MỤC LỤC

Chương I: 1

Tổng quan về chất lượng phục vụ 1

1.1: Khái niệm, chỉ tiêu và việc tổ choc đánh giá chất lượng phục vụ. 1

1.1.1: Khái niệm chất lượng phục vụ: 1

1.1.2. Những đặc điểm của chất lượng phục vụ: 2

1.1.3. Các nhóm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: 4

a. Nhóm nhân tố chủ quan. 4

b. Nhóm các nhân tố khách quan. 5

1.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ. 5

1.3. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh lữ hành: 5

1.3.1. Thông qua sự cảm nhận của khách du lịch. 5

1.3.2. Đánh giá thông qua kết quả kinh doanh: 6

1.4: Các biện pháp quản lý chất lượng phục vụ: 6

1.5. Ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ: 7

1.5.1: ý nghĩa kinh tế: 7

1.5.2: ý nghĩa xã hội: 8

Chương II 9

Thực trạng chất lượng phục vụ tại công ty du lịch Than Việt Nam 9

2.1: Giới thiệu khái quát về tình hình kinh doanh của công ty du lịch than Việt Nam. 9

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty du lịch than Việt Nam: 9

2.1.2: Tổ chức bộ máy của công ty du lịch than Việt Nam: 9

2.1.3: Điều kiện kinh doanh của công ty: 10

2.3: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty du lịch Than Việt Nam: 11

Chương III: 14

Phương hướng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty 14

3.1: Phương hướng phát triển trong thời gian tới: 14

3.1.1: Phương hướng chung: 14

3.1.2: Các biện pháp cơ bản để thực hiện: 14

3.1.3: Những khó khăn và thuận lợi trong quá trình phát triển của Công ty du lịch Than Việt Nam: 16

3.2: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty du lịch than Việt Nam. 17

3.2.1: Những kiến nghị chung: 17

3.2.2: Mục tiêu về thương mại: 18

3.3: Các giải pháp thực hiện: 19

3.3.1: Giải pháp về tổ chức: 19

3.3.2: Giải pháp về đào tạo nguồn nhân lực: 20

3.3.3: Giải pháp về đầu tư: 20

3.3.4: Giải pháp về tài chính: 21

3.3.5: Giải pháp về công nghệ thông tin: 21

3.3.6: Giải pháp về liên doanh liên kết: 21

3.3.7: Giải pháp về thị trường: 22

3.3.8: Giải pháp về trụ sở làm việc: 23

3.3.9: Giải pháp sản phẩm du lịch lữ hành: 24

Kết luận 26