Chính vì dịch vụ là một loại sản phẩm đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu về mặt tinh thần của con người. Nên vấn đề đặt ra cho những doanh nghiệp, trong đó có các doanh nghiệp khách sạn là làm sao đảm bảo được mức chất lượng đáp ứng sự đòi hỏi, mong muốn của khách hàng ở mức độ cao nhất. Thực tế đã chứng minh, những doanh nghiệp khách sạn thắng thế chiếm được thị phần trên thị trường cạnh tranh là những doanh nghiệp quan tâm đến chất lượng dịch vụ khách sạn của mình.

Nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải được luôn thay đổi và đáp ứng ngày càng cao. Những doanh nghiệp khách sạn nào thực sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ thì sẽ luôn quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng để hướng tới hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn của mình. Xuất phát từ thực tiễn tầm quan trọng của chất lượng phục vụ và sự cần thiết phải nghiên cứu một cách tỉ mỉ, có hệ thống về cách thức nhằm hoàn thiện tốt chất lượng phục vụ tại khách sạn.

Trên cơ sở đó cùng với sự giúp đỡ, hướng dẫn của thầy Nguyễn Đắc Cường em chọn đề tài: " Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Melia - Hà Nội ". Do thời gian có hạn, nên trong bài viết này chỉ nghiên cứu chất lượng phục vụ ở một góc độ ngành, đó là chất lượng phục vụ lưu trú trong khách sạn.

Trong quá trình nghiên cứu tìm hiểu, tham gia vào các hoạt động của khách sạn, thu thập những thông tin có liên quan đến đề tài nghiên cứu kết hợp giữa lý thuyết và thực hành để hoàn thiện nên bài viết này.

Tuy nhiên do lần đầu tiên làm quen với công tác nghiên cứu, lại gặp khó khăn trong thu thập số liệu về hoạt động kinh doanh của khách sạn và do trình độ bản thân còn hạn chế cho nên không thể chánh khỏi những thiếu xót. Em rất mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo của thầy cô giáo và bạn bè. Nhân dịp này em bầy tỏ lòng biết ơn sâu sắc về sự quan tâm giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của thầy Nguyễn Đắc Cường và cán bộ nhân viên trong khách sạn Melia - Hà Nội đã giúp đỡ em hoàn thành bài viết này.

Đề tài có kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và chất lượng phục vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn.

Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Melia - Hà Nội .

Chương 3: Một số đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Melia - Hà Nội.