LỜI NÓI ĐẦU

*Tính cấp thiết của đế tài

Như chúng ta đã, ngày nay phát triển của dịch vụ là một xu hướng tất yếu trên toàn thế giới. Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa kinh tế, tất cả các quốc gia, cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh. Khách sạn-du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu hướng đó.

Ở nước ta, trong thời gian vừa qua ngành khách sạn-du lịch đã có những bước phát triển mạnh mẽ.tuy nhiên so với các quốc gia có nền công nghiệp du lịch phát triển thì Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế.chính vì thế để có được 1 hệ thống chất lượng dịch vụ tốt thì cần phải có các quy trình nghiệp vụ tuân theo tiêu chuẩn quốc tế và làm theo các quy trình đó để có 1 dịch vụ hoàn hảo. Hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2000 có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp, khi áp dụng tiêu chuẩn này thì các doanh nghiệp cần phải chứng tỏ khả năng cung cấp 1 cách ổn định các sản phẩm, đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

Trong những năm gần đây ở Việt Nam nói chung và Hải Phòng nói riêng lượng khách du lịch ngày càng tăng, chính vì thế mà hàng loạt các nhà hàng khách sạn được xây dựng.Nhưng thực tế cho thấy chất lượng phục vụ còn nhiều yếu kém, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.Khách sạn Việt-Trung là khách sạn 2 sao nhưng cũng vấc phải vấn đề trên.vì vậy trước tình hình đó em chọn đề tài “hoàn thiện hệ thống tài liệu nghiệp vụ lễ tân theo ISO 9001:2000 tại khách sạn Việt Trung” làm đề tài khóa luận của mình.

*Mục đích nghiên cứu.

Trên cơ sở lý thuyết và nghiên cứu thực tế quy trình nghiệp vụ của khách sạn để đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại khách sạn Việt Trung.

* Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Các tài liệu liên quan đến việc đảm bảo hệ thống chất lượng của nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Việt Trung.

* Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu ,em đã sử dụng phương pháp duy vật biện chứng và phương pháp duy vật lịch sử, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích số liệu để đảm bảo tính logic, chặt chẽ, nhằm giải quyết tốt các mục tiêu của đề tài.

* Nội dung của đề tài

Từ những kiến thức đã học trên giảng đường đại học, các kiến thức tự bổ xung trong quá trình nghiên cứu về tiêu chuẩn ISO 9001:2000 nói chung và thực tế thực hiện quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn để từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm hoạn thiện hệ thống tài liệu nghiệp vụn lễ tân tại khách sạn Việt Trung theo ISo 9001:2000.

* Kết cấu của luận văn.

Ngoài các phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu làm 3 chương :

Chương1:Những vấn đề chung về hoàn thiện tài liệu nghiệp vụ lễ tân theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.

Chương2:Thực trạng hệ thống tài liệu nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Việt Trung.

Chương3:hoàn thiện hệ thống tài liệu nghiệp vụ lễ tân theo ISO 9001:2000 tại khách sạn Việt Trung.

CHƯƠNG I:

NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ HOẦN THIỆN HỆ THỐNG TÀI LIỆU NGHIỆP VỤ LỄ TÂN THEO ISO 9001:2000

CHƯƠNG II

THỰC TRẠNG HỆ THỐNG TÀI LIỆU NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VIỆT-TRUNG

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Việt- Trung.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

2.1.2 Nguồn lực của khách sạn Việt – trung

2.1.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

2.1.2.2 Nguồn lực của khách sạn Việt –Trung

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Việt – Trung

2.2 Thực trạng hệ thống tài liệu nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Việt – Trung

2.2.1 Những quy định của khách sạn Việt Trung.

2.2.2 Quy trình nghiệp vụ.

2.2.3 Hướng dẫn công việc, biểu mẫu, hồ sơ.

2.3 Một số tồn tại và nguyên nhân chủ yếu của hệ thống tài liệu nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Việt – Trung

2.3.1 Một số tồn tại.

2.3.2 Nguyên nhân chủ yếu.

CHƯƠNG III :

ĐỀ XUẤT MÔT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG TÀI LIỆU NGHIỆP VỤ LỄ TÂN THEO ISO 9001 :2000 TẠI KHÁCH SẠN VIỆT –TRUNG

3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh tại khách sạn Việt – Trung và yêu cầu hoàn thiện hệ thống tài liệu nghiệp vụ lễ tân theo ISO 9001 : 2000

3.1.1 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Việt - Trung

3.1.2 Yêu cầu hoàn thiện hệ thống tài liệu

3.2 Hoàn thiện hệ thống nghiệp vụ lễ tân ISO 9001:2000 của khách sạn Việt – Trung.

3.2.1 Quy trình đặt phòng

3.2.2 Quy trình khi truy thu tiền của sử dụng của khách

3.2.3 Quy trình tiễn khách rời khách sạn

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢ