MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG 2

1.1 Lý do tiến hành cuộc nghiên cứu 2

1.2 Bối cảnh của cuộc nghiên cứu 2

1.3 Vấn đề nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.6 Cấu trúc chung của bài viết 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 5

2.1 Sự hài lòng của khách hàng và chỉ số mức độ hài lòng. 5

2.1.1 Định nghĩa và ý nghĩa của sự hài lòng khách hàng đối với doanh nghiệp 5

2.1.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) 6

2.1.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) 6

2.1.2.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng 6

2.2 Cơ sở hình thành sự hài lòng khách hàng 8

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP LUẬN 11

3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 11

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 11

3.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 11

3.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 14

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ 15

4.1 Kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng 15

4.1.1 Phân tích mô hình 15

4.1.2 Kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng 20

4.1.2.1 Các đặc tính của xe 21

4.1.2.2 Giá cả 23

4.1.2.3 Thái độ phục vụ của nhân viên 23

4.1.2.4 Các chương trình khuyến mại 24

4.1.2.5 Dịch vụ khách hàng 24

4.1.2.6 Sự thông tin của công ty đến khách hàng 24

4.2 Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng 25

4.3 Kiến nghị đề xuất 26

4.4 Hạn chế của cuộc nghiên cứu 29

KẾT LUẬN 30