MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 2

1.1. GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 2

1.1.1. Mục dích của đề tài 2

1.1.2. Các chức năng chính của hệ thống 2

1.2. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY THỰC TẬP 2

1.2.1. Quá trình phát triển của công ty thông tin di động 2

1.2.2. Thực trạng kinh doanh của công ty 3

1.2.3. Mô hình tổ chức bộ máy của Công ty 4

CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT THỰC TẾ 7

2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN 7

2.1.1. Cở sở lý luận 7

2.1.2. Cở sở thực tiễn 7

2.2. KHẢO SÁT THỰC TẾ 7

2.2.1. Khảo sát chung 8

2.2.1.1. Các định nghĩa 8

2.2.1.2. Mô tả bài toán 9

2.2.2. Khảo sát quy trình nghiệp vụ của bài toán 10

2.2.2.1. Giải đáp thông tin cho khách hàng 10

2.2.2.2. Giải quyết khiếu nại của khách hàng 12

2.2.2.3. Phương pháp giải quyết các loại khiếu nại. 13

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG 21

3.1. PHÂN TÍCH CHỨC NĂNG NGHIỆP VỤ 21

3.1.1. Biểu đồ phân rã chức năng của hệ thống 21

3.1.2. Biểu đồ luồng dữ liệu của hệ thống 23

3.1.2.1. Biểu đồ luồng dữ liệu mức khung cảnh 23

3.1.2.2. Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh. 24

3.1.2.3. Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh. 26

3.2. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 30

3.2.1. Xây dựng các thực thể 30

3.2.1.1. Xác định các thực thể 30

3.2.1.2. Xác định các thuộc tính của thực thể 31

3.2.2. Mối quan hệ giữa các thực thể 32

3.2.2.1. Biểu diễn các liên kết của thực thể 32

3.2.2.2. Mô hình thực thể liên kết ( Mô hình ER) 34

3.3. THIẾT KẾ CƠ SỞ DỮ LIỆU 35

3.3.1. Subscriber: Thuê bao 35

3.3.2. Comp_group: Nhóm khiếu nại 36

3.3.3. Comp_type: Loại khiếu nại 36

3.3.4. Comp_reason: Lý do khiếu nại 37

3.2.5. Respond_type: Hình thức trả lời khách hàng 37

3.2.6. Complain_level: Mức độ khiếu nại 37

3.2.7. Comp_group_reason: Lý do của nhóm khiếu nại. 38

3.2.8. Comp_accept_type: Hình thức tiếp nhận khiếu nại 38

3.2.9. Comp_accept_source: Nguồn tiếp nhận khiếu nại 38

3.2.10. Comp_accept_map: Hình thức - nguồn tiếp nhận khiếu nại 39

3.2.11. Comp_result: Kết quả khiếu nại 39

3.2.12. Satisfied_level: Mức độ hài lòng của khách hàng 39

3.2.13. Employee: Nhân viên 40

3.2.14. Department: Phòng ban 40

3.2.15. Complain_care: Hình thức chăm sóc khách hàng sau khiếu nại 41

3.2.16. Complain: Khiếu nại 42

CHƯƠNG 4: LẬP TRÌNH 45

4.1. CÔNG CỤ XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH 45

4.1.1. Hệ quản trị cơ sở dữ liệu ORACLE 45

4.1.1.2. Lịch sử phát triển của Oracle 45

4.1.1.2. Giới thiệu về Oracle 46

4.1.2. Lập trình giao diện bằng JSP 48

4.2. CÀI ĐẶT HỆ THỐNG 49

4.2.1. Đăng nhập 49

4.2.2. Danh mục 49

4.2.3. Khiếu nại 63

KẾT LUẬN 71

TÀI LIỆU THAM KHẢO 72