Mục lục

[URL="/#_Toc261518727"]LỜI MỞ ĐẦU 1

[URL="/#_Toc261518728"]Chương 1: [URL="/#_Toc261518729"]Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 5

[URL="/#_Toc261518730"]1.1. Một số khái niệm cơ bản. 5

[URL="/#_Toc261518731"]1.1.1. Khách sạn. 5

[URL="/#_Toc261518732"]1.1.2. Kinh doanh khách sạn. 5

[URL="/#_Toc261518733"]1.1.3. Khách của khách sạn. 7

[URL="/#_Toc261518734"]1.1.4. Sản phẩm của khách sạn. 8

[URL="/#_Toc261518735"]1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn. 9

[URL="/#_Toc261518736"]1.2.1. Hoạt dộng kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến 9

[URL="/#_Toc261518737"]1.2.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. 10

[URL="/#_Toc261518738"]1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. 11

[URL="/#_Toc261518739"]1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 11

[URL="/#_Toc261518740"]1.3. Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn. 12

[URL="/#_Toc261518741"]1.3.1. Lý do kinh tế. 12

[URL="/#_Toc261518742"]1.3.2. Do vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách khi họ tới khách sạn 13

[URL="/#_Toc261518743"]1.3.3. Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn. 14

[URL="/#_Toc261518744"]1.4. Chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn. 15

[URL="/#_Toc261518745"]1.4.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ: 15

[URL="/#_Toc261518746"]1.4.2. Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn. 17

[URL="/#_Toc261518747"]1.4.2.1. Nhóm nhân tố chủ quan. 17

[URL="/#_Toc261518748"]1.4.2.1.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật 17

[URL="/#_Toc261518749"]1.4.2.1.2. Chất lượng của đội ngũ lao động. 18

[URL="/#_Toc261518750"]1.4.2.2. Nhóm nhân tố khách quan. 19

[URL="/#_Toc261518751"]1.4.2.2.1. Ảnh hưởng của môi trường chính trị - xã hội. 19

[URL="/#_Toc261518752"]1.4.2.2.2. Ảnh hưởng của môi trường kinh tế. 20

[URL="/#_Toc261518753"]1.4.2.2.3. Tình hình cạnh tranh của các doanh nghiệp. 21

[URL="/#_Toc261518754"]1.4.3 Đánh giá chất lượng của hoạt động kinh doanh lưu trú. 22

[URL="/#_Toc261518755"]1.4.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua mô hình Servqual 22

[URL="/#_Toc261518756"]1.4.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua điều tra cảm nhận khách hàng. 26

[URL="/#_Toc261518757"]1.4.4. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú. 27

[URL="/#_Toc261518758"]1.4.4.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng. 28

[URL="/#_Toc261518759"]1.4.4.2. Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ lưu trú. 30

[URL="/#_Toc261518760"]1.4.4.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trong khu vực dịch vụ lưu trú. 31

[URL="/#_Toc261518761"]1.4.4.4. Kiểm tra đều đặn, thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú. 32

[URL="/#_Toc261518762"]1.4.4.5. Giải quyết phàn nàn của khách. 32

[URL="/#_Toc261518763"]1.4.5. Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng của hoạt động kinh doanh lưu trú. 33

[URL="/#_Toc261518764"]1.4.5.1. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú góp phần gia tăng lợi nhuận cho cơ sở kinh doanh lưu trú. 33

[URL="/#_Toc261518765"]1.4.5.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường. 34

[URL="/#_Toc261518766"]1.4.5.3. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú góp phần giảm thiểu chi phi kinh doanh cho doanh nghiệp khách sạn. 35

[URL="/#_Toc261518767"]Chương 2: [URL="/#_Toc261518768"]Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú [URL="/#_Toc261518769"]ở khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội 37

[URL="/#_Toc261518770"]2.1. Khái quát về khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội 37

[URL="/#_Toc261518771"]2.1.1 Vị trí địa lý và khái quát về quá trình hình thành, phát triển của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội. 37

[URL="/#_Toc261518772"]2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội 39

[URL="/#_Toc261518773"]2.1.3. Điều kiện kinh doanh của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội 42

[URL="/#_Toc261518774"]2.1.3.1 Nguồn vốn. 42

[URL="/#_Toc261518775"]2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 43

[URL="/#_Toc261518776"]2.1.3.3 Nguồn lực con người 44

[URL="/#_Toc261518777"]2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội. 46

[URL="/#_Toc261518778"]2.2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội. 46

[URL="/#_Toc261518779"]2.2.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội 52

[URL="/#_Toc261518780"]2.2.2.1. Mức độ hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng: 52

[URL="/#_Toc261518781"]2.2.2.2. Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú tại khách sạn. 53

[URL="/#_Toc261518782"]2.2.2.3. Giải quyết phàn nàn của khách. 54

[URL="/#_Toc261518783"]Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội 56

[URL="/#_Toc261518784"]3.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội trong thời gian tới. 56

[URL="/#_Toc261518785"]3.2. Một số đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội 58

[URL="/#_Toc261518786"]3.2.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. 58

[URL="/#_Toc261518787"]3.2.2. Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động. 59

[URL="/#_Toc261518788"]3.2.3. Thắt chặt khâu quản lý chất lượng. 64

[URL="/#_Toc261518789"]3.2.4. Phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng. 65

[URL="/#_Toc261518790"]Kết luận. 67

[URL="/#_Toc261518791"]Tài liệu tham khảo. 6