MỤC LỤC

NỘI DUNG TRANG

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn . ii

Mục lục . iii

Danh mục chữ viết tắt vi

Danh mục bảng . viii

Danh mục hình . ix

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .1

1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1

1.2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .2

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3

1.4 PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

1.4.1 Phạm vi nghiên cứu 4

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 5

1.5 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN .7

CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN .8

2.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ .8

2.1.1 Khái niệm .8

2.1.2 Vai trò của việc làm hài lòng khách hàng 9

2.2 ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ .11

2.2.1 Đo lường chất lượng dịch vụ .12

2.2.2 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng .13

TÓM TẮT CHƯƠNG .20

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

3.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 22

3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 22

3.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính .23

3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH

KHÁCH QUỐC TẾ 26

3.2.1 Mô hình nghiên cứu: 26

3.2.2 Xây dựng thang đo mức độ hài lòng của hành khách quốc tế: 26

3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 29

3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng .29

3.3.2 Mô tả mẫu 31

3.3.3 Kết quả kiểm định thang đo .34

TÓM TẮT CHƯƠNG .38

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH 39

4.1 ĐỘ ĐÁP ỨNG 39

4.1.1 Đánh giá chung 40

4.1.2 Đánh giá cụ thể .40

4.1.3 Ý kiến đóng góp của hành khách .42

4.2 ĐỘ TIN CẬY 43

4.2.1 Đánh giá chung 44

4.2.2 Đánh giá cụ thể 44

4.2.3 Ý kiến đóng góp của hành khách .46

4.3 ĐIỀU KIỆN HỮU HÌNH 46

4.3.1 Đánh giá chung 47

4.3.2 Đánh giá cụ thể 47

4.3.3 Ý kiến đóng góp của hành khách .49

4.4 GIÁ TRỊ GIA TĂNG 51

4.4.1 Đánh giá chung 51

4.4.2 Đánh giá cụ thể .52

4.4.3 Ý kiến đóng góp của hành khách .52

4.5 DỊCH VỤ QUÁ CẢNH/NỐI CHUYẾN 53

TÓM TẮT CHƯƠNG .55

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 57

5.1 NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 1 58

5.1.1 Cơ sở đề xuất 58

5.1.2 Giải pháp và kiến nghị .60

5.2 NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 2 65

5.2.1 Cơ sở đề xuất 65

5.2.2 Giải pháp và kiến nghị .65

5.3 NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 3 67

5.3.1 Cơ sở đề xuất 67

5.3.2 Giải pháp và kiến nghị .67

5.4 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CỤM CẢNG HÀNG KHÔNG MIỀN NAM 69

TÓM TẮT CHƯƠNG .71

KẾT LUẬN 72

Phụ lục

Tài liệu tham khảo