PHẦN MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài:

Trước xu thế hội nhập kinh tế khu vực, chuẩn bị tham gia WTO có rất nhiều cơ hội nhưng cũng không ít thử thách, các doanh nghiệp Việt Nam (VN) hoạt động trong môi trường kinh doanh với mức độ cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển , mức sống của người dân được cải thiện, nhu cầu tiêu dùng cũng tăng lên. Khách hàng không chỉ chú ý đến chất lượng sản phẩm mà cả chất lượng dịch vụ cung cấp sản phẩm của nhà cung ứng.

Để khẳng định vị trí của mình, các doanh nghiệp VN buộc phải chuyển biến phù hợp với điều kiện kinh doanh mới, hoạch định chiến lược phát triển, đề ra các giải pháp đúng đắn, đặt biệt là các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng để giữ vững thị trường, thị phần, kinh doanh có hiệu quả.

2. Mục tiêu đề tài:

+ Nghiên cứu mô hình lý thuyết để tìm ra các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ bán hàng của Petrolimex trên cơ sở cảm nhận từ phía khách hàng.

+ Xây dựng mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng và sự thỏa mãn của khách hàng.

+ Phân tích thực trạng tình hình SXKD và đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng của Petrolimex, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Petrolimex giai đoạn 2006-2015.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

+ Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bán hàng của ngành xăng dầu VN thông qua hoạt động của Petrolimex.

+ Phạm vi nghiên cứu: về lĩnh vực kinh doanh xăng dầu của Petrolimex