DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Bảng thống kê về sự đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng của các nhà kinh tế Mỹ 21

Bảng2: Cơ cấu nhân lực của Khách Sạn 40

Bảng3: Cơ cấu hạng phòng của khách Sạn Ngọc Khánh 43

Bảng 4: Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa đến khách sạn Ngọc Khánh .44

Bảng 5: Cơ Cấu khách theo quốc tịch 45

Bảng 6: Tổng doanh thu và doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Ngọc Khánh .46

Bảng 7: Kết quả điều tra về sự cảm nhận của khách hàng về mức độ vệ sinh 52

Bảng 8: Kết quả điều tra mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên khách sạn 54

Bảng 9: Cơ cấu hạng phòng của khách Sạn Ngọc Khánh .55

Bảng 10: Bảng so sánh các loại hình dịch vụ bổ sung của Khách Sạn Ngọc Khánh với tiêu chuẩn khách Sạn 2 sao .56

Bảng 11: Bảng so sánh yêu cầu về vị trí, kiến trúc của Khách Sạn Ngọc Khánh với tiêu chuẩn khách sạn 2 sao .60

Bảng 12: Bảng so sánh về trang thiết bị nội thât buồng ngủ của khách sạn Ngọc Khánh với tiêu chuẩn khách sạn 2 sao 62

Bảng 13: Bảng so sánh yêu cầu về nhân viên phục vụ của khách sạn Ngọc Khánh với tiêu chuẩn khách sạn 2 sao 76

DANH MỤC MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ

Mô hình 1.2.5.1: Mô hình Servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn 32

Sơ đồ 1.2.5.2: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn .35

Sơ đồ 2.1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách Sạn Ngọc Khánh .39

Phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng 48, 49

[FONT="]

MỤC LỤC

[URL="/#_Toc196853922"]LỜI MỞ ĐẦU 1

[URL="/#_Toc196853923"]CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 12

[URL="/#_Toc196853924"]1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú. 12

[URL="/#_Toc196853925"]1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú. 12

[URL="/#_Toc196853926"]1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ. 12

[URL="/#_Toc196853927"]1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú. 14

[URL="/#_Toc196853928"]1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn. 15

[URL="/#_Toc196853929"]1.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ lưu trú. 16

[URL="/#_Toc196853930"]1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ. 16

[URL="/#_Toc196853931"]1.2.1.1. Các cách tiếp cận về chất lượng. 16

[URL="/#_Toc196853932"]1.2.1.2. Chất lượng theo cách tiếp cận của người sử dụng. 16

[URL="/#_Toc196853933"]1.2.1.3. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ. 17

[URL="/#_Toc196853934"]1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú. 18

[URL="/#_Toc196853935"]1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn. 21

[URL="/#_Toc196853936"]1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đánh giá và đo lường. 21

[URL="/#_Toc196853937"]1.2.3.2. Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ lưu trú của Khách Sạn. 23

[URL="/#_Toc196853938"]1.2.3.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn phụ thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ. 23

[URL="/#_Toc196853939"]1.2.3.4. Chất lượng dịch vụ lưu trú phải đòi hỏi tính nhất quán cao. 24

[URL="/#_Toc196853940"]1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú. 25

[URL="/#_Toc196853941"]1.2.4.1. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản(bằng phương pháp cho điểm) 25

[URL="/#_Toc196853942"]1.2.4.1.1. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú. 25

[URL="/#_Toc196853943"]1.2.4.1.2. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ. 26

[URL="/#_Toc196853944"]1.2.4.1.3. Chất lượng đội ngũ lao động. 27

[URL="/#_Toc196853945"]1.2.4.2. Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng: 28

[URL="/#_Toc196853946"]1.2.4.3. Theo đánh giá của khách hàng. 30

[URL="/#_Toc196853947"]1.2.5. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú. 32

[URL="/#_Toc196853948"]1.2.5.1. Mô hình servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn 32

[URL="/#_Toc196853949"]1.2.5.2.Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú Khách Sạn. 34

[URL="/#_Toc196853950"]1.2.6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách Sạn 35

[URL="/#_Toc196853951"]1.2.6.1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Khách Sạn. 35

[URL="/#_Toc196853952"]1.2.6.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường 36

[URL="/#_Toc196853953"]1.2.6.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ Khách Sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho Khách Sạn. 36

[URL="/#_Toc196853954"]CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÔNG TY TNHH NGỌC KHÁNH HOTEL. 38

[URL="/#_Toc196853955"]2.1. Giới thiệu chung về Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel 38

[URL="/#_Toc196853956"]2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel. 38

[URL="/#_Toc196853957"]2.1.2. Tổ chức bộ máy. 39

[URL="/#_Toc196853958"]2.1.3. Cơ cấu nguồn nhân lực. 40

[URL="/#_Toc196853959"]2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật 41

[URL="/#_Toc196853960"]2.1.5. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách Sạn. 43

[URL="/#_Toc196853961"]2.1.5.1. Thị trường khách. 43

[URL="/#_Toc196853962"]2.1.5.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. 46

[URL="/#_Toc196853963"]2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách Sạn. 46

[URL="/#_Toc196853964"]2.2.1.Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách Sạn Ngọc Khánh thông qua ý kiến Khách hàng. 46

[URL="/#_Toc196853965"]2.2.2.1. Giới thiệu về Survey (phiếu trưng cầu ý kiến Khách hàng) 47

[URL="/#_Toc196853966"]2.2.2.2. Nhận xét 50

[URL="/#_Toc196853967"]2.2.2.3. Kết quả khảo sát 50

[URL="/#_Toc196853968"]2.2.2. Nguyên nhân chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn Ngọc Khánh chưa tốt thông qua các chỉ tiêu. 54

[URL="/#_Toc196853969"]2.2.2.1. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú. 54

[URL="/#_Toc196853970"]2.2.2.2. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ. 58

[URL="/#_Toc196853971"]2.2.2.3. Chất lượng đội ngũ lao động. 66

[URL="/#_Toc196853972"]CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN NGỌC KHÁNH HOTEL. 79

[URL="/#_Toc196853973"]3.1. Phương hướng, mục tiêu phát triển của Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel trong những năm tới 79

[URL="/#_Toc196853974"]3.2. Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn Ngọc Khánh. 80

[URL="/#_Toc196853975"]3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. 80

[URL="/#_Toc196853976"]3.2.2. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong Khách Sạn. 81

[URL="/#_Toc196853977"]3.2.3. Nâng cấp khu vực công cộng, cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên 81

[URL="/#_Toc196853978"]3.2.4. Tăng cường các dịch vụ bổ sung. 83

[URL="/#_Toc196853979"]3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng. 83

[URL="/#_Toc196853980"]KẾT LUẬN 8