẠI VPBANK 23

2.1 Khái quát chung về Ngân hàng các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank) 23

2.1.1 VPBank sự hình thành và phát triển. 23

2.1.2 Cơ cấu tổ chức giao dịch khách hàng tại các phòng giao dịch của VPBank 30

2.2 Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của nhân viên giao dịch tại VPBank. 35

2.2.1 Ra đời “ Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng dành cho nhân viên nghiệp vụ giao dịch VPBank” 35

2.2.2 Dự án “Khách hàng bí mật’ ra đời nhằm thực thi tiêu chuẩn chất lượng giao dịch ban hành. 53

2.2.3 Nối camera tới các cấp quản lý. 55

2.2.4 Trưng cầu, khảo sát ý kiến của khách hàng 55

2.2.5 Tổ chức công tác đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ của nhân viên 59

2.2.6 Web nội bộ 60

2.2.7 Xây dựng một môi trường thông tin năng động. 60

2.2.8 Khâu tuyển dụng giao dịch viên 60

2.2.9 Phần mềm quản lý nhân sự được đầu tư hết sức hiện đại 60

2.3 Đánh giá hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của nhân viên giao dịch tại VPBank. 61

2.3.1 Mặt đạt được. 61

2.3.2 Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân. 62

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN GIAO DỊCH TẠI VPBANK 63

3.1 Xây dựng chính sách đãi ngộ và đào tạo hợp lý với nhân viên, hỗ trợ giao dịch viên về mặt kỹ thuật. 63

3.2 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc với khách hàng. 64

KẾT LUẬN 67