MỤC LỤC

Trang

Mục lục 1

Lời mở đầu 4

Chương 1: Cơ sở lý luận về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch 6

1.1. Chương trình du lịch 6

1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch 6

1.1.2. Đặc trưng của chương trình du lịch . 6

1.1.3. Phân loại chương trình du lịch 7

1.1.3.1. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh 7

1.1.3.2. Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng 8

1.1.3.3. Căn cứ vào mức giá . 8

1.1.3.4. Căn cứ vào mục đích chuyến du lịch và loại hình du lịch 9

1.1.3.5. Căn cứ vào các tiêu thức khác . 9

1.1.4. Quy trình xây dựng chương trình du lịch 10

1.1.5. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch 12

1.1.5.1. Quy trình thực hiện chương trình du lịch 12

1.1.5.2. Các hoạt động của hướng dẫn viên . 13

1.2. Chất lượng chương trình du lịch 13

1.2.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch 13

1.2.2. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch . 15

1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch . 16

1.3.1. Nhóm các yếu tố bên trong . 16

1.3.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài . 17

Chương 2: Thực trạng và chất lượng chương trình du lịch ở công ty lữ hành Esyways Travel 19

2.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Esyways Travel 19

2.1.1. Khái quát về công ty 19

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý . 20

2.1.3. Điều kiện kinh doanh . 23

2.1.4. Thị trường mục tiêu 23

2.1.5. Kết quả kinh doanh 23

2.1.5.1. Du lịch lữ hành nội địa . 23

2.1.5.2. Lữ hành quốc tế . 25

2.1.5.3. Tổng doanh thu và lượng khách năm 2009 . 28

2.2. Thực trạng xây dựng chương trình du lịch của công ty 30

2.2.1. Các loại chương trình du lịch 30

2.2.2. Cách thức xây dựng 32

2.2.3 Một số chương trình điển hình do công ty cung cấp 33

2.2.3.1. Du lịch nội địa và inbound 33

2.2.3.2. Du lịch outbound . 35

2.3. Hệ thống cung cấp chương trình du lịch 36

2.3.1. Quá trình tố chức bán . 36

2.3.2. Quá trình thực hiện . 37

2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 38

2.4.1. Khách hàng 38

2.4.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật . 38

2.4.3. Người cung ứng dịch vụ . 38

2.4.4. Dịch vụ . 38

2.4.5. Tổ chức nội bộ 38

2.5. Đánh giá quá trình tổ chức xây dựng và cung cấp chương trình du lịch 39

2.5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty 39

2.5.2. Những điểm mạnh của công ty . 41

2.5.3. Các mặt hạn chế còn tồn tại của công ty . 42

Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty lữ hành Esyways Travel 44

3.1. Giải pháp nghiên cứu thị trường 44

3.1.1. Thị trường Hà Nội . 44

3.1.2. Thị trường khách du lịch Pháp 45

3.2. Giải pháp kinh doanh 46

3.2.1. Nâng cao thiết kế chương trình du lịch . 46

3.2.2. Phương pháp tiếp thị 49

3.2.3. Xây dựng trang Website về công ty . 50

3.2.4. Hướng tới khách hàng 51

3.3. Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật . 53

3.4. Nâng cao chất lượng quản lý điều hành và cung cấp dịch vụ . 54

Phần kết luận . 56

Tài liệu tham khảo 57