MỤC LỤC

Trang

MỞ đẦU . 1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN . 5

1.1. Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ . 6

1.1.1. Khái niệm về chất lượng . 6

1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ . 6

1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn . 9

1.2. Sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng . 12

1.2.1. Thế nào là sự thỏa mãn . 12

1.2.2. Hiểu biết về nhu cầu và mong đợi của khách hàng . 13

1.2.3. đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn . 15

Chương 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON . 19

2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Legend Hotel Saigon . 20

2.1.1. Giới thiệu . 20

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn . 20

2.1.3. địa điểm và mặt bằng . 20

2.2. Cơ cấu tổ chức khách sạn . 22

2.2.1. Sơ đồ tổ chức . 22

2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn . 24

2.3. Tổng quan về hoạt động kinh doanh của khách sạn . 25

2.3.1. Dịch vụ phòng và các loại phòng . 25

2.3.2. Phòng hội nghị . 27

2.3.3. Nhà hàng & Bar . 28

2.3.4. Dịch vụ khác . 29

Chương 3: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT đỘNG CỦA BỘ PHẬN

HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON . 30

3.1. Giới thiệu bộ phận Housekeeping . 31

3.1.1. Giới thiệu . 31

vi

3.1.2. Sơ đồ tổ chức và phân cấp quản lý trong bộ phận Housekeeping . 31

3.1.3. Mô tả chức năng nhiệm vụ của từng chức danh . 32

3.2. Quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Legend Hotel Saigon . . 36

3.2.1. Khâu chuẩn bị . . 36

3.2.2. Quy trình làm việc . 37

3.3. Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận Housekeeping . 41

3.3.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng . . 41

3.3.2. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ . 43

3.3.3. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt . . 45

3.3.4. Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ . 47

3.3.5.Những hạn chế về quản lý chất lượng tại bộ phận Housekeeping . 48

3.3.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận Housekeeping qua thăm dò ý

kiến khách hàng . . 54

Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ

PHẬN HOUSEKEEPING . . 57

4.1. Cải thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật . . 58

4.2. Nâng cao nguồn nhân lực . . 58

4.3. Cải thiện phương pháp làm việc . . 60

4.4. Hoàn thiện quy trình nhập kho nguyên liệu . . 61

4.5. Cải thiện môi trường làm việc . 61

KẾT LUẬN . . 62

MỞ đẦU

MỞ đẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, đã mở ra một sân chơi mà mọi sự ngăn

cách rào cản đều bị phá bỏ thay vào đó là sự bắt tay nhau cùng phát triển. Việt Nam

cũng không đứng ngoài cuộc và đã hòa mình vào vòng quay ấy, kết quả cho sự hòa

nhập này là sự thay da đổi thịt từng ngày trong kinh tế đất nước. Bên cạnh đó Việt

Nam có nhiều danh lam thắng cảnh đẹp một nền văn hóa độc đáo với lịch sử hào

hùng của dân tộc, vì lẽ đó mà cánh cổng Việt Nam ngày càng chào đón được nhiều

bạn bè quốc tế đến Việt Nam tham quan du lịch, làm ăn với thời gian lưu trú dài mở

ra cho Việt Nam một cơ hội phát triển mạnh về ngành dịch vụ lưu trú. Nắm bắt

được thời cơ này nên các cơ sở kinh doanh lưu trú tại Việt Nam mọc lên như nấm

sau mưa đặt biệt là tại thành phố Hồ Chí Minh nhiều khách sạn với tiêu chuẩn 5 sao

được xây dựng, tạo nên một thị trường cạnh tranh khốc liệt. Chính vì vậy ngay

trong nội bộ bản thân mỗi cơ sở kinh doanh lưu trú luôn tự làm mới mình bằng cách

nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình để tăng khả năng cạnh tranh.

Một trong số khách sạn 5 sao hàng đầu tại thành phố Hồ Chí Minh là Legend

Hotel Saigon hoạt động với phương châm “luôn đề cao chất lượng, lấy khách hàng

làm trọng tâm”. Chính vì điều này mà chất lượng dịch vụ phòng, đội ngũ nhân viên,

trang thiết bị tiện nghi luôn được khách sạn đào tạo bài bản và trang bị nhằm tạo ra

sản phẩm chất lượng tốt nhất. Bên cạnh đó, nhận thấy sự cạnh tranh trên thị trường

khi càng nhiều khách sạn 5 sao mới xuất hiện, điều này khiến cho “chiếc bánh ngọt”

bị chia nhỏ và để giành được phần nhiều trong “chiếc bánh ngọt” này buộc khách

sạn phải vận động, phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình để đáp ứng

được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và để đứng vững trên thị trường.

Xuất phát từ phương châm hoạt động của khách sạn, toàn thể nhân viên của

Legend Hotel Saigon luôn cố gắng thực hiện tốt nhiệm vụ được giao, luôn tự đổi

mới nâng cao năng lực bản thân. Tôi cũng không đứng ngoài cuộc, với mong muốn

được vận dụng những kiến thức tích lũy trong bốn năm qua để áp dụng vào thực tế

MỞ đẦU

để có thể cùng chung tay xây dựng và giữ vững thương hiệu Legend Hotel Saigon

nên tôi đã quyết định thực hiện đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ phòng tại khách sạn Legend Hotel Saigon”.

2. Mục đích nghiên cứu

Trải qua quá trình làm việc với tư cách là nhân viên thực tập tại bộ phận

Housekeeping. được sự giúp đỡ tận tình của các anh chị từ trưởng bộ phận đến các

nhân viên trong bộ phận. Tôi thực hiện khóa luận với những mục đích sau:

- Kiểm tra lại bằng thực nghiệm các kiến thức của mình đã được học tập nghiên cứu

trong thời gian học tập tại trường.

- Phân tích những điểm mạnh cũng như những điểm còn hạn chế của dịch vụ phòng

tại đây.

- đóng góp ý kiến xây dựng cho bộ phận Housekeeping ngày càng vững mạnh.

3. Phạm vi đối tượng nghiên cứu

- Phạm vi không gian: bộ phận Housekeeping của khách sạn Legend Hotel Saigon

tọa lạc tại số 2A - 4A Tôn đức Thắng Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh.

- Phạm vi thời gian: tôi đã nghiên cứu tình hình chất lượng dịch vụ tại bộ phận

buồng của khách sạn Legend Hotel Saigon trong hai tháng từ ngày 1/5/2011 đến

ngày 1/7/2011.

4. Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận đã sử dụng những phương pháp sau:

- Phương pháp khảo sát thực địa: làm việc tại bộ phận Housekeeping và khảo sát

các bộ phận khác trong khách sạn.

- Phương pháp thu thập số liệu:

+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu

có liên quan.

+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu tại

bộ phận Housekeeping.

- Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản lý

khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm

MỞ đẦU

dịch vụ để từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ phòng tại

khách sạn Legend.

- Phương pháp luận: Phương pháp qui nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tổng

hợp.

5. Kết cấu đề tài

Khóa luận gồm 4 chương sau:

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

Tóm tắt:

Các khái niệm

- Về chất lượng, chất lượng dịch vụ.

- Chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn.

- Sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

- đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhà hàng - khách sạn.

Chương 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON

Tóm tắt:

- Giới thiệu tổng quan khách sạn.

- Cơ cấu tổ chức.

- Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Chương 3: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT đỘNG CỦA BỘ PHẬN

HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON

Tóm tắt:

- Giới thiệu bộ phận phòng.

- Quy trình phục vụ của bộ phận phòng.

- Thực trạng quản lý chất lượng và dịch vụ tại bộ phận phòng.

Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ

PHẬN HOUSEKEEPING

Tóm tắt