MỤC LỤC

Chương I: Những vấn đề cơ bản về chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 3

1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1.Khái niệm khách sạn

1.1.2.Định nghĩa kinh doanh khách sạn

1.1.3. Đặc điểm của hoạt động dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.2. Chất lượng và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng phục vụ

1.2.2. Nội dung của chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn

1.2.3. Đặc điểm của chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong kinh doanh

lưu trú

1.3.1. Nhóm các nhân tố chủ quan

1.3.2. Các nhân tố khách quan

1.4. Đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn

1.4.1. Đánh giá thông qua hệ thóng chỉ tiêu cơ bản

1.4.2. Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách

1.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh

khách sạn

1.5.1. Ý nghĩa kinh tế

1.5.2. Ý nghĩa xã hội

Chương II: Thực trạng về chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại

công ty khách sạn - Du lịch Kim Liên

2.1. Khái quát chung về Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên

2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển

2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty và chức năng nhiệm

vụ của từng bộ phận

2.2. Đặc điểm nguồn khách và kết quả kinh doanh lưu trú

của Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên

2.2.1. Đặc điểm nguồn khách lưu trú tại công ty

Khách Sạn – Du Lich Kim Liên

2.2.2. Kết quả kinh doanh lưu trú của Công ty

Khách sạn – Du lịch Kim Liên

2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu

trú của Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên

2.3.1. Đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu

trú thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản

2.3.2. Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách

2.4. Kết luận

Chương III: Phương hướng và những biện pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú của công ty Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên

3.1 Phương hướng phát triển của công ty trong thời gian tới

3.1.1 Phương hướng chung

3.1.2 Xác định thị trường mục tiêu

3.2. Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên

3.2.1 Thu hút khách

3.2.2 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú

3.2.3.Vấn đề lao động trong kinh doanh lưu trú

3.2.4. Về công tác tổ chức quản lý chất lượng phục vụ

3.3. Một số kiến nghị có tính giải pháp khác

3.3.1.Giải pháp về nguồn vốn và sử dụng vốn

3.3.2.Công tác Maketting

3.3.3. Tăng cường hơn nữa hoạt động của bộ phận lữ hành

3.4. Kết luận

KẾT LUẬN

Tài liệu tham khảo